今年以來，山東濰坊安丘市煙草專賣局（分公司）堅持從零售客戶的角度出發，以“心”為筆，從用心排憂解難、精心提升終端、悉心經營指導三方面入手，換位思考，細致服務，著力書寫助力零售客戶經營能力和盈利水平提升的新擔當。

圖為客戶經理（右）正對零售客戶進行針對性服務指導

換位思考，用心排憂解難

秉持“換位思考辦實事、設身處地解難題”的服務理念，安丘市局（分公司）組織基層服務站一線人員深入零售客戶的店中，想客戶之所想，急客戶之所急，念客戶之所盼，征求零售客戶的意見建議，深入把握零售客戶的服務訴求，為扎實開展針對性幫扶夯實基礎。

“非常感謝你們的幫助，讓我的小店煥然一新，店面干凈了、商品整潔了，店面的人氣也越來越旺了。”近日，安丘市景芝鎮北河西村連華超市的店主周小喜滿懷喜悅地說道。

今年43歲的周小喜，丈夫在外地打工，女兒正讀大學，多年來一家老小的生計幾乎全靠這家小店。由于她在店面提升、商品陳列等方面觀念保守，加之商品優化不夠及時、經驗策略相對單一，生意一直不溫不火。

得知這一情況后，安丘市局（分公司）第二基層服務站決定對連華超市進行個性化幫扶。經過深入了解、全面分析、綜合評估，第二基層服務站將連華超市列入重點幫扶名單，并為此制定了涵蓋終端提升、商品優化、庫存管理、增值拓展的幫扶方案，安排線路客戶經理跟進重點幫扶，增強了幫扶的針對性、時效性。

“周老板，咱們的商品還需要進一步優化，時令商品需要及時補充”“老李，通過庫存管理，我們可以發現哪些是暢銷商品，哪些時間段銷售商品更多，以便做好針對性推介。”……一次次用心的指導，一項項貼心的建議，切實做到了想客戶之所想、念客戶之所盼。

今年以來，安丘市局（分公司）共對年紀較大、店面較差的15戶困難零售客戶進行了重點幫扶，他們按照輕重緩急、經營狀況和實際需求，制定針對性幫扶方案，結成幫扶對子，做到了循序漸進、持續提升、不斷完善，打通了服務困難零售客戶的“最后一公里”。

舍身處地，精心提升終端

安丘市局（分公司）堅持分類指導、一戶一策，針對不同的店鋪制定不同的幫扶方案，充分考慮地域特征，充分結合客戶實際，用心用情用力幫助解決零售客戶的急難愁盼，做到了精心幫扶、貼心服務。

面上終端要提升，針對幫扶重個性。為增強幫扶的針對性，一方面，安丘市局（分公司）各基層服務站采取黨員自發捐款、購買愛心物資等方式，幫助困難零售客戶解決實際困難；另一方面，他們根據零售客戶的實際，因地制宜改造升級，因戶而宜打造特色，提升店鋪視覺效果和消費購物體驗，努力引流獲客。

“我以前的店面，這一堆那一堆的，商品雜亂，自己看著也堵。通過觀摩先進的示范店，看看人家的擺設，聽聽人家的經驗，讓我大開眼界，便決定將自己的店鋪進行全面升級。在客戶經理的幫助下，從商品優化到特色陳列，從展架設計到燈光運用，從色彩組合到重點展示，通過持續優化，店面形象煥然一新，人氣也是芝麻開花節節高。”安丘市東匯名煙名酒店店主張靜深有感觸地說。

從一個點到一個點，從一個面到一個面，從示范戶到示范街，從打婚慶牌到打文化牌、旅游牌，安丘市局（分公司）全力以赴，充分發揮了以點帶面的示范作用。工作中，從清掃衛生到整理貨架，從店面設計到特色打造，他們無力不出，事事用心、處處細心，一家家煥然一新的店鋪生意興隆，一個個靚麗清新的門店干凈整潔，像雨后春筍般涌現在人們的視野中。

“一戶也不能掉隊。只要多站在零售客戶的角度想問題、辦事情，舍身處地細思考，雷厲風行抓落實，我們就一定能夠以真誠服務贏得零售客戶的更大滿意。”安丘市局（分公司）分管副經理殷斌信心堅定地說。

圖為客戶經理正幫助零售客戶整理地方特產專柜商品

將心比心，悉心經營指導

授人以魚不如授人以漁，輸血更需造血。鞏固提升幫扶效果，關鍵在于經營觀念的轉變和經營技巧的提升。

為進一步提升零售客戶的經營能力和盈利水平，安丘市局（分公司）堅持多管齊下，多措并舉，悉心提供經營指導，切實幫助解疑答惑，著力傳授經營技巧，讓零售客戶在轉變中富有收獲、嘗到甜頭，充分調動了零售客戶的積極性、主動性、創造性。

通過開展面對面的個性化幫扶指導，客戶經理手把手教會零售客戶不同商品的組合陳列方式，輔以創意展示，增強商品的沖擊力；針對性指導全商品店鋪管理系統，從商品錄入、掃碼銷售到庫存查詢，零售客戶應會盡會；緊密結合零售客戶的特點及店鋪定位，幫助挖掘店鋪的閃光點和潛力點，提供增值服務，促進經營效益的持續提升。

“以前總怕顧客不理睬，會丟面子，經過客戶經理的培訓指導，我現在也能主動開口了。”安丘市之順副食門市店主劉之順說道，“其實，現在想來，這種擔心是多余的。人家顧客到咱的店里來，咱們就應該熱情服務，只有多說幾句，才能針對性把握顧客的服務需求。”

除了面對面經營指導之外，安丘市局（分公司）還創新培訓方式，采取學習微視頻課件、直播話術、錄播技巧等內容，結合安丘大姜、輝渠小米、柘山花生等地方特色商品推介，依托“鄉村振興示范店”，將各種質優價廉的商品銷售到了全國各地。

“客戶服務無小事，助力增收在路上。只要我們與廣大零售客戶心往一處想、勁往一處使，擰成一股繩，客我互動、同向發力，我們就一定能夠贏得廣大零售客戶的更大滿意。”安丘市局（分公司）黨委書記、局長、經理王海龍堅定地說。