為解決客戶在卷煙經(jīng)營(yíng)中遇到的問(wèn)題，向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶經(jīng)營(yíng)能力，河南省安陽(yáng)市煙草專賣局直屬分局（城區(qū)分公司）始終堅(jiān)持“客戶至上”的理念，從細(xì)處入手，切實(shí)將客戶服務(wù)工作落到實(shí)處，讓客戶心中的“秤”稱得滿意。

客戶心中的“秤”，稱出責(zé)任與擔(dān)當(dāng)

“你看，還可以這樣擺放。這樣好看多了，店面整潔漂亮，我覺(jué)得生意一定會(huì)越來(lái)越好啊。”

“高經(jīng)理，你說(shuō)的真對(duì)！現(xiàn)在我店面生意比以前好多了，干勁兒都更足了，真是太感謝你啦！”

城區(qū)分公司客戶經(jīng)理小高按照拜訪計(jì)劃來(lái)到了客戶任雪的店鋪內(nèi)。在完成服務(wù)工作后，任雪熱情地招呼著小高。

走進(jìn)任雪的店鋪，現(xiàn)如今干凈、整潔、明亮的店鋪，整齊美觀、錯(cuò)落有致的商品擺放讓人眼前一亮，完全想象不到一年前這里雜亂無(wú)章的形象。任雪自嘲之前的店是“土味雜貨店”。想當(dāng)初，店里雜七雜八地堆積著各種零食、飲料等，簡(jiǎn)陋陳舊的貨架上落滿了灰塵，散落在各個(gè)角落的商品無(wú)分類、無(wú)標(biāo)價(jià)，根本沒(méi)有形象可言。

“那時(shí)候誰(shuí)想著分類擺呢，只要有地兒擱東西就中。”說(shuō)到這里，任雪都忍不住笑了。

一年時(shí)間里，經(jīng)過(guò)城區(qū)分公司客戶經(jīng)理的悉心指導(dǎo)，從幫助客戶解決店鋪裝修設(shè)計(jì)到卷煙訂購(gòu)陳列等多項(xiàng)問(wèn)題，任雪的店鋪發(fā)生了翻天覆地的變化。店鋪卷煙品種豐富、陳列美觀，經(jīng)營(yíng)能力得到了很大提高，客戶臉上的笑容增多了，經(jīng)營(yíng)卷煙的積極性也提高了。

客戶心中的“秤”，稱出耐心與恒心

“王經(jīng)理，真是不好意思，又麻煩你跑一趟。你看我這系統(tǒng)盤庫(kù)存又出了問(wèn)題，心里確實(shí)著急，實(shí)在麻煩你了。”零售戶劉寧寧撓著頭感激地對(duì)城區(qū)分公司客戶經(jīng)理小王說(shuō)道。

劉寧寧全家的收入來(lái)源均依靠這家小店鋪，看到別的零售客戶自從用上云POS系統(tǒng)以后，店鋪管理跟著上來(lái)了，便也想著自己也能申請(qǐng)個(gè)云POS掃碼用用。但是劉寧寧文化水平不高，學(xué)習(xí)能力有限，一直忐忑不安。客戶經(jīng)理在了解情況后，開展了個(gè)性化經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，耐心講解加入云POS掃碼需要做的準(zhǔn)備以及日常操作等事項(xiàng)，并且承諾：“只要你想學(xué)，我一定教會(huì)!”

這堅(jiān)定了劉寧寧的決心。客戶經(jīng)理幫助安裝、下載云POS系統(tǒng)，起初劉寧寧實(shí)在是操作不熟練，客戶經(jīng)理便從如何開、關(guān)機(jī)等最基本的操作手把手教學(xué)。同時(shí)積極鼓勵(lì)她勇于嘗試，如今的劉寧寧竟也成為了一名“弄潮兒”。

“云POS掃碼系統(tǒng)，特別給力！”這是劉寧寧用上云POS一年來(lái)最大的感受。

客戶心中的“秤”，稱出溫暖與真心

城區(qū)分公司始終落實(shí)“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，從最現(xiàn)實(shí)的利益出發(fā)，用心用情用力解決客戶的困難事、煩心事和揪心事。

“真的感謝煙草公司對(duì)我無(wú)微不至的幫助！我這個(gè)樣子，照看自己都難，不敢想我們的店還能這么好。”在安陽(yáng)市寶蓮寺鎮(zhèn)梨園村黃大爺?shù)牡昀?#xff0c;提起煙草公司對(duì)老大爺捐贈(zèng)的地柜和幫助老大爺?shù)赇伾?jí)改造完成后發(fā)生的變化，黃大爺滿是感慨。驅(qū)車10里地，將一面“情系商戶辦實(shí)事，優(yōu)質(zhì)服務(wù)暖人心”的錦旗送到城區(qū)分公司工作人員的手中，感謝煙草公司對(duì)他長(zhǎng)期的關(guān)心和幫助。

為老年客戶解決實(shí)際困難、定期幫扶是城區(qū)分公司解決群眾客戶困難、回應(yīng)群眾客戶訴求的一個(gè)縮影。城區(qū)分公司結(jié)合“讓客戶更滿意，我們?cè)谛袆?dòng)”主題活動(dòng)，從最困難的客戶入手、從最突出的問(wèn)題抓起、從最現(xiàn)實(shí)的利益出發(fā)，千方百計(jì)解決客戶訴求，凝心聚力辦好民生實(shí)事。

新的一年里，城區(qū)分公司將始終聚焦零售客戶急難愁盼問(wèn)題，不斷優(yōu)化服務(wù)，切實(shí)把實(shí)事好事辦到零售客戶的“心坎上”。