為扎實(shí)落實(shí)全國(guó)統(tǒng)一卷煙營(yíng)銷管理平臺(tái)省級(jí)營(yíng)銷子系統(tǒng)上線工作，提升客戶服務(wù)質(zhì)效，10月9日以來，四川攀枝花東區(qū)煙草專賣局（分公司）以“加減乘除”做實(shí)省級(jí)營(yíng)銷子系統(tǒng)上線客戶服務(wù)工作。

一是靠前服務(wù)做“加法”，讓服務(wù)更有“熱度”。以客戶需求為起點(diǎn)，圍繞系統(tǒng)上線的難點(diǎn)和重點(diǎn)，針對(duì)性、多角度設(shè)計(jì)客戶培訓(xùn)內(nèi)容，分階段、分步驟、全方位提前做好新系統(tǒng)上線宣傳和培訓(xùn)，為系統(tǒng)上線做好充分預(yù)熱，為客戶操作使用做好詳細(xì)指導(dǎo)。

二是優(yōu)化流程做“減法”，讓服務(wù)更有“速度”。層層部署、周密安排、壓茬推進(jìn)，廣泛收集客戶訂貨操作問題、反饋及意見建議，不斷加快客戶溝通與訴求響應(yīng)速度，全員全力做好上線服務(wù)。

三是服務(wù)模式做“乘法”，服務(wù)質(zhì)效“倍增”。按照“廣泛發(fā)動(dòng)、全員參與”的宣傳思路，線上與線下服務(wù)共同發(fā)力，積極搭建宣傳和培訓(xùn)陣地，不斷提高客戶對(duì)新系統(tǒng)的熟練度，通過線上回復(fù)、逐戶走訪、電話回訪等多種方式，多方面全方位不留服務(wù)死角，切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)效。

四是破解難題做“除法”，提升客戶“黏度”。堅(jiān)持問題導(dǎo)向，預(yù)演零售客戶訂貨場(chǎng)景，匯總客戶問題清單，共性問題標(biāo)準(zhǔn)化解答、個(gè)性問題迅速處理、重點(diǎn)問題實(shí)地拜訪講解，有效疏通堵點(diǎn)，破解服務(wù)難點(diǎn)，化解客戶顧慮，確保客戶“需求清單”轉(zhuǎn)化為“滿意清單”，進(jìn)一步加深客我情感關(guān)系，不斷提升客戶忠誠(chéng)度和滿意度。