圖為拉薩煙草領(lǐng)導(dǎo)在聽(tīng)取零售客戶(hù)意見(jiàn)建議。

“老板，最近銷(xiāo)售情況怎樣？對(duì)我們工作有什么意見(jiàn)建議？”近日，西藏拉薩市煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）開(kāi)展黨員跟車(chē)送貨活動(dòng)，黨組書(shū)記、副局長(zhǎng)、經(jīng)理安志獻(xiàn)帶頭，黨員干部每到一處卷煙零售店，有序完成卷煙卸貨、搬運(yùn)、交接等工作，同零售客戶(hù)溝通交流，詳細(xì)了解客戶(hù)經(jīng)營(yíng)狀況，認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)建議。

黨員跟車(chē)送貨活動(dòng)是拉薩市煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）優(yōu)化客服服務(wù)、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的一個(gè)縮影。2023年，拉薩市煙草專(zhuān)賣(mài)局著力強(qiáng)化黨建引領(lǐng)，聚焦“黨建+服務(wù)”，堅(jiān)持把客戶(hù)呼聲作為工作的第一信號(hào)，把客戶(hù)需求作為工作的第一選擇，把客戶(hù)滿(mǎn)意作為工作的第一標(biāo)準(zhǔn)，深入開(kāi)展“讓客戶(hù)更滿(mǎn)意，我們?cè)谛袆?dòng)”主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，全力整改客戶(hù)服務(wù)中的短板弱項(xiàng)，當(dāng)好客戶(hù)參謀，解決客戶(hù)難題，使客戶(hù)滿(mǎn)意度提升至98.3%。

“李經(jīng)理，我老公去日喀則辦事了，家里沒(méi)人，能不能麻煩你們送貨員幫我把煙搬到店里？”患有先天性肢體殘疾的卷煙零售客戶(hù)衛(wèi)陳明向拉薩市煙草專(zhuān)賣(mài)局客戶(hù)經(jīng)理李勇尋求幫助。

接到求助后，李勇主動(dòng)到衛(wèi)陳明的店里幫他整理煙柜，打印價(jià)簽。李勇想到全市還有很多類(lèi)似行動(dòng)不便的零售客戶(hù)，為這類(lèi)特殊人群提供更加優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)，第一時(shí)間上報(bào)問(wèn)題。拉薩市煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司）黨組高度重視，研究解決辦法，梳理匯總困難零售客戶(hù)名單，決定出資15000元為全市74戶(hù)“老、弱、病、殘”零售客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)折疊手推車(chē)，組織黨員統(tǒng)一跟車(chē)進(jìn)行配送，對(duì)困難零售客戶(hù)開(kāi)展慰問(wèn)活動(dòng)，讓客戶(hù)服務(wù)更有溫度。

圖為拉薩煙草黨員向殘疾零售客戶(hù)配送折疊手推車(chē)。

“一個(gè)支部就是一個(gè)堡壘,一名黨員就是一面旗幟，我們將堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，針對(duì)零售客戶(hù)的需求和困難，努力提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)，切實(shí)幫助解決好他們的操心事、煩心事、揪心事，展現(xiàn)國(guó)有企業(yè)的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。”拉薩市煙草專(zhuān)賣(mài)局黨支部書(shū)記鄒振方說(shuō)。

2024年元旦是卷煙配送高峰，拉薩市煙草專(zhuān)賣(mài)局承擔(dān)西藏全區(qū)卷煙調(diào)撥職能和拉薩市、山南市區(qū)域物流分揀業(yè)務(wù)的雙重壓力，黨員干部深入分揀配送作業(yè)一線(xiàn)，參與卸貨、打碼、裝車(chē)等工作中，自覺(jué)分工、齊心協(xié)力，堅(jiān)決保證志愿服務(wù)時(shí)間，有力保障了零售客戶(hù)訂購(gòu)卷煙的需求。

圖為拉薩煙草黨員志愿者參與卷煙打碼調(diào)撥工作現(xiàn)場(chǎng)。

在“黨建+服務(wù)”理念的引領(lǐng)下， 拉薩市煙草專(zhuān)賣(mài)局堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，常態(tài)化長(zhǎng)效化推進(jìn)客戶(hù)服務(wù)工作。針對(duì)零售客戶(hù)反映的資金周轉(zhuǎn)難問(wèn)題，聯(lián)系3家銀行為零售客戶(hù)提供銀商貸服務(wù)，累計(jì)為 643戶(hù)零售客戶(hù)授信2.77億元；針對(duì)零售客戶(hù)反映的部分卷煙送貨員態(tài)度差問(wèn)題，辭退1人，通報(bào)批評(píng)5人，制定送貨員管理、培訓(xùn)制度，認(rèn)真落實(shí)“珠峰服務(wù)體系”要求，將送貨員送貨服務(wù)質(zhì)量與績(jī)效工資相掛鉤，激勵(lì)送貨員文明規(guī)范開(kāi)展送貨服務(wù)等。這一件件“小事”，卻成為拉薩市煙草專(zhuān)賣(mài)局提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要抓手，通過(guò)為每一位零售客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，贏得了零售客戶(hù)的信賴(lài)和認(rèn)可。

圖為拉薩煙草組織客戶(hù)經(jīng)理開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)模擬演練活動(dòng)。

“客戶(hù)服務(wù)永無(wú)止境，我們將持續(xù)推進(jìn)‘讓客戶(hù)更滿(mǎn)意，我們?cè)谛袆?dòng)’主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，努力打造，‘黨建+客戶(hù)服務(wù)’品牌，讓零售客戶(hù)有更多、更直接、更實(shí)在的獲得感和歸屬感，全力推動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度再上新臺(tái)階。”談到2024年客戶(hù)服務(wù)工作，拉薩市煙草專(zhuān)賣(mài)局黨組副書(shū)記、局長(zhǎng)、副經(jīng)理次旦卓嘎說(shuō)。