劉俊華是貴州省畢節(jié)市七星關(guān)區(qū)煙草專賣局（分公司）的一名客服員。近幾年來，他所服務(wù)的卷煙零售客戶數(shù)量持續(xù)增長，從2021年的不到200戶，增加到今年的320多戶。客戶數(shù)量多了100多戶，劉俊華服務(wù)起來卻并沒有感覺吃力，這是怎么回事呢？

原來，近年來，畢節(jié)市煙草專賣局（公司）基于數(shù)據(jù)驅(qū)動，以客戶需求為導向，探索構(gòu)建智慧服務(wù)系統(tǒng)，形成線上線下有機融合的立體化、智能化、現(xiàn)代化“大服務(wù)”模式，大大提高了服務(wù)效率和質(zhì)量。

精準畫像

畢節(jié)市局（公司）智慧服務(wù)系統(tǒng)主要涵蓋了客戶自助服務(wù)、AI應(yīng)答服務(wù)、新媒體服務(wù)及智能拜訪服務(wù)“四大場景”，基于數(shù)據(jù)算法的智能拜訪服務(wù)為一線營銷人員提供了支撐，較好解決了“拜訪誰、響應(yīng)什么需求，誰來拜訪、提供什么服務(wù)，怎么提供服務(wù)、怎么保障質(zhì)量”等問題。

“隨著時代的發(fā)展，服務(wù)人員減少，客戶增多，客戶自身經(jīng)營能力增強，過去那套‘一問二看三拜拜’的服務(wù)方式已經(jīng)不適應(yīng)客戶需求。”畢節(jié)市局（公司）卷煙營銷中心經(jīng)理高安明說。

那客戶需要什么樣的服務(wù)呢？這是推行智慧服務(wù)首先要解決的問題。

對此，畢節(jié)市局（公司）圍繞客戶培育品牌價值、客戶共建終端價值等六個價值維度，建立了分層分類指標庫，共包括定量及定性指標107項，形成了比較全面的客戶“體檢”指標。

隨后，畢節(jié)市局（公司）依托定量類指標數(shù)據(jù)，形成了動態(tài)客戶畫像標簽；依托定性指標數(shù)據(jù)，形成靜態(tài)客戶畫像標簽。接下來，他們以月為單位，通過系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析與識別，自動賦予客戶以標簽組合，形成多維度的客戶畫像，既可以“多人一面”，分類識別，也可以“一人一面”，精準到戶。

“我們應(yīng)用動態(tài)和靜態(tài)標簽來共同識別客戶服務(wù)需求內(nèi)容，其中靜態(tài)標簽畫像用于識別客戶共性需求，動態(tài)標簽畫像用于識別客戶個性需求。”高安明介紹。

客戶需要什么服務(wù)？標簽是路標，畫像是導航，“拜訪誰、響應(yīng)什么需求”的問題由此解決。

指導客戶操作“黔彩家”App自助服務(wù)

精細服務(wù)

3月14日上午，劉俊華拜訪了9個客戶，主要提供了銷售指導、法律法規(guī)宣傳、陳列指導、政策宣傳等服務(wù)內(nèi)容。

每走到一家，劉俊華就從移動工作平臺上找到這家客戶的需求，為其提供個性化的服務(wù)。這類需求，大部分是系統(tǒng)自動推送給劉俊華的。

“系統(tǒng)根據(jù)客戶畫像，分析客戶需要的個性服務(wù)，然后告訴我們的員工。”卷煙營銷中心副經(jīng)理丁鵬說。

這是主動服務(wù)的內(nèi)容。主動服務(wù)旨在針對發(fā)現(xiàn)的問題改善服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)內(nèi)容一般來自兩個渠道：一是通過市場走訪、網(wǎng)建檢查等形式，針對發(fā)現(xiàn)的問題，派發(fā)專項任務(wù)；二是根據(jù)客戶即時信息需求方面的標簽，直接通過平臺推送訂貨結(jié)算、檔位變化、終端星級評價結(jié)果等提醒信息，相關(guān)人員主動發(fā)起服務(wù)。

