為牢固樹立“零售客戶滿意至上”的服務宗旨，強化服務意識， 近年來，江西省靖安縣煙草專賣局以“三個堅持”為工作出發點和落腳點，逐步提升客戶服務滿意度。

堅持“高效率”服務，讓客戶更放心

“陳老板，這幾天生意怎么樣？對于我們卷煙配送的服務態度、配送時效有什么意見或者建議嗎？”靖安煙草配送員老王與零售戶陳老板熱情交談、征集意見，了解零售戶最真實的想法。“我希望以后煙快到了的時候能夠提前通知我一聲，我怕有時候臨時離開店不能及時簽收到煙……”。

圖為：靖安煙草工作人員向零售戶配送卷煙

為了讓轄區內的零售戶能夠準時收貨，面對面收貨，靖安煙草采取了一系列具體舉措，在零售客戶布局相對集中、單車載貨量相對合理的前提下，配送人員通過跟蹤配送數據，合理優化配送線路，進一步提升卷煙配送效率，進而縮短卷煙訂單響應的時間，保證卷煙配送高效率進行。

此外，靖安煙草卷煙配送人員在送貨過程中通過電話、微信等方式，提示客戶卷煙送達時間及路線，讓客戶早做準備，保證卷煙準點到貨、客戶準點收貨。卷煙到貨后，配送人員會當場協助客戶清點卷煙，在數量品規核對無誤后，才會繼續前往下一家，認真做好每一位零售戶的全流程服務。

“以前總擔心貨到人不在，總擔心數量品規不相符，事后難以解釋，現在隨著服務的升級，再也不擔心了。”零售戶陳老板滿意的說道。

堅持“人性化”執法，讓客戶更舒心

“劉大哥，您看，我們借助專業儀器對您的店子和學校大門的距離進行了測算，發現您的店是不符合煙草專賣零售許可證新辦條件的……”對于申請辦理煙草專賣許可證的客戶，靖安煙草按下辦證“快捷鍵”，提前實地核查，加快許可證辦理進程，遇到商戶對于執法人員測算距離存在疑惑的，專賣執法人員也會按下“暫停鍵”，耐心地做好解釋工作，通過擺事實、講依據讓商戶感受到執法的公正和公平。

圖為：靖安煙草執法人員到申請辦證商戶店里進行實地核查

從申請到辦結煙草專賣零售許可證的全過程，執法人員嚴格遵守煙草專賣法律法規及合理化布局相關規定，牢固樹立辦證“底線”思維，既能對學校周邊零售戶檔案做好管理和動態監控，也能對于新辦、續辦、注銷許可證的零售戶實施精準研判，本著“符合條件按流程辦證，不符合條件不違規辦證”的原則，把好“辦證”關。時刻堅持想在前、走在前，不斷提升客戶滿意度。

堅持“點對點”服務，讓客戶更暖心

“涂經理，你看我這個店門口每天人來人往的，但是銷量總是上不去，到底是哪里出了問題呢？”“不要著急，陳老板，您過來看，從門口路過你的店子是不是好像看不到里面有擺放卷煙呢？這樣消費者又怎么會來買你的煙呢？您的卷煙柜臺方向如果向外調整45度的話，就能讓過往的路人看到。”涂經理邊說邊幫客戶調整卷煙柜臺、擺放卷煙。

近年來，靖安煙草積極為轄區零售戶“出謀劃策”，從客戶之所需、所想入手，一方面，堅持定期開展終端客戶培訓，加大對客戶的經營指導，向客戶宣傳煙草部門的規定政策、卷煙貨源分配規則、檔位劃分標準、終端建設等相關標準，時刻提醒客戶及時完成訂煙等活動；另一方面，客戶經理經常組織零售戶到優秀終端店里觀摩學習，幫助客戶解決卷煙陳列、“春微語”系統操作、在線支付掃碼等方面的問題和疑惑，以實際行動推進“我為群眾答疑解惑”實踐活動走深走實，不斷提供高效、便捷、優質的終端服務，提高營銷人員解決零售客戶個性需求的能力和水平，實現營銷人員從“管理式”思維向“服務式”思維的轉變。

下一步，靖安煙草將持續樹牢“客戶滿意至上”的服務理念，不斷創新服務方式和內容，盡力服務好每一位客戶，為廣大零售客戶的經營發展繼續保駕護航。