近年來，受國際國內(nèi)經(jīng)濟大環(huán)境影響，居民收入減少，購買意愿降低，煙民逐漸壓縮抽煙支出、節(jié)儉度日。同時控煙形勢日趨嚴峻，全民健康意識不斷增強，少吸煙或不吸煙被納入了自我約束條款，經(jīng)濟下行更加速了這種信念的形成。另外，雖然三年疫情已經(jīng)結(jié)束，但經(jīng)濟依然沒有復蘇，特別是2023年下半年以來，卷煙市場狀況低迷，高價位卷煙銷售不景氣，部分品規(guī)甚至出現(xiàn)價格倒掛現(xiàn)象。加之大部分零售戶還處在傳統(tǒng)營銷模式，不能及時調(diào)整適應新的營銷環(huán)境，導致卷煙銷量下滑、庫存積壓、利潤降低，資金周轉(zhuǎn)出現(xiàn)困難等，大大挫傷零售客戶經(jīng)營信心。因此，作為一名客戶經(jīng)理，穩(wěn)定零售客戶情緒，提振客戶信心顯得尤為重要。

“想客戶之所想，急客戶之所急，解客戶之所憂”，能與零售戶同頻共振是作為一名客戶經(jīng)理所必要的。面對當前銷量下滑情況，很多零售戶難免會出現(xiàn)一些消極情緒。一些零售戶甚至存在寧可降檔也不再每次訂滿煙的現(xiàn)象，這對卷煙銷售帶來的影響不容忽視。在當前形勢下，客戶經(jīng)理應加大走訪頻次，深入了解市場狀況，積極聽取零售戶的意見和建議。拉近與零售戶之間的距離，多鼓勵零售戶，提升零售戶戰(zhàn)勝困難的勇氣和信心，鼓勵和幫助他們積極開動腦筋多想辦法，要相信艱難的日子總會過去，堅持下去就是勝利。

從“零”開始，采用“帶著走”、“跟著走”、“一起走”三部曲，不斷提升卷煙零售戶經(jīng)營素質(zhì)和能力以提振卷煙零售戶信心，推動卷煙營銷工作的順利開展。作為一名能成功經(jīng)營，且獲得最大市場份額和利潤的卷煙零售戶，需要具備的技能包括：

一是訂貨技能，卷煙零售戶應熟練掌握線上訂貨流程，了解市場需求和消費者喜好，根據(jù)不同情況選擇合適的卷煙品牌和規(guī)格進行訂貨，確保訂貨及時、順暢，不出現(xiàn)失誤。

二是銷售技能：卷煙零售戶應具備一定的銷售技巧和能力，包括對卷煙品牌、規(guī)格、口感、價格等方面的了解和掌握，以及對消費者需求的敏銳洞察能力，能夠根據(jù)不同消費者的需求推薦合適的卷煙產(chǎn)品，提高銷售業(yè)績。

三是服務(wù)技能：卷煙零售戶應具備良好的服務(wù)態(tài)度和溝通能力，能夠熱情、耐心、細致地接待每一位消費者，聽取他們的需求和意見，并提供專業(yè)的購買建議和服務(wù)，使消費者感到賓至如歸。

四是經(jīng)營管理技能：卷煙零售戶應具備一定的經(jīng)營管理能力，包括對店鋪的布置、貨源的管理、庫存的掌握、成本的核算、收益的分析等方面的了解和掌握，以確保店鋪的高效運營。

五是店面管理技巧：對于貨架陳列和庫存管理方面具備一定的技能，保持店面整潔，干凈，科學，以便更好地陳列展示產(chǎn)品，并且及時更新庫存，吸引客戶購買。

六是學習能力：卷煙零售戶需要學習了解和遵守與卷煙銷售相關(guān)的法律法規(guī)，確保合法經(jīng)營。同時，也應了解煙草行業(yè)的相關(guān)政策，以便更好地把握市場機會，不斷更新自己的知識和技能，提升自己的銷售能力。

“帶著走”

加強培訓，提升業(yè)務(wù)技能。通過客戶經(jīng)理大講堂、零售戶夜校、零售戶專項培訓以及零售戶微信群分享等多種培訓方式，提升零售戶在訂貨技能、終端銷售業(yè)務(wù)以及網(wǎng)絡(luò)操作等方面的能力。同時，樹立典型，打造品牌終端。打造各客戶經(jīng)理服務(wù)片區(qū)典型案例，從店面形象、貨柜陳列、系統(tǒng)維護、守法經(jīng)營、銷售業(yè)績、客戶服務(wù)等方面進行全面打造，引導各片區(qū)的零售戶進行學習借鑒。此外，注重能力培養(yǎng)，擴展小組功能。全面提升零售戶經(jīng)營能力和小組長管理服務(wù)素質(zhì)，確保誠信自律小組活動高質(zhì)量開展，從而提升誠信意識，規(guī)范經(jīng)營行為，強化監(jiān)管力度，促進信息交流，提高服務(wù)質(zhì)量。

客戶經(jīng)理應保持與零售戶的密切聯(lián)系，與客戶建立良好的關(guān)系。通過定期拜訪和個性化服務(wù)，了解零售戶需求、意見和反饋，及時掌握市場動態(tài)和消費者需求變化，為零售戶提供準確的市場信息。

