當(dāng)前，受諸多因素影響和干擾，卷煙經(jīng)營遭遇前所未有壓力，以至于一些零售戶對卷煙經(jīng)營缺乏應(yīng)有的激情和熱情。面對這種現(xiàn)實，無疑給卷煙營銷工作也帶來巨大挑戰(zhàn)。

作為卷煙營銷客戶經(jīng)理，提振零售戶信心、引導(dǎo)他們創(chuàng)新銷售手段是關(guān)鍵。要堅持以客戶為中心，市場需求為導(dǎo)向，激發(fā)客戶經(jīng)營活力，確保他們的利潤空間。營銷人員應(yīng)不忘初心，以客戶滿意為宗旨，通過線上線下交流與指導(dǎo)，提升客戶滿意度。為此，需做好三方面工作：

一、堅持深入一線以便把脈問診

當(dāng)前卷煙營銷面臨新問題、新挑戰(zhàn)，影響著卷煙營銷效果和行業(yè)健康發(fā)展。為此市縣基層煙草局領(lǐng)導(dǎo)要高度重視，要統(tǒng)一思想，提高認識，聯(lián)合成立“讓客戶更滿意 我們在行動”工作小組，一把手任組長、分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長，結(jié)合市局要求制定分步實施活動方案，強調(diào)要明確方向和重點，嚴(yán)格調(diào)查研究、專題研討、問題清單、宣傳策劃等工作路徑與標(biāo)準(zhǔn)要求。工作組要緊扣營銷工作重點、結(jié)合區(qū)局具體實際、突出難點堵點問題，制定調(diào)研計劃、擬定調(diào)研提綱、明確調(diào)研重點、穩(wěn)步推進實施。

領(lǐng)導(dǎo)帶隊下沉市場一線查找問題，挖掘短板、從而便于把脈問診。按照業(yè)態(tài)類型、客戶檔位和所在區(qū)域細化分層分類，選擇加盟終端、一般現(xiàn)代終端和普通終端中具有代表性、敢說真話的零售客戶作為重點調(diào)研對象，尤其關(guān)心關(guān)注新入網(wǎng)客戶、檔位相對較低客戶和生活困難客戶的訴求。要原汁原味記錄一線的真實聲音和市場的真實狀態(tài)，對于卷煙投放方法、檔位評定規(guī)則現(xiàn)場再次進行宣傳，對于升級后終端機功能及使用現(xiàn)場解答和培訓(xùn)，堅決做到能整改的立行立改、不能整改的形成臺賬閉環(huán)管理。

客戶經(jīng)理要與卷煙零售戶打成一片，多為他們排憂解難，多干實事，以期贏得客戶信任和支持，提升營銷效率。要堅持用腳步丈量市場、用真心傾聽一線，在終端前沿了解問題，發(fā)現(xiàn)不足，真正通過調(diào)查研究把情況摸清、把問題找準(zhǔn)，擬定問題清單和整改措施，為高效率解決零售客戶“急、難、愁、盼”問題、不斷提升客戶幸福感獲得感夯實基礎(chǔ)。

二、堅持問題導(dǎo)向創(chuàng)新整改線路

唯有堅持問題導(dǎo)向，促進整改落實到位，才能不斷完善工作細節(jié)，促進卷煙營銷新發(fā)展。諸如“要加強與上級溝通，摸清現(xiàn)有評分規(guī)則、找準(zhǔn)訂煙技巧”、“系統(tǒng)更新的頻次較高、節(jié)假日生意忙，近期建議不要考核使用率以期給客戶減負”、“黨員零售客戶學(xué)習(xí)欲望強、參與度高，建議組織聯(lián)學(xué)共建活動”、“積極搭建平臺、強化交流，畫好客我同心圓”等等。在專題座談中，每個客戶經(jīng)理結(jié)合日常拜訪服務(wù)客戶的所思所感各抒己見，立足崗位為解決客戶實際困難出主意、想辦法。既強化理論學(xué)習(xí)、自查整改，又積極創(chuàng)新實踐找準(zhǔn)整改新線路。

客戶經(jīng)理認真學(xué)習(xí)行業(yè)營銷政策和有關(guān)法律法規(guī),推動規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)細致的要求入腦入心入行，法治意識更強、服務(wù)更優(yōu)、行為更規(guī)范。強化自查，提升規(guī)范意識。全面開展卷煙營銷不規(guī)范問題自查自糾，定期對標(biāo)對表梳理重點難點和存在問題，結(jié)合調(diào)研情況建立臺賬，明確整改措施、整改時限和責(zé)任人。強化創(chuàng)新，提升服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合工作重點、客戶需求和考核指標(biāo)，有針對性地探索改進服務(wù)的新思路、新方法、新舉措。積極定制“標(biāo)準(zhǔn)化+個性化”指導(dǎo)服務(wù)，通過定期梳理總結(jié)，提煉典型經(jīng)驗和和特色亮點。

三、堅持精準(zhǔn)施策實行靶向治療

煙草客戶服務(wù)部門要堅持以人民為中心發(fā)展思想，把調(diào)研成果分解、轉(zhuǎn)化為能解決問題、推動落實、促進發(fā)展的具體方案和措施，對零售客戶的需求困難和意見建議迅速響應(yīng)，充分發(fā)揮支部戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用，上下同心、對癥下藥，把“問題清單”轉(zhuǎn)化為“解決方案”輸出為“成果清單”。

緊盯客戶需求，不斷夯實基層基礎(chǔ)。深化理念認識、強化行為規(guī)范、優(yōu)化服務(wù)意識，針對高價位卷煙銷售、新品培育、營銷技巧、訂煙規(guī)則等客戶關(guān)心關(guān)注的重點難點問題開展線上培訓(xùn)和實時答疑解惑，將最新政策和貼心指導(dǎo)送達每一位客戶，做好市場的服務(wù)者、保障者、支持者，進一步提振客戶信心、提升客戶滿意度，有力支撐高質(zhì)量發(fā)展。堅持與時俱進，著力打造文旅終端。

要深入挖掘區(qū)域旅游資源，結(jié)合門店特色做好城市文化旅游零售終端建設(shè)指導(dǎo)，在品牌合作、周邊開發(fā)、產(chǎn)品引進等方面統(tǒng)一規(guī)劃，精選熱銷特產(chǎn)、開發(fā)文創(chuàng)周邊，有效提升門店人氣。著力打造終端網(wǎng)紅新模式，助力新零售和地方旅游經(jīng)濟發(fā)展。強化客我聯(lián)動，持續(xù)講好煙草故事。組建“青年先鋒組”、“愛心志愿組”，分批深入門店，與客戶面對面溝通交流，零距離感知市場、了解客戶，深挖退伍軍人、創(chuàng)業(yè)青年暖心故事和奮斗故事，通過客戶“好聲音”講好煙草故事，建立深度情感連接，形成經(jīng)營、利益、文化、發(fā)展共同體。

實際上，以上這三點都是堅持以客戶為中心，服務(wù)客戶為出發(fā)點和落腳點，真正地把精力和心思都花在客戶身上，花在卷煙營銷工作之中。煙草營銷人員既要重視與卷煙零售戶的情感交流，處處為他們著想，急他們所急，憂他們所憂，樂他們所樂；又堅持問題導(dǎo)向，主動搜索問題、發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。做到策劃合理、整改有策、落實有方，優(yōu)化服務(wù)過程，提升服務(wù)質(zhì)量，推進卷煙營銷新發(fā)展！