“小解，趕快來(lái)看下，消息找不到了，不知道款是否收到?！币淮笤?#xff0c;云南省玉溪市華寧縣煙草專(zhuān)賣(mài)局的工作人員解智剛進(jìn)鋪?zhàn)?#xff0c;就被商戶(hù)王其仙急切地招呼幫忙。王其仙在華寧縣盤(pán)溪鎮(zhèn)樂(lè)士堂社區(qū)大遠(yuǎn)倉(cāng)村經(jīng)營(yíng)著一家雜貨店，最近因?yàn)檎也坏蕉S碼收款信息，十分著急，“智能手機(jī)是很方便，但我不怎么會(huì)用?！苯衲炅鄽q的王其仙說(shuō)。

有類(lèi)似困擾的商戶(hù)并不少見(jiàn)，華寧縣城鎮(zhèn)規(guī)模小，人口主要分布在山區(qū)半山區(qū)，許多商戶(hù)的店開(kāi)在農(nóng)村，多為老人守店。在人口老齡化日益加劇的今天，如何服務(wù)好老年商戶(hù)，幫助老年商戶(hù)解決問(wèn)題，是擺在華寧縣煙草專(zhuān)賣(mài)局面前的一道重要“考題”。

“面對(duì)面”傾聽(tīng)心聲

“我?guī)湍惆咽湛畹劫~語(yǔ)音播報(bào)打開(kāi)了，收到錢(qián)會(huì)提醒啦?！苯庵呛芸鞛橥跗湎山鉀Q了手機(jī)操作的問(wèn)題，并開(kāi)始麻利地幫她整理柜臺(tái)、打掃衛(wèi)生、補(bǔ)充貨架，一套動(dòng)作很是熟練。隨后詳細(xì)詢(xún)問(wèn)最近的經(jīng)營(yíng)狀況和生活情況，解智把王其仙想要申請(qǐng)零售終端管理系統(tǒng)的需求記在筆記本上。“記得保重身體，最近天冷了注意保暖，我下次再來(lái)?！彼谥?#xff0c;準(zhǔn)備去下一家鋪?zhàn)影菰L。

通過(guò)走訪市場(chǎng)、深入調(diào)研等方式，華寧縣煙草專(zhuān)賣(mài)局細(xì)致傾聽(tīng)老年商戶(hù)的困難訴求，廣泛收集意見(jiàn)建議，以面對(duì)面的交流關(guān)心和實(shí)際行動(dòng)展現(xiàn)服務(wù)溫情。

專(zhuān)賣(mài)局工作人員周舒曼到商鋪開(kāi)展走訪服務(wù)。 沈曉東攝

“手把手”幫扶指導(dǎo)

“豆阿姨，您看，進(jìn)后臺(tái)就有進(jìn)銷(xiāo)存報(bào)表，您店里什么商品最好賣(mài)、什么商品需要補(bǔ)貨，都看得清清楚楚......”華寧縣煙草專(zhuān)賣(mài)局客戶(hù)經(jīng)理周舒曼講解著零售終端管理系統(tǒng)的用法，華寧縣青龍鎮(zhèn)矣馬白村的商戶(hù)豆思芬學(xué)著操作起這個(gè)“新鮮玩意”。

據(jù)了解，一次參觀城區(qū)店鋪的經(jīng)歷改變了豆思芬對(duì)經(jīng)營(yíng)管理的看法，“掃一下商品，再掃一下付款碼，太方便了，我這個(gè)鄉(xiāng)村小店也可以像超市那樣賣(mài)東西?！彼d奮地說(shuō)。

從2021年起，華寧縣煙草專(zhuān)賣(mài)局?jǐn)U大規(guī)模為符合條件的商戶(hù)免費(fèi)配備零售終端管理系統(tǒng)，幫助商戶(hù)由傳統(tǒng)業(yè)態(tài)朝新零售方向轉(zhuǎn)型，“吃螃蟹”的人中不乏老年商戶(hù)。工作人員已經(jīng)摸索出一套行之有效的服務(wù)方法。

周舒曼介紹，教學(xué)視頻和大字版使用手冊(cè)能讓操作流程直觀化、簡(jiǎn)單化、生動(dòng)化，更重要的是經(jīng)常上門(mén)“手把手”指導(dǎo)答疑，可以幫助商戶(hù)加深印象。在操作流程上做“減法”，在服務(wù)意識(shí)上做“加法”，老年人也能享受智慧零售帶來(lái)的便利，在數(shù)字世界中“不掉隊(duì)”。

“心連心”真情服務(wù)

歲末年初，即將迎來(lái)銷(xiāo)售旺季，華寧縣煙草專(zhuān)賣(mài)局面向商戶(hù)開(kāi)展系列培訓(xùn)講座，其中最受老年商戶(hù)歡迎的是“新型防詐防騙專(zhuān)題”，講解各類(lèi)網(wǎng)絡(luò)電信騙局、經(jīng)營(yíng)防盜防調(diào)包知識(shí)，守護(hù)商戶(hù)的“錢(qián)袋子”。

參會(huì)的老年商戶(hù)孫虹偉從中學(xué)到很多新詞，“二維碼詐騙、AI詐騙、網(wǎng)絡(luò)支付詐騙，新型詐騙五花八門(mén)，我們得多學(xué)多看，提前防范?！睂O虹偉說(shuō)道。

實(shí)際上，老年商戶(hù)不缺乏融入信息時(shí)代的意愿，而是缺乏“領(lǐng)路人”引導(dǎo)他們跨過(guò)“門(mén)檻”。華寧煙草專(zhuān)賣(mài)局通過(guò)提高適老化服務(wù)水平努力充當(dāng)這個(gè)角色，“數(shù)字化時(shí)代，老年人要花很多精力才能適應(yīng)，需要有人引導(dǎo)他們從眼花繚亂的信息中辨別真?zhèn)?#xff0c;作為一線服務(wù)者，我們可以承擔(dān)更多。”華寧煙草專(zhuān)賣(mài)局工作人員李金萍如是說(shuō)。

華寧煙草專(zhuān)賣(mài)局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，下一步，將持續(xù)從老年商戶(hù)需求出發(fā)，進(jìn)一步優(yōu)化適老服務(wù)舉措，在服務(wù)中體現(xiàn)“溫度”，讓商戶(hù)更滿(mǎn)意。