高素質技能人才隊伍是企業發展的根本。

面對新時代對卷煙營銷工作提出的新要求，貴州省畢節市煙草專賣局（公司）緊扣“數字賦能、激發活力，打造新時代高水平卷煙營銷隊伍”的主題，以“讓客戶更滿意”為目標，探索構建“11345”卷煙營銷隊伍轉型思路。

賡續“紅”色血脈

走進七星關區何官屯鎮貓貓洞村的玉梅便民店，墻上的黨建風采墻格外引人注目。

畢節市局（公司）以打造“1+X+N”黨員示范帶為抓手，實施“1名黨員+新四員、送貨員、稽查員+零售戶”網格化包保服務，制定“任務清單”“服務清單”，將組織優勢轉為服務合力，著力解決零售客戶“急難盼愁”問題。

在黨員阮建平的組織下，七星關區煙草專賣局（分公司）黨員志愿服務小組針對玉梅便民店的特點，幫助其打造黔彩便民終端，既提升了他們的經營能力，又為周邊群眾提供了多種服務。

畢節市局（公司）“11345”卷煙營銷隊伍轉型思路，即堅持黨建引領、培根鑄魂這一要求，緊盯數字賦能營銷隊伍轉型相融合這一主線，推動服務理念、服務內容、服務方式三個轉變，聚焦服務需求識別、服務項目設計、服務組織實施、服務評價改進四項重點，開展“提能力、強動力、激活力、挖潛力、增合力”五項行動。

“堅持黨建引領，大力實施培根鑄魂工程，是實現營銷隊伍轉型的組織保障。”畢節市局（公司）卷煙營銷中心經理高安明說。

他們堅持把黨支部建在“服務鏈”，全市設立營銷黨支部9個，設立黨員先鋒崗/示范崗45個。畢節市局（公司）結合路線、客戶數量等實際情況實行分區域網格化管理，構建攻堅小組，明確“責任田”。小組內責任包保，互幫互促，形成小事不出終端，大事不出網格，問題不上交，困難不出網的工作氛圍。

與此同時，畢節市局（公司）扎實開展“讓客戶更滿意，我們在行動”主題營銷活動，構建紅色教育與法律規范教育、服務理念大討論常態化長效化機制，確保一線營銷隊伍理論學習有收獲、思想政治受洗禮、實踐鍛煉提能力。

一個支部就是一個堡壘，一名黨員就是一面旗幟，一個網格就是一塊陣地。從一個人到一群人，黨建引領讓客戶真正感受到團隊服務的力量，黨旗在基層一線高高飄揚。

閃爍“藍”色智慧

數字化時代，服務要更精準、更智慧。

今年以來，畢節市局（公司）積極打造智慧服務系統，為營銷隊伍數字化轉型打造強有力的數字“新引擎”。

每天早上上班，七星關區局（分公司）終端員張建琴首先打開手機，看一下這一天智能服務系統給她安排了哪些任務。

“以前是自己根據經驗、按線路開展拜訪，現在有了這個強大‘助手’，客戶需求識別精準，還給出了服務策略，讓我們的服務更加精準高效。”張建琴說。

提升服務效率，首先要精準識別需求。畢節市局（公司）堅持“分層分類”“因店因人”相結合，確立“理論分析驗證、服務接觸點采集、零售經營行為識別、經營數據分析”四種服務需求采集與識別方式，通過靜態標簽和動態標簽，形成“多人一面”的分類客戶、“一人一面”的個體客戶畫像，多維度研判、識別零售客戶的共性需求與個性需求、現實需求與潛在需求，有效解決“拜訪誰、滿足什么需求”的問題。

在此基礎上，畢節市局（公司）豐富完善《客戶服務策略庫》和主動、響應、觸發“三類服務”機制，圍繞“新四員”不同服務場景，構建多維度數據分析模型，精準識別服務需求、智能匹配服務策略、自動下達服務任務、智能規劃拜訪線路，有效解決“服務什么、怎么滿足需求”的問題。

拜訪結束，系統會自動推送一條服務評價信息給客戶，客戶對拜訪情況進行線上匿名星級評價，做到有問題實時反饋，同時將評價結果納入營銷人員月度績效管理，持續提升服務滿意度。

為了讓零售客戶享受更多數字化轉型成果，畢節市局（公司）搭建“線上+線下”立體化場景，以“黔彩云”平臺和黔彩“家、通、圈”作為數字化轉型的抓手，通過“黔彩家”搭建零售學院和線上雪茄館，依托“黔彩通”系統建設卷煙零售客戶數字化門店，借助“黔彩圈”廣泛鏈接消費者，著力打造職業化零售客戶隊伍。

截至目前，全市服務策略執行率達100%；客戶五星評價占比達98%以上；服務效能同比提升50%；客戶毛利率達15.35%。

散發“綠”色生機

黨建引領，數字賦能，畢節市局（公司）卷煙營銷團隊成為一支散發著綠色生機的營銷隊伍。他們熱愛學習，善于創新，團結協作，各自找到自己的“賽道”，各自發揮自己的光彩。

今年以來，畢節市局（公司）接續推進五項行動，不斷提高營銷隊伍素質。

——提能力，實施素能測評，精準識別團隊、個人能力素質短板，分崗制定“學習地圖”、分類設置匹配崗位的能力提升項目、分層配置能力提升跑道，通過“訓、練、比、考、研、講”等形式，推動“新四員”向“客戶成長陪跑伙伴”“終端建設設計師”“品牌培育策劃師”“數據治理工程師”轉變。

——增動力，用好用活考核“指揮棒”，健全完善《畢節煙草卷煙營銷崗位績效考核指標庫》，引導“新四員”向更加關注基礎工作和過程質量轉變；加強隊伍培養力度，印發職業晉升管理辦法，讓職工在多條“跑道”上順暢發展，進一步激活卷煙營銷隊伍內生動力。

——激活力，充分利用智慧拜訪服務系統、新媒體服務平臺，優化服務流程，減少重復勞動、降低服務冗余，最大限度釋放隊伍活力；充分借助工匠室、創客工作室等平臺，以數字創客大比武、科技項目、QC質量小組活動等為載體，培養打造“數”業有專攻的數字化營銷團隊。

——挖潛力，深入推進智能客服中心、“黔小彩”直播間建設，打造“課程開發、直播主講、品牌宣講、數據分析”專業團隊，在團隊合作攻堅中充分激發每個參與者的潛力與潛能；以組織開展“一縣一主題”現場交流會為載體，充分調動各縣級營銷部的主動性、創造性，形成比學趕超、奮勇爭先的良好氛圍。

——強合力，依托智慧拜訪服務系統，探索搭建“前臺+中后臺”一體化運行機制，集成靈敏、高效、協調的前中后一體化服務鏈條，充分釋放前臺“新四員”現場服務、強落實作用，中臺“工作室”在線服務、強支撐效能，后臺“大腦”提供策略指引、強保障功能，卷煙營銷隊伍的“合力鏈道”更趨優化。

黨建引領，數字賦能。奮進新時代，畢節市局（公司）卷煙營銷“戰隊”正以全新形象，在數字化浪潮里智勇搏擊，在現代化建設道路上砥礪前行。