“跟著走”

加強學習，提高經(jīng)營技能。通過樹立典型和加強培訓學習，不斷引導零售戶學習產(chǎn)品知識，提升銷售技巧和經(jīng)營策略。通過持續(xù)培訓學習，不斷提高零售戶自身素質(zhì)和經(jīng)營能力。

在小組建設(shè)方面，應健全小組內(nèi)部結(jié)構(gòu)和職責，定期組織開展活動和日常管理和決策。制定詳細的小組會議制度、行為規(guī)范、自律公約、獎懲措施等，并定期開展培訓、信息共享和業(yè)務(wù)交流。同時，定期評估并持續(xù)改進，打牢市場基礎(chǔ)，提高整體競爭力。此外，定期對零售戶進行各項業(yè)務(wù)檢查，按照信譽評價體系對零售戶進行考核評價。對后進零售戶定制專項服務(wù)，引導其向先進典型學習，并由經(jīng)營管理好的零售戶進行結(jié)對幫扶，揚長避短，共同進步。客戶經(jīng)理應經(jīng)常深入市場進行調(diào)研，關(guān)注消費需求、品牌偏好、價格承受能力以及市場波動等信息，并及時傳遞、交流共享，采取積極應對措施，穩(wěn)定經(jīng)營狀態(tài)和經(jīng)營利潤。

“一起走”

抓好品牌，樹立服務(wù)形象。樹立良好的服務(wù)形象是吸引和保留客戶的關(guān)鍵，保持整潔的店面，整齊規(guī)范的陳列，專業(yè)的服務(wù)以及誠信經(jīng)營，價格規(guī)范并提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，從關(guān)心顧客，關(guān)愛社會延伸服務(wù)品牌價值，可以提升市場中競爭力，為消費者創(chuàng)造更加愉快的體驗。抓好團建，促進共同提升。定期開展零售戶團建活動，營造一種相互信任、尊重和合作的團隊氛圍，提升團隊協(xié)作能力，提供專業(yè)培訓學習機會，鼓勵團隊成員不斷創(chuàng)新和進步，相互交流學習分享經(jīng)營經(jīng)驗和技巧，以形成共同的價值觀和經(jīng)營目標，不斷提升凝聚力和協(xié)作能力，以適應日益激烈的市場競爭。

把握行情，積極應對市場。我們要以“始于客戶需求，終于客戶滿意”為經(jīng)營理念，加強需求調(diào)研，科學組織供應卷煙貨源，把握市場真實需求，加強工商協(xié)同，實現(xiàn)貨源供應的公平公正、合理均衡，為客戶提供更多的利潤空間。

創(chuàng)新服務(wù)，保障經(jīng)營效益。在服務(wù)理念、服務(wù)標準、服務(wù)模式、服務(wù)策略上重創(chuàng)新、求突破，要提供親情式服務(wù)，進一步完善困難客戶幫扶機制，積極拓展增值性服務(wù)內(nèi)容，不斷提升客戶對行業(yè)的信任度、依存度和滿意度。

總之，通過以上三部曲，卷煙零售戶才能不斷提高自己的銷售技能，不斷學習和積累經(jīng)驗，從產(chǎn)品知識到銷售技巧、客戶服務(wù)、店面管理、市場調(diào)研、自我提升、營銷推廣和法律法規(guī)等多方面不斷進步和完善，只有這樣才能夠更好地適應市場需求和提高競爭力，實現(xiàn)經(jīng)營效益的最大化，從而提振卷煙零售戶經(jīng)營信心。

多方努力共同合作。工業(yè)企業(yè)不斷優(yōu)化和改進供應，滿足消費者需求變化。企業(yè)要注意傾聽消費者意見和訴求，自覺與時俱進，緊跟時代發(fā)展，做好適當調(diào)整優(yōu)化創(chuàng)新品牌等，以滿足現(xiàn)代消費者需求，為零售戶銷售打好質(zhì)量基礎(chǔ)。煙草公司科學組織供應卷煙貨源，把握市場真實需求，實現(xiàn)貨源供應的公平公正、合理均衡。深入開展“讓客戶更滿意，我們在行動”等主題營銷活動，營銷人員的市場意識、法律意識、規(guī)范意識有效提升踐行宗旨、為民造福的思想自覺和行動自覺不斷強化，為客戶提供有效的營銷策略從而獲得更多的利潤空間。銀行系統(tǒng)針對零售戶出現(xiàn)資金周轉(zhuǎn)困難問題，銀行開發(fā)出一些適合卷煙零售戶的普惠金融產(chǎn)品，為零售戶訂煙提供了有力的資金支持。

在今后的卷煙營銷工作中需要工業(yè)企業(yè)、煙草公司、零售客戶等多方面共同努力，共渡難關(guān)，才能克服困難，贏得勝利。全體營銷人員要提高認識，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，要做到未雨綢繆，有備無患，才能更好地促進行業(yè)健康發(fā)展。客戶經(jīng)理自身要有責任有擔當，能夠與零售客戶共同面對挑戰(zhàn)，克服困難，引導零售戶樹立正確的思想意識、提高他們的經(jīng)營能力，幫助零售戶提高經(jīng)營利潤，從而提振經(jīng)營信心！