為進一步提升客戶服務質量，湖北當陽市煙草專賣局（營銷部）以客戶滿意度為標準，加強隊伍素質建設，推進黨建業務深度融合，以黨建引領凝聚向心力，持續優化服務舉措，提升隊伍服務質效，著眼于零售客戶急難愁盼問題，建立長效服務機制，以真情真心服務客戶，力行為客戶解難題、辦實事。

堅持黨建引領，優化服務舉措

提升服務擔當。當陽營銷部積極組建一支由營銷業務骨干、優秀黨員、青年員工共12人組成的“知音同行”信義先鋒隊，以黨建引領創新賦能，堅持“責任、協作、開拓、奉獻”工作理念，突出目標導向、問題導向、效果導向，及時解決零售客戶急難愁盼問題，對困難客戶實施針對性幫扶措施，建立特殊困難零售戶臺賬，收集解決零售戶共性或個性問題建議25項，支部納入議題研究討論解決措施，切實提升客戶滿意度。

圖為客戶經理為零售戶發放知識宣傳單

拓寬服務深度。結合“三自培訓”、“誠信小組”、“知音店長”微課堂等活動，利用“線上＋線下”方式，開展形式多樣、內容豐富的知識培訓，講清最新政策，指導靚化陳列，傳授系統操作流程，在客我互動中答疑解惑，對操作不便的老年群體、特殊群體，采取“黨員＋客戶經理”上門服務指導。聯合多家金融單位工作人員宣傳相關惠民政策，滿足客戶資金需求。把“知音同行”服務品牌融入社區宣講、文明實踐、志愿服務等具體工作，使服務理念、品牌形象、行為規范等轉換為生動直觀的視覺形象，強化品牌觀念。

堅持黨建引領，個性化服務駐終端

駐店服務強指導。由客戶經理組成駐店小隊，輪流擔任加盟終端店長或店員，終端駐店提供綜合服務指導，推動終端素質能力提升。黨員帶頭進加盟終端開展輪值服務，針對“一戶一策”制定方案，親身示范靚麗柜臺陳列、數據終端管理、消費者會員維系方法等內容，實現零售戶熟練掌握重點數據商品管理、終端特色陳列、消費者關系維護，優化服務方式，拓展服務半徑，推動現代零售終端質量不斷提升。

圖為客戶經理為零售戶整理卷煙柜臺

強化意見收集。在輪值過程中注重傾聽零售戶和消費者的心聲，秉持著終端雙重滿意的原則，不斷提升服務水平。輪值人員收集的意見建議及時上報，在支委會和營銷例會中研究討論形成最優解決方案，逐戶一一落實，密切客我關系，共同提升客我經營能力。

堅持黨建引領，推動農網終端轉型

激發鄉村內生動力。結合“讓客戶更滿意，我們在行動”主題活動，引導更多客戶主動參與到農網建設中，激發“人”的主體意識和內生動力，在農網客戶中發掘有志向、理念新、有技術的“新農人”，立足本地鄉村生態、地域特色、產業集群、客戶優勢等，把農網建設與黨建工作、新農創業、電商助農、生態旅游等結合，因地制宜盤活資源，不斷豐富農網終端功能，打造個性鮮明、充滿活力的農網IP。

圖為客戶經理上門征詢零售戶意見及建議

目前已與當陽市供銷合作社聯合社簽署農村綜合服務社合作協議，推進農村綜合服務社建設，在對口幫扶金沙村轄區內改造8戶終端為現代終端，作為重點幫扶對象。下一步，當陽營銷部將持續整合農網終端現有資源，在終端陳列、經營技巧、政策宣傳等方面加強入戶上門指導，不斷為終端賦能，提升農網運行質效。