近期，湖南省岳陽(yáng)縣煙草專賣(mài)局（分公司）持續(xù)開(kāi)展“讓客戶更滿意，我們?cè)谛袆?dòng)”主題活動(dòng)，要求客戶經(jīng)理爭(zhēng)做“三心人”，致力于解決零售客戶經(jīng)營(yíng)過(guò)程中遇到的難題，給轄區(qū)零售客戶送去溫暖和關(guān)愛(ài)。

入戶走訪零距離，做好客戶知心人

岳陽(yáng)縣局（分公司）領(lǐng)導(dǎo)班子成員與零售客戶（左一）親切交流。

“老板，最近卷煙經(jīng)營(yíng)情況怎么樣？對(duì)我們的工作有什么意見(jiàn)建議？”近期，岳陽(yáng)縣局（分公司）客戶服務(wù)分部針對(duì)春節(jié)期間卷煙訂單數(shù)量多、配送任務(wù)重的現(xiàn)狀，開(kāi)展“市場(chǎng)感知送貨體驗(yàn)”主題活動(dòng)，黨組成員、副經(jīng)理張三望帶頭深入市場(chǎng)一線，與黨員干部、客戶經(jīng)理、送貨人員一起完成卷煙卸貨、搬運(yùn)、交接等工作，和零售客戶加強(qiáng)溝通交流，詳細(xì)了解客戶經(jīng)營(yíng)狀況，認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)建議。

黨員跟車(chē)送貨活動(dòng)是岳陽(yáng)縣局（分公司）優(yōu)化客服服務(wù)、提升客戶滿意度的一個(gè)縮影。2023年以來(lái)，岳陽(yáng)縣局（分公司）聚焦客戶服務(wù)短板、零售客戶需求，強(qiáng)化黨建引領(lǐng)，組織職業(yè)化零售客戶培訓(xùn)20余次，覆蓋1300戶零售客戶，結(jié)合“讓客戶更滿意，我們?cè)谛袆?dòng)”主題活動(dòng)，常態(tài)化開(kāi)展“五進(jìn)小組”“飛行維修”“駐點(diǎn)營(yíng)銷”“直播培訓(xùn)”等實(shí)踐活動(dòng)，切實(shí)當(dāng)好客戶參謀，解決客戶難題，使客戶滿意度綜合得分99.39分。

經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)零距離，做好客戶貼心人

客戶經(jīng)理（右）指導(dǎo)零售客戶使用智能POS機(jī)。

“周經(jīng)理，經(jīng)過(guò)你的細(xì)心指導(dǎo)，我的店面美觀多了，太感謝你了。”日前，零售客戶陳兵對(duì)前來(lái)走訪的客戶經(jīng)理周昭說(shuō)道。起初，周昭在走訪市場(chǎng)時(shí)了解到陳兵因店鋪所在小區(qū)是一個(gè)新小區(qū)，業(yè)主入住率不高，對(duì)卷煙經(jīng)營(yíng)沒(méi)有信心，特別是對(duì)即將迎來(lái)的“雙節(jié)”市場(chǎng)有些茫然。周昭第一時(shí)間根據(jù)小區(qū)周邊情況，了解小區(qū)業(yè)主裝修戶數(shù)，全面的分析銷售現(xiàn)狀，建議陳兵抓住先機(jī)，改變店面形象，拓寬服務(wù)范圍。“現(xiàn)在，進(jìn)出小區(qū)的業(yè)主都愿意到我的店里看一看、坐一坐，店鋪的人氣都比以前旺了許多!，生意也變好了呢！”陳兵笑著說(shuō)。

一枝獨(dú)秀不是春，百花齊放春滿園。陳兵門(mén)店形象的改變只是岳陽(yáng)縣局（分公司）全域終端提質(zhì)過(guò)程中的一個(gè)典型事例。2023年，岳陽(yáng)縣局（分公司）客戶服務(wù)分部立足零售客戶店面實(shí)際情況，探索形成“4+4”工作法。客戶經(jīng)理按照每周不少于4天、每天不少于4戶的標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展終端維護(hù)工作，幫助客戶優(yōu)化店面陳列布局，提供特色化卷煙陳列指導(dǎo)，改善零售終端形象。各片區(qū)客戶經(jīng)理與移動(dòng)、電信人員協(xié)調(diào)時(shí)間，有序開(kāi)展智能終端推廣工作，為客戶提供“一對(duì)一”上門(mén)辦理服務(wù)，打通服務(wù)“最后一公里”。

志愿服務(wù)零距離，做好客戶暖心人

為困難零售客戶陳娭毑（左二）送去慰問(wèn)物資。

“這么多年來(lái)，我一直都很感謝煙草公司的扶持！”日前，岳陽(yáng)縣筻口鎮(zhèn)零售客戶陳娭毑眼含淚水地說(shuō)。陳娭毑作為烈士遺屬，在生活上存在困難。客戶經(jīng)理鄒勇了解情況后，在平時(shí)的走訪中幫助其打掃店內(nèi)衛(wèi)生、清理堆積的雜物、盤(pán)點(diǎn)商品庫(kù)存、做好商品陳列。同時(shí)，岳陽(yáng)縣局（分公司）聯(lián)合岳陽(yáng)縣退役軍人事務(wù)局、岳陽(yáng)縣筻口鎮(zhèn)人民政府開(kāi)展“暖冬慰問(wèn)迎新年 歲寒情深暖人心 ”主題實(shí)踐活動(dòng)，為陳娭毑等烈士遺屬送去慰問(wèn)關(guān)懷，用實(shí)際行動(dòng)傳遞煙草溫暖，彰顯企業(yè)責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。

這樣的活動(dòng)在岳陽(yáng)縣局（分公司）時(shí)有發(fā)生。針對(duì)零售客戶因燃?xì)獗ā⒒馂?zāi)事故、疾病等致困的情況，岳陽(yáng)縣局（分公司）客戶服務(wù)分部自發(fā)籌集善款，積極開(kāi)展“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，用滿滿的溫情增添服務(wù)群眾的溫暖底色，不斷匯聚推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步發(fā)展的磅礴力量。

民之所望，服務(wù)所向。客戶有所呼，服務(wù)有所應(yīng)。岳陽(yáng)縣局（分公司）將持續(xù)在精準(zhǔn)服務(wù)上發(fā)力，在數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)上發(fā)力，畫(huà)好“同心圓”，架好“連心橋”，持續(xù)推動(dòng)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。