近年來，福建省煙草專賣局（公司）持續(xù)推動營銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型，促進營銷網(wǎng)建轉(zhuǎn)型升級，提升了客戶服務質(zhì)效，也溫暖了客戶的心。

轉(zhuǎn)型——在加“數(shù)”與減“束”之間

營銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型，有助于客戶經(jīng)理工作質(zhì)量與效率的雙提升。莆田市局(公司)供圖

“第一回訂煙，要注意什么？”

“如何去庫存？”

“‘E福通’新零售系統(tǒng)出故障了，怎么辦？”

……

近日，莆田城廂區(qū)局（分公司）客服部市場經(jīng)理吳慧娟在整理客戶需求時發(fā)現(xiàn)，以上這些問題既是零售客戶的“必問題”，也是客戶經(jīng)理的“必答題”。

客戶需求是煙草公司的追求，然而一再重復的問題和“答題思路”，不僅降低了客戶經(jīng)理的工作效率，也無法更好地為零售客戶提供“錦囊妙計”。

面對日益多樣化的客戶需求和有限性的客戶服務之間的矛盾，應該怎么做？

“營銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型，迫在眉睫。提升營銷平臺數(shù)字化水平、營銷隊伍數(shù)字化能力是營銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵所在。”福建省煙草專賣局（公司）銷售處副處長朱振輝這樣說道。

為此，福建省局（公司）依托營銷上云試點版在福建落地成形的先發(fā)優(yōu)勢，充分總結(jié)試點工作經(jīng)驗，以“平臺+應用+數(shù)據(jù)”的建設思路，推動新一代數(shù)字技術(shù)與業(yè)務的深度融合。

一方面，推動“云平臺+雙中臺+前端應用”的全新技術(shù)架構(gòu)落地應用，形成以平臺驅(qū)動業(yè)務場景，滿足工商零消用戶需求219個，提煉共享服務能力1204個，用數(shù)據(jù)賦能業(yè)務創(chuàng)新的良好局面。

另一方面，打造應用界面友好、核心功能突出、操作簡化便利的移動端功能體系，以全觸點數(shù)字化實現(xiàn)一體化平臺升級，實現(xiàn)“一部手機服好務”。

“省局（公司）讓‘上云2.0系統(tǒng)’有了移動端，開發(fā)了標簽投放、智能拜訪、品牌培育等23個特色模塊，實現(xiàn)數(shù)字技術(shù)與業(yè)務的融合，在加‘數(shù)’與減‘負’之間，幫助客戶經(jīng)理實現(xiàn)了工作質(zhì)量和效率的雙提升。”在莆田市局（公司）營銷中心副經(jīng)理吳劍適看來，上云2.0系統(tǒng)移動端，為客戶經(jīng)理的工作帶來了實在的轉(zhuǎn)變。

守正——從“單打獨斗”到“融合發(fā)展”

集美區(qū)局（分公司）客戶服務部客戶經(jīng)理在分析轄區(qū)零售客戶滿意度情況。廈門市局（公司）供圖

剛安排好前面幾個訂單的送貨，又一個訂單來“敲門”，此時此刻，廈門市海滄區(qū)海之然煙酒商行老板葉月嬌的笑容無比燦爛。

客戶笑容背后，離不開福建省局（公司）在營銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型上的持續(xù)發(fā)力。

2023以來，福建省局（公司）在全面升級“上云2.0”平臺底座的同時，積極用好數(shù)據(jù)資源，挖掘數(shù)字應用能力。

“為提升數(shù)據(jù)采集規(guī)模和質(zhì)量，省局（公司）深化數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)測體系落地應用，以月為周期對數(shù)據(jù)質(zhì)量進行綜合測評，及時發(fā)現(xiàn)并解決數(shù)據(jù)質(zhì)量問題。”據(jù)福建省局（公司）銷售處吳曼平介紹。

同時，他們搭建“海絲新晟”流通品牌線上運營平臺，完善整體運營模式架構(gòu)。面對零售客戶日常運行中的服務需求，福建省局（公司）組建零售專項運維服務小組，聚焦咨詢響應、宣傳培訓、市場調(diào)研和功能迭代，保證及時響應零售客戶日常服務需求，提升零售客戶滿意度。

截至2023年12月底，福建省局（公司）累計服務響應工單量31166單，版本迭代升級25次，制作培訓視頻64個，發(fā)布公眾號推文135篇，閱讀次數(shù)37萬余次。

