俯瞰這片土地，“八山半水一分田，半分道路和莊園。”北緯29度線橫貫，形成了山好水好的自然風光。這里是慈利，位于武陵山脈腹地，2000余戶卷煙零售小店散落在丘陵、山間。它們是這座城市日夜流轉(zhuǎn)的點點星火，服務(wù)各行各業(yè)、千家萬戶。

今年以來，湖南省張家界市慈利縣煙草專賣局（分公司）“滿天星服務(wù)隊”走進市場，托起點點零售微光，積極開展“客戶滿意，我們在行動——一日店長”系列駐店體驗活動，通過體驗客戶身份，站在客戶角度思考問題，進一步提高客戶服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)“我與客戶共成長”。

共展誠心：提升店面形象，打造閃亮名片

“哎呀，張經(jīng)理，今天又來為我們進行卷煙陳列服務(wù)啦？”位于慈利縣人才公寓旁的點贊便利店的雷老板看到客戶經(jīng)理進店后，熱情洋溢地打著招呼。

“雷老板，今天不僅僅為你們進行卷煙陳列擺設(shè)，還要當小店長呢，要深入了解客戶的日常工作，我們才能將心比心，更好的提供服務(wù)！”

客戶經(jīng)理與客戶之間的關(guān)系一直是一個值得討論的問題，有人覺得，客戶經(jīng)理的本職工作只是宣傳好相關(guān)政策，進行柜面形象指導。其實，對于客戶經(jīng)理來說，卷煙零售戶就是家人，店鋪的一切形象都展現(xiàn)著零售戶對消費者的誠心與態(tài)度。客戶經(jīng)理除了保持良好的煙柜形象之外，更重要的職責是理解客戶需求，圍繞客戶的實際情況給出針對性的經(jīng)營指導，實現(xiàn)最大化的溝通與合作價值。

通過收銀、貨物整理、打掃衛(wèi)生、與消費者交流等工作，客戶經(jīng)理小張才發(fā)現(xiàn)原來店長的工作十分辛苦。早上六點多到店打掃衛(wèi)生，七點半整理貨物清點庫存，八點開門，上午除了銷售商品外還要和銀行、快遞等部門人員進行溝通，關(guān)店后繼續(xù)清點貨物和收銀……

“店長的工作比較枯燥，除了銷售，客戶還需要面對許多繁瑣小事。”一天的駐店生活結(jié)束后，客戶經(jīng)理小張感嘆：“通過駐店活動，我的工作理念有所改變，在接下來的營銷指導中，我們也會更加考慮客戶的需求，根據(jù)實際情況調(diào)整指導幫助措施，真正做到‘客有所呼，我有有應’。”

共解難題：讓客戶開口說，做好問題清單

“上次開終端星級評價小組會時，那個特色陳列標準我一直沒弄明白，當時我也不好意思將問題提出來，還好今天你來駐店，能把這些問題再講解一下嗎？”在石經(jīng)理駐店過程中，雙安小組的零售戶成員毛老板不好意思地將自己沉思良久的問題提了出來。

終端星級評價關(guān)乎客戶的評檔升級，客戶經(jīng)理在評價標準出來后，依次在各個小組進行了講解，但客戶的理解能力有所差異，加上一些客戶不善交流，在開小組會時不敢發(fā)言，這樣就不利于自己星級評價的提升。而及時了解煙草政策，與客戶經(jīng)理積極配合，可以更好的經(jīng)營卷煙，從而提高零售戶的收入。

“除此之外，一些客戶對于權(quán)益值換購的方式也了解得不夠清楚。這讓我意識到除了開小組會，在平時也應該多詢問客戶有哪些疑問，并制定一個問題清單，在月末發(fā)在群里，我們服務(wù)客戶不僅要加強政策宣傳，還應當擅于激發(fā)客戶的積極性與好奇心，重點是讓客戶自己開口詢問。”石經(jīng)理通過駐店掌握了與客戶溝通的新方法。

共建規(guī)范：借助數(shù)字系統(tǒng)，保障客戶權(quán)益

“自從安裝了終端信息系統(tǒng)，我再也沒有商品庫存對不上的煩惱了。”三官寺一般現(xiàn)代終端的李老板自豪的說道。

“不僅是我，咱們鎮(zhèn)很多人都有賬實不符的問題，特別是年紀大的老人，子女都在外地工作，平時自己也不方便忙里忙外地清點庫存，得虧有了這個終端數(shù)字系統(tǒng)，為我們節(jié)省了不少精力。”李老板繼續(xù)補充道。

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的社會浪潮下，煙草行業(yè)主動作為，積極利用數(shù)字工具提高服務(wù)效能，在市場變革中充分挖掘數(shù)字技術(shù)對發(fā)展的放大、疊加、倍增作用。安裝數(shù)字終端系統(tǒng)，可以讓客戶時刻清楚自己的庫存情況，形成對接下來訂煙數(shù)量的科學判斷，充分保障客戶權(quán)益。

駐店過程中，客戶經(jīng)理指導客戶熟悉系統(tǒng)操作，并統(tǒng)計客戶在使用系統(tǒng)過程中遇到的問題：容易忘記系統(tǒng)密碼、難以綁定銀行卡號、網(wǎng)絡(luò)連接總是失敗……“我們會將客戶提出的問題分類統(tǒng)計好，形成問題清單，統(tǒng)一為客戶解答；將已經(jīng)解答的問題記錄在冊，方便以后查閱，并以此為依據(jù)，形成對市場可能性發(fā)生問題的預判。”

一簇簇“滿天星”正在融入綠水青山，造就零售客戶的“金山銀山”。接下來，慈利煙草將繼續(xù)深耕市場，針對駐點活動中發(fā)現(xiàn)的問題逐個擊破，在與零售客戶“心貼心”的過程中創(chuàng)新市場業(yè)態(tài)，融匯客我力量，讓星星燈火在溇澧大地上持續(xù)閃爍，繪就一幅新時代的美麗畫卷！