三月的豫北平原，天氣回暖，春意漸濃。河南省新鄉(xiāng)市煙草公司原陽縣分公司的工作人員，正奔波在城鄉(xiāng)的街頭巷尾，持續(xù)開展“規(guī)范服務(wù) 讓客戶更滿意”活動(dòng)，通過用心、貼心、細(xì)心的服務(wù)，為零售客戶的春天加一把柴，添一把火。

換位思考，急客戶之所急

“黃經(jīng)理，我這企業(yè)微信突然不知道怎么回事，找不到訂煙的頁面了，這可咋辦啊，訂煙時(shí)間馬上截止了呀……”晚上八點(diǎn)，位于原陽縣福寧集鄉(xiāng)西寨村的李保江焦急地給客戶經(jīng)理黃夢(mèng)萍打來電話。

李保江今年已經(jīng)七十多歲了，經(jīng)營著西寨村的唯一一家小百貨店，他對(duì)智能手機(jī)的使用并不熟練，平時(shí)也只有老兩口在家。突然找不到訂煙的頁面可把他急出了一身汗，生怕訂不了煙，影響的可是一個(gè)星期的經(jīng)營和收入。

“李大爺你別著急，我給大娘打個(gè)視頻，你照著手機(jī)，我一步一步給你說點(diǎn)哪里，肯定不耽誤你訂煙！”黃夢(mèng)萍一邊收起正在給孩子念的故事書，一邊耐心地說道。

在黃夢(mèng)萍的一番講解和指導(dǎo)下，李保江成功地重新登錄了企業(yè)微信的訂煙模塊，并及時(shí)提交了訂單，支付了煙款。

“真是謝謝你了黃經(jīng)理，大晚上了還打電話打擾你，要不是這星期肯定訂不上煙了……”李保江十分感謝地說。

這件小事只是黃夢(mèng)萍日常工作的一個(gè)縮影，一個(gè)個(gè)看似瑣碎細(xì)小的問題卻事關(guān)廣大卷煙零售客戶的經(jīng)營和盈利，只有站在零售客戶的角度上理解他們的困難和處境，想方設(shè)法解決他們面臨的經(jīng)營困難，才能進(jìn)一步提升服務(wù)水平，更好地為他們提供服務(wù)和幫助。

數(shù)據(jù)賦能，解客戶之所憂

如今互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)突飛猛進(jìn)，數(shù)字化的浪潮席卷各個(gè)行業(yè)，零售業(yè)更是如此。

江家玉在原陽縣新城區(qū)開了一家便利店，附近多是新小區(qū)，雖然地理位置好，但客流量不大，生意一直不見起色。在他為難之際，原陽煙草客戶服務(wù)部的郭冬戈了解到他這一情況，提出運(yùn)用現(xiàn)代化的掃碼銷售軟件來留住客源，改善經(jīng)營狀況。

“江老板，你看這個(gè)軟件可以對(duì)你的銷售情況進(jìn)行數(shù)字化分析，什么時(shí)候人流量大，什么商品銷量高，什么商品利潤大，包括商品庫存都可以動(dòng)態(tài)分析。”郭冬戈對(duì)江家玉店鋪周邊的經(jīng)營環(huán)境、貨品庫存情況、盈利情況進(jìn)行逐項(xiàng)分析，制定相應(yīng)改善措施，事無巨細(xì)。

經(jīng)過一段時(shí)間的調(diào)整與實(shí)踐，江家玉的便利店人氣逐漸旺了起來。“郭經(jīng)理，這個(gè)軟件可真是個(gè)好東西，你看我這小店的生意也跟天氣一樣“回春”啦，比之前手工記賬又準(zhǔn)確又高效，還能根據(jù)數(shù)據(jù)及時(shí)調(diào)整商品的進(jìn)銷存！”江家玉看著來往的客人喜笑顏開。

不僅如此，江家玉還借助數(shù)字化營銷平臺(tái)，開通了直播帶貨、會(huì)員消費(fèi)積分兌換、便民助農(nóng)的服務(wù)。

“郭經(jīng)理，我準(zhǔn)備再開一個(gè)更大的分店，好擴(kuò)展一下我的‘商業(yè)版圖’，到時(shí)候可還得再給我配備上這一套數(shù)字化銷售軟件吶。”談起下一步的打算，江家玉信心滿滿。

下一步，新鄉(xiāng)市煙草公司原陽縣分公司卷煙客戶服務(wù)部將繼續(xù)堅(jiān)持從零售客戶需求出發(fā)，以客戶滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，服務(wù)好每一名零售客戶，為他們的經(jīng)營添柴加火，服務(wù)升溫。