針對客戶的共性服務(wù)需求，如檔位劃分、貨源信息等內(nèi)容，畢節(jié)市局（公司）打造智能客戶中心，通過線上渠道，更迅速準確地為客戶提供服務(wù)。

他們通過“黔彩家”App為客戶提供自助服務(wù)、AI應(yīng)答服務(wù)，或為客戶提供直播培訓、線上知識學院等新媒體服務(wù)，讓服務(wù)時刻在線、客戶隨需索取。

“那些有標準答案的服務(wù)項目，現(xiàn)在客戶都可以從線上自主查詢，就不用我們再花時間重復去講解。”劉俊華介紹道。

當然，客戶在“黔彩家”或者其他渠道主動發(fā)起的需求，智能客服中心判定需要現(xiàn)場解決的，就會由人工客服派發(fā)任務(wù)至服務(wù)人員。

“現(xiàn)在客服員來店里，真是有的放矢，提供的都是我需要的服務(wù)。平時一些政策信息我都會從‘黔彩家’里查，就不用麻煩客服員了。”在七星關(guān)區(qū)深圳路經(jīng)營煙酒超市的零售客戶呂德昭說。

精確施策

畢節(jié)市局（公司）按照“一標簽一策略”的原則，構(gòu)建客戶服務(wù)策略庫，定制化設(shè)計服務(wù)策略107項，形成《客戶服務(wù)策略庫》和《客戶服務(wù)知識庫》。有了充足的策略“庫存”、知識“庫存”，營銷人員服務(wù)就有了“百寶箱”。

每次拜訪結(jié)束，系統(tǒng)會自動推送一條服務(wù)評價信息給客戶，客戶對拜訪情況進行線上匿名星級評價，做到有問題實施反饋，有力加強了客戶服務(wù)全過程的合規(guī)管理。

強大的智慧服務(wù)系統(tǒng)讓卷煙營銷隊伍從繁瑣的日常服務(wù)中解放出來，每個人都有更多的時間和精力思考更深層的問題。

七星關(guān)區(qū)局（分公司）終端員孫玲娜對此感受頗深。她用一個形象的場景對比了營銷人員工作的變化。

“過去早上走進我們營銷服務(wù)部，都是此起彼伏的電話鈴聲，大家電話不斷，解答的問題還都大同小異；現(xiàn)在，電話鈴聲少了，敲鍵盤的聲音多了，每個人都有自己的思路與舉措。”孫玲娜說。

為了提升營銷人員的服務(wù)能力，畢節(jié)市局（公司）探索建立營銷人員素能模型，實施素能測評，形成“能力畫像”，通過“訓、練、比、考、研、講”等形式，推動營銷人員向“客戶成長陪跑伙伴”“終端建設(shè)設(shè)計師”“品牌培育策劃師”“數(shù)據(jù)治理工程師”轉(zhuǎn)變。

他們充分借助工匠室、創(chuàng)客工作室等平臺，以數(shù)字創(chuàng)客大比拼、科技項目、QC課題等活動為載體，探索實施“領(lǐng)銜人才+核心骨干”的運營模式，培養(yǎng)打造“數(shù)”業(yè)有專攻的數(shù)字化營銷團隊。

卷煙營銷數(shù)字創(chuàng)客大比武

卷煙營銷數(shù)字創(chuàng)客大比武

智慧服務(wù)系統(tǒng)是畢節(jié)市局（公司）服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的神經(jīng)中樞、動力引擎。下一步，他們將持續(xù)優(yōu)化數(shù)據(jù)算法，強化服務(wù)線路智能規(guī)劃，拓展服務(wù)場景，提升服務(wù)質(zhì)效，讓服務(wù)更智慧，讓客戶更滿意。