為持續筑牢營銷發展根基，今年以來，江西省上饒市信州區煙草專賣局(分公司)堅持穩中求進總基調，緊緊圍繞“客戶服務規范年”主題營銷活動，以客戶需求為導向，以客戶滿意度為標準，轉服務理念、強規范意識、提服務水平，確保蓄勢聚能、對標晉位、勇開新局。

破譯客戶滿意“密碼”

該區煙草局堅持答好讓客戶更滿意這道“考題”，制定客戶滿意度提升方案，開展與客戶共成長“心連心”系列活動，提高客戶拜訪質量，開展問卷調查，扎實開展談心談話，真實了解客戶服務情況，聚焦難點、堵點“對癥開方”，提升客戶服務能力。綜合監督組隨機抽取客戶開展談心談話，向客戶了解營銷人員是否存在吃拿卡要等違規違紀行為，鍛造風清氣正的基層一線隊伍。

“我們每月抽取90戶客戶開展電話滿意度調查，向客戶了解卷煙經營、營銷服務工作情況，查找客戶服務薄弱點和短板，持續改進服務，線上滿意度評分從年初的92.22分提高到99.51分，提高了7.29分。”客服部主任說。

此外，開展專項調研活動，通過實地走訪和邀請客戶代表召開座談會的方式，圍繞檔位劃分、貨源投放、品牌培育、終端建設、信用評價、拜訪指導六個方面收集客戶意見建議；組織開展“讓客戶更滿意，我們在行動”主題營銷演講比賽活動，展現新時代卷煙營銷人員的良好形象。

跑贏現代終端“賽道”

該區煙草局堅持下好現代終端體系建設這盤“大棋”，根據現代終端建設新要求，向客戶進行宣傳培訓，按照三級復查、“進一退一”原則穩步發展，確保高質量推進。對標現代終端建設標準，嚴把申請審核關，對違法違規終端戶、無意愿終端戶進行清退，形成“優進劣退”的良好格局。

同時，充分利用現代終端、新零售終端等新模式，深入挖掘市場真實狀況，建設流通品牌“星火365”加盟店，并嚴格按標準進行拜訪和服務指導，全面提升品牌價值和形象。

“我們開展終端體系建設政策解讀，引導普通客戶到現代星級終端店里交流學習，提高客戶積極性，發揮現代終端在規范經營、產品銷售、形象展示、品牌培育等的引領作用。”客戶經理說。

擦亮誠信互助小組“名片”

該區煙草局堅持抓好誠信互助小組這根“紐帶”，鞏固誠信互助小組建設成果，積極開展愛心捐贈活動，為受傷客戶家屬、患病客戶籌集幫困互助基金，充分發揮誠信互助小組互幫互助、傳播正能量的功能作用。

圖為營銷人員通過“換位經營”的方式，“沉浸式”駐店體驗客戶經營日常

“我們強化守信自律、互幫互助，近期共開展愛心捐贈活動2次，為患病客戶、受災客戶籌集幫困互助基金2000元，積極營造團結友愛、奉獻愛心的良好氛圍。”誠信互助小組一小組長說。

激活績效考核“動能”

該區煙草局堅持管好營銷隊伍這個“關鍵”，緊緊抓住營銷隊伍素質提升這一核心，樹牢人才是持續發展的基礎這一理念，成立數字化營銷團隊，多渠道提升營銷人員專業能力和服務水平。今年以來數字化營銷團隊共開展9次學習、9次交流，并以全市營銷技能競賽為契機，進一步激發營銷人員工作熱情，形成比學趕超幫的良好局面。

同時，將績效考核作為推進工作的指揮棒，充分發揮績效考核激勵、約束和分配作用，讓考核有目標、業務全覆蓋、指標更精準，有效激發營銷人員干事創業激情，增強工作活力，推動各項工作由“蓄勢待發”向“活力迸發”轉變。

在創新方面，該區煙草局堅持用好營銷創新這一“變量”，針對營銷工作過程中遇到的各種難題，推進QC課題攻關。以提升卷煙市場數字化分析能力為目標，制定《市場狀態評價調控模型》《客戶精準拜訪模型》《消費者行為分析模型》3個營銷課題，不斷激發營銷人員參與改進創新，實現作風、業務、素質、能力全面提升。

穩舵以奮楫，篤行方致遠。一直以來，信州區煙草專賣局(分公司)將齊心協力、鼓足干勁，以時不我待的緊迫感、只爭朝夕的使命感、奮斗有我的責任感，向著既定目標勇爭先、走在前、求突破，為推動上饒煙草高質量發展和現代化建設貢獻智慧力量。