初冬時(shí)節(jié)，牧野大地，寒意漸濃。

但河南省新鄉(xiāng)市鳳泉區(qū)“千文鄰里”商店里，時(shí)不時(shí)溢出歡聲笑語(yǔ)，充滿暖意。

“來(lái)這里掃碼，我給您裝起來(lái)。”店主任環(huán)音正在收銀臺(tái)前忙得不亦樂(lè)乎。靚麗的招牌、整潔的環(huán)境、有序的陳列……讓進(jìn)店的顧客們對(duì)小店的改造升級(jí)贊不絕口。

“多虧了煙草公司來(lái)我這里駐店服務(wù)，‘零距離’給我經(jīng)營(yíng)上的指導(dǎo)，可是讓我的店面大變樣了。”

“千文鄰里”商店的蝶變，是新鄉(xiāng)煙草近期開(kāi)展的“規(guī)范服務(wù) 讓客戶更滿意”主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的一個(gè)縮影。今年7月份以來(lái)，新鄉(xiāng)市煙草公司以“客戶滿意”為追求，將規(guī)范服務(wù)貫穿營(yíng)銷(xiāo)工作全過(guò)程，面對(duì)面、實(shí)打?qū)?#xff0c;解鎖服務(wù)密碼，拉近“心”的距離。

摸清底數(shù)，服務(wù)更“走心”

“您好，您對(duì)客戶經(jīng)理服務(wù)工作滿意嗎？有哪些意見(jiàn)建議？”

“特別滿意，有一次忘記存款了，客戶經(jīng)理及時(shí)提醒我，才讓我訂上了煙，沒(méi)影響經(jīng)營(yíng)！”

新鄉(xiāng)市紡織路愛(ài)盈元的張加營(yíng)激動(dòng)地說(shuō)道。

為找準(zhǔn)影響客戶滿意的真正癥結(jié)，新鄉(xiāng)市煙草公司組成專(zhuān)題調(diào)研小組，對(duì)轄區(qū)所有卷煙零售客戶開(kāi)展線上滿意度問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)，了解客戶對(duì)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、貨源供應(yīng)、市場(chǎng)狀態(tài)、送貨服務(wù)等方面的滿意情況，覆蓋面達(dá)到了100%，并形成了專(zhuān)題報(bào)告，梳理分析出影響客戶滿意的關(guān)鍵所在。

傳統(tǒng)方式不可或缺，數(shù)字技術(shù)添薪續(xù)力。為了進(jìn)一步梳理出客戶服務(wù)工作短板，“新言新語(yǔ)”AI智能客服發(fā)揮了大作用，通過(guò)“在線提問(wèn)、系統(tǒng)自動(dòng)解答”模式，從后臺(tái)整理出客戶密切關(guān)注的問(wèn)題、詢問(wèn)最多的事項(xiàng)，更深入地了解客戶的意見(jiàn)所在。通過(guò)傳統(tǒng)與創(chuàng)新的結(jié)合，新鄉(xiāng)煙草梳理出弱項(xiàng)短板問(wèn)題11項(xiàng)，形成問(wèn)題清單，靶向制定策略，實(shí)施銷(xiāo)號(hào)管理，真正做到“想客戶所想，急客戶所急”。

量體裁衣，服務(wù)更“精心”

“大家好，我是新小二，今天由我為大家展示一下門(mén)店運(yùn)營(yíng)的技巧吧。”

說(shuō)起數(shù)字人“新小二”，在新鄉(xiāng)市卷煙零售客戶眼中，稱(chēng)得上是一個(gè)小有名氣的“網(wǎng)紅”了。他是新鄉(xiāng)煙草依托信息化手段，著力打造的數(shù)字主播，在零售客戶線上服務(wù)平臺(tái)，經(jīng)常能夠看到他活潑可愛(ài)的身影。

分享紅色故事、宣傳法律法規(guī)、講解真假煙鑒別技巧……一項(xiàng)項(xiàng)暖心服務(wù)，“新小二”都十分在行。

不光是虛擬人“新小二”，近期，新鄉(xiāng)煙草的客戶經(jīng)理們也在奔波忙碌著。他們走進(jìn)卷煙零售店鋪，化身“店小二”，用心開(kāi)展駐店指導(dǎo)。

客戶經(jīng)理駐店指導(dǎo)商戶經(jīng)營(yíng)。

“這一段時(shí)間，我店里多了個(gè)幫手，她手把手教會(huì)了我使用掃碼系統(tǒng)，現(xiàn)在從入庫(kù)、銷(xiāo)售、盈利都清清楚楚，我再也不用費(fèi)心記賬了。”受益于煙草客戶經(jīng)理張振亞的精心指導(dǎo)，位于新鄉(xiāng)長(zhǎng)垣蒲北南堆村的王獻(xiàn)磊分外感動(dòng)。

和張振亞一樣，新鄉(xiāng)煙草的客戶服務(wù)人員深入了解客戶經(jīng)營(yíng)需求，“零距離”感知市場(chǎng)現(xiàn)狀，以“店小二”的服務(wù)品質(zhì)，為不同的客戶精準(zhǔn)施策、量體裁衣，提供針對(duì)性指導(dǎo)服務(wù)，在客我共成長(zhǎng)的路上又打開(kāi)了一扇窗。

守護(hù)初心，服務(wù)更“暖心”

位于新鄉(xiāng)縣朗公廟鎮(zhèn)西碼頭王村的王子林，退伍回鄉(xiāng)后開(kāi)起了一個(gè)百貨店，日子不算富裕，但也簡(jiǎn)單安逸。但是隨著現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)新零售的不斷發(fā)展，保守經(jīng)營(yíng)的他在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的洪流中逐漸摸不清方向。

黨員客戶經(jīng)理張佳佳了解到他的情況后，為守護(hù)他服務(wù)鄉(xiāng)親父老的“初心”，依托“萬(wàn)戶靚店提升”活動(dòng)，結(jié)合農(nóng)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)，為他量身設(shè)計(jì)了一套經(jīng)營(yíng)提升方案。集中人力物力在店鋪規(guī)劃、卷煙陳列、店容店貌上全方位打造，并為其引進(jìn)了零售終端管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了整體形象大變樣，現(xiàn)在他的店鋪蛻變成村里人人點(diǎn)贊的示范店。

“現(xiàn)在我的店鋪經(jīng)營(yíng)得越來(lái)越好！以后，我也會(huì)像當(dāng)初戍守邊疆一樣，為父老鄉(xiāng)親、為鄉(xiāng)村振興出一份力。”王子林堅(jiān)定地說(shuō)道。

面對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)痛點(diǎn)，新鄉(xiāng)煙草強(qiáng)化黨員模范帶頭作用，聚焦困難商戶幫扶、商戶難題破解、為群眾辦實(shí)事等，將黨建與業(yè)融合融在客戶服務(wù)上，融在客戶的心坎里。

步履不停，恒守相伴。新鄉(xiāng)市煙草公司將繼續(xù)規(guī)范服務(wù)行為，創(chuàng)新服務(wù)方式，提升服務(wù)質(zhì)效，著力打造更有溫度更有深度的客戶服務(wù)，與客戶攜手同行共成長(zhǎng)。