“現(xiàn)在煙草公司的服務更豐富了，既有‘線上即時的’，也有‘線下適時的’，還有常規(guī)的。新零售系統(tǒng)也越來越好用，經(jīng)營更省心咯。”零售客戶葉月嬌一邊處理訂單，一邊說道。

隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型不斷推進，廈門市局（公司）開始從客戶服務上開展數(shù)字模式探索。

廈門市局（公司）營銷中心副經(jīng)理胡馨蕾告訴我們，“開展基于大語言模型的智能服務中心研究，既滿足零售客戶各類服務交互需求，也為內(nèi)部營銷人員提供了業(yè)務支撐；開展基于客戶行為數(shù)據(jù)的數(shù)字服務模式探索，搭建起客戶行為理論體系架構(gòu)、客戶標簽庫、服務策略庫。”

“現(xiàn)在，通過手機中‘我的關(guān)注’，我就能看到新零售指標的變化，客戶經(jīng)理到店后會根據(jù)經(jīng)營指標的數(shù)據(jù)變動做詳細指導，幫我更好經(jīng)營。”葉月嬌說，煙草公司服務更好了，第一個受益的就是零售客戶。

賦能——既要網(wǎng)建升級，又要客戶滿意

營銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型，讓“一部手機服好務”成為現(xiàn)實。莆田市局（公司）供圖

“‘網(wǎng)建提質(zhì)升級，客戶服務滿意’是我們推進營銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型的初衷。通過探索和實踐，營銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型成效初顯。”吳曼平介紹道。

隨著營銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型前進步伐加快，2023以來，福建省局（公司）從數(shù)據(jù)、市場、品牌、客戶、隊伍五要素出發(fā)，推進營銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型“五大攻堅”。

——營銷平臺數(shù)字化攻堅方面，累計建設32個數(shù)據(jù)儀表盤，覆蓋營銷運行、市場行情、對標管理、拜訪作業(yè)、掃碼行為監(jiān)測等多項業(yè)務工作，進一步提升營銷隊伍使用數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)、展示數(shù)據(jù)的能力水平。

——市場調(diào)控數(shù)字化攻堅方面，建立以自動采集為主的全省一體化市場監(jiān)測體系，為科學評價市場狀態(tài)、調(diào)控全省大盤提供高效數(shù)據(jù)支撐。

——品牌培育數(shù)字化攻堅方面，推進全省品牌培育活動策略庫建設，逐步形成從商機發(fā)現(xiàn)、營銷策略、活動跟蹤、成效分析到策略優(yōu)化的數(shù)字化培育過程管理閉環(huán)。

——終端服務數(shù)字化攻堅方面，以網(wǎng)建標簽體系為基礎，實現(xiàn)終端建設“選、建、管、維、評”全過程的數(shù)字管理應用，形成營銷網(wǎng)絡數(shù)字版圖，持續(xù)提升終端建設質(zhì)量。

——營銷管理數(shù)字化攻堅方面，通過競賽、培訓等形式，促進營銷團隊數(shù)字化創(chuàng)新應用能力提升，加快培養(yǎng)具備業(yè)務素養(yǎng)和數(shù)字化能力的復合型人才，推進隊伍能力協(xié)同發(fā)展。

推進營銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型，在服務工具上，實現(xiàn)從“幾種”到“豐富”的升級，助力客戶滿意度不斷提高。

莆田市局（公司）深化新零售掃碼數(shù)據(jù)應用，全新打造新零售E管家服務，精準把脈客戶經(jīng)營優(yōu)勢和短板，為客戶智能輸出提醒類、提升類、指導類、服務類等內(nèi)容，做到“比客戶更懂客戶，比客戶更懂經(jīng)營”；

泉州安溪縣局（分公司）深化數(shù)字化、智能化工具的運用，把人工服務轉(zhuǎn)向智慧服務、經(jīng)驗判斷轉(zhuǎn)向智能決策，極大提高工作效率；

福州城北區(qū)局（分公司）將數(shù)字化轉(zhuǎn)型與一線營銷服務結(jié)合，打造集零售客戶經(jīng)營難點、堵點、痛點于一體的客戶智慧庫，提供個性化服務方案；

……

“服務更有力，客戶更滿意。”福建省局（公司）表示，將積極以營銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果賦能營銷網(wǎng)建提質(zhì)增效，為客戶提供更加靈活、高效、便捷的服務。