近年來，福建省福州市城北煙草專賣局（分公司）認真踐行“我為群眾辦實事”精神，運用精益改善課題攻關，打造線上線下有機結合的“反向辦”服務品牌，為消費者、零售客戶和員工提供精準服務，實現從“人找服務”到“服務找人”，打造標準化、高效化、便民化的數字服務，不斷提高群眾滿意度。

堅持黨建引領“主旋律”，讓問題找對人

2023年以來福州城北局（分公司）以“我為群眾辦實事”實踐活動為契機，專題研究部署“反向辦”工作，建立常態調研機制，開展線下調研活動超30次。一方面領導掛點基層所部，與群眾面對面深入交流，遵循“馬上就辦，真抓實干”的優良作風，解決基層員工急難愁盼的問題。另一方面積極走訪零售客戶，帶著問題上市場，帶著方案去調研，針對群眾反映強烈的問題，結合員工反饋的問題，尋找到處理政務問題的關鍵點。

圖為福州城北局（分公司）掛點領導在火車站管理所開展“我為群眾辦實事”調研。溫琳荔供圖

運用大數據支撐“主動脈”，讓政策找對人

“原來開店選地址一直困擾著我，怕租了店鋪又申請不下來證。后來用了你們的小程序，我一下就找到了合適的店鋪，還順利申請下了零售許可證，真是太方便了。”剛拿到零售許可證的張先生高興的說。

為了解決群眾反映的許可申請難點痛點，福州城北局（分公司）依托“金葉便民”小程序，讓群眾足不出戶就能掌握在提出行政申請前所需要了解的諸多政策問題、通過群眾填報的基礎性信息判斷能不能辦、怎么辦、要什么材料一目了然，實現行政審批“提前介入+靠前指導+提前預判”，避免辦事群眾多走路，走彎路。在后續行政許可流程中，實現了對零售客戶辦事需求的精準預判、即時感知、定向推送。今年以來，福州城北局（分公司）已累計為新辦證客戶推送經營小技巧500余次、為行政許可延續客戶推送延續提醒1300余次、為辦事客戶推送預約服務2100余次。

線下打造政務服務“主陣地”，讓服務找對人

“我行動不便，無法親自去辦證，申請完還要麻煩你們跑一趟。”一位腿腳不便的殘疾人說道。

圖為行政大廳引導員引導零售客戶使用行政許可自助終端。溫琳荔供圖

為了切實解決特殊人群及前來辦事群眾不善使用創新智能服務的難題，提升群眾辦事體驗感，形成“反向辦”服務全閉環。福州城北局（分公司）在大廳設置黨員先鋒崗，為前來辦事的群眾提供導辦服務；多次前往鄉鎮、社區等地點，為弱勢群體、殘疾人等人群提供上門幫辦服務；通過分析數字預警大屏對相關工作進行督辦；通過采用智能一體機，將原先需要現場人工辦理填寫表單的業務集成后智能辦理。截至目前，福州城北局（分公司）實現咨詢回復率、即時辦結率、承諾時限內辦結率、服務對象滿意率四個100%。為弱勢群體主動提供上門辦證服務58次。

下階段，福州城北局（分公司）將通過不斷創新便民利企服務舉措，努力將“最后一公里”前移至“最后一米”，助力政務服務提質增效。