江西省南昌市西湖區(qū)煙草專賣局（分公司）聚焦“我為群眾辦實事”這一主線，以群眾滿不滿意、幸不幸福作為衡量標準，從零售客戶關心關注的每一件小事抓起，用心解之憂，切實提升客戶滿意度。

打好“精細牌”為民辦事有深度

“現在煙草公司與以前可真是大不一樣，提供了很多細心的服務！”象山南路的零售戶甘大爺笑著說，“我開這家商店已經快20年了，那時候還沒有煙草公司呢！這么多年了也見證了許多變化，現在老了跟不上了，許多要在手機上操作的時間都慢半拍。”

針對不同客戶的年齡和受教育程度，西湖區(qū)局（分公司）要求客戶經理因材施教，采取個性化經營指導和服務指導客戶使用一體化新系統(tǒng)。針對文化水平較低的客戶，通過簡單易懂的視頻和技能培訓進行多次輔導，著力提升數字化經營能力；針對記憶力較差的老年客戶，通過幫助設置提醒鬧鐘和微信、電話告知等方式，對各項經營事宜進行及時提醒，種種細心服務得到了廣大零售客戶的歡迎和點贊。

圖為營銷人員正在錄制新系統(tǒng)操作指導視頻

打好“服務牌”為民辦事有寬度

“我之前就是給煙拆條的時候，留下那個紙殼子隨便記下今天賣了多少煙，有的時候忙著別的上貨下貨，忙的漏了幾筆也是經常的事情，煙少的時候還好，一下就對的上，有的時候生意多了一下子就亂了，再也算不清楚了，有的時候都不知道到底是賺了還是虧了。”西湖區(qū)心雨藍天副食品商店的洪老板說。

為了提高客戶滿意度和客戶盈利水平，西湖區(qū)煙草專賣局（分公司）通過實地走訪、問卷調查、線上拜訪等多途徑，對零售客戶反饋的問題進行分類總結施策，解決客戶的急難愁盼。“現在進入數字化時代，很多店鋪還在沿用傳統(tǒng)的經營模式，賣一個糊涂煙，算一個糊涂賬。”西湖區(qū)煙草專賣局（分公司）營銷部主任萬悅說，針對不同客戶需求，西湖區(qū)局（分公司）要求客戶經理對使用云POS系統(tǒng)的客戶進行盤庫指導，介紹云POS系統(tǒng)功能，引導客戶自主使用聚合支付，對每筆交易做到心中有數，從科學角度提高客戶盈利能力。

圖為客戶經理在指導零售客戶入庫非煙商品

打好“協(xié)作牌”為民辦事有溫度

為提高零售客戶和消費者的反詐意識，有力遏制卷煙詐騙類案件的發(fā)生，切實維護好卷煙市場有序穩(wěn)定，近日西湖區(qū)營銷人員聯(lián)合社區(qū)工作人員對零售客戶和來往消費者進行了案例宣傳。“之前就有人說在我這里買了霉了的煙，叫他拿來給我看，連碼都不是我的，估計八成就是詐騙！”船山路的零售客戶章關峰說道。除了卷煙掉包的傳統(tǒng)詐騙手段，更有冒充客戶經理、偽裝成“煙草公司市場調研員”等與煙草公司相關人員的身份，通過微信添加好友等方式向零售客戶套取信息實施詐騙，與社區(qū)合作，通過案例講解的形式對零售客戶和消費者進行宣傳，提升防騙識騙能力。

下一步，西湖區(qū)煙草專賣局（分公司）將深入探索“三度”服務，堅持以實際行動為民辦實事，真實反映群眾的訴求和愿景，真實解決群眾的困難事和煩心事，用心解決好群眾急難愁盼問題，切實把好事辦實，把實事辦好，辦到群眾心坎上。