為提高市場(chǎng)監(jiān)管效率與客戶經(jīng)營(yíng)體驗(yàn)，打通客我之間信息不對(duì)稱的“最后一公里”，湖南省張家界市慈利縣煙草專賣局（分公司）用心打造數(shù)字化、信息化、規(guī)范化的卷煙智能門店，引導(dǎo)客戶開展終端信息建設(shè)。面對(duì)專職人員零經(jīng)驗(yàn)、系統(tǒng)新穎難操作、客戶學(xué)習(xí)有壁壘等問題，慈利縣局與客戶心連心，共同跨過了一座座“難山”。

我的終端我維護(hù)

（圖為客戶經(jīng)理指導(dǎo)客戶試用終端機(jī)）

“小賈，以后就由你來(lái)?yè)?dān)當(dāng)終端信息專員，一定要多學(xué)多問！”慈利縣客戶服務(wù)分部的羅主任對(duì)新入職的員工小賈說(shuō)道。

新入職的小賈在工作中還保留著學(xué)生思維，對(duì)工作具有畏難情緒，總是害怕在工作中遇到難題。因此在接手終端信息管理工作后，屢屢碰壁，但也越挫越勇。

“我不能將困難妖魔化，既然這是我的專項(xiàng)工作，我就應(yīng)該勇敢一點(diǎn)，對(duì)客戶負(fù)責(zé)，對(duì)部門負(fù)責(zé)，做到我的終端我維護(hù)！”在接手工作并受到同事指導(dǎo)后，小賈鼓起了勇氣，覺得只要用心就能戰(zhàn)勝困難。

了解系統(tǒng)安裝流程、如何修改密碼、手把手教會(huì)客戶使用設(shè)備、分析不同終端設(shè)備的頁(yè)面操作情況、做好入網(wǎng)退網(wǎng)客戶信息管理、登記終端設(shè)備投放情況、對(duì)門店運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行一周一分析，一月一總結(jié)、核對(duì)客戶信息并提醒客戶經(jīng)理及時(shí)修改、登記客戶問題臺(tái)賬、與收款銀行工作人員和運(yùn)營(yíng)商及時(shí)溝通、詢問軟件工程師問題的解決辦法.....這些都是開展終端信息管理工作的重要內(nèi)容，也是新人積累經(jīng)驗(yàn)的必經(jīng)之路。

從邁出看似艱難的第一步到走好專項(xiàng)工作的每一步；從不會(huì)安裝系統(tǒng)到親自指導(dǎo)客戶操作；從懵懂無(wú)知的小白到全能負(fù)責(zé)人……新員工小賈在這項(xiàng)工作中收獲滿滿。

我的門店我賦能

“經(jīng)理呀，自從安裝了你們的店鋪管理系統(tǒng)，我是貨也能查明白了，賬也能對(duì)上了。”唐老板笑瞇瞇地對(duì)經(jīng)理說(shuō)道。

終端信息管理系統(tǒng)的重要功能之一就是幫助客戶將店鋪商品做到賬實(shí)相符，解決客戶經(jīng)理與客戶之間存在的信息不對(duì)稱的問題。只有將店鋪商品庫(kù)存數(shù)量了解清楚，對(duì)卷煙與非煙商品進(jìn)行分區(qū)管理，才能更好的利用數(shù)據(jù)協(xié)助客戶進(jìn)行銷售決策，提升收益。同時(shí)方便客戶進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理，通過智能入庫(kù)、掃碼銷售、拓展會(huì)員為店鋪賦能、為終端添彩、為消費(fèi)者服務(wù)。

“您把手機(jī)往左邊移一下，對(duì)對(duì)對(duì)就是這里，你看最左邊那一列的第二排，點(diǎn)擊‘?dāng)?shù)字門店’，再搜索卷煙名稱，點(diǎn)擊‘庫(kù)存’下面的數(shù)字，直接修改就可以噠！”柴經(jīng)理一邊拜訪市場(chǎng)，一邊對(duì)其他客戶進(jìn)行視頻指導(dǎo)。

“經(jīng)理每周都會(huì)電話提醒我們檢查自己的庫(kù)存情況，每當(dāng)卷煙送到店內(nèi)，我們都會(huì)及時(shí)進(jìn)行入庫(kù)。一開始我連如何修改商品價(jià)格都不會(huì)，都是經(jīng)理手把手教的。”唐經(jīng)理不好意思地說(shuō)道。

“讓客戶學(xué)會(huì)錄入系統(tǒng)數(shù)據(jù)、使用系統(tǒng)數(shù)據(jù)、分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)是我們的終極目標(biāo)。與客戶共同打造數(shù)字門店是我的職責(zé)所在。”柴經(jīng)理說(shuō)道。

我的農(nóng)網(wǎng)我負(fù)責(zé)

慈利煙草的農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)客戶占比高達(dá)73.3%，其中已有287名農(nóng)網(wǎng)客戶安裝了卷煙店鋪管理系統(tǒng)，占農(nóng)網(wǎng)市場(chǎng)比例的17.35%，占系統(tǒng)使用總戶數(shù)的52.27%。這些客戶是推動(dòng)農(nóng)網(wǎng)市場(chǎng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的本質(zhì)力量，將形形色色的客戶指導(dǎo)好并不是一件容易事，但卻是最具實(shí)際意義的事。

（圖為客戶經(jīng)理在組織零售客戶開會(huì)）

“我又忘記登錄密碼噠，哪門搞哦？”

“經(jīng)理，屋里的網(wǎng)絡(luò)不好，那個(gè)網(wǎng)線又?jǐn)鄧}，我再把電腦開機(jī)，又忘記怎么打開系統(tǒng)頁(yè)面噠。”

“經(jīng)理經(jīng)理，我的軟件怎么自己消失噠，哎呀我搞不好這個(gè)終端信息系統(tǒng)，等我兒回來(lái)噠我再喊他弄！”

這樣的抱怨與難題經(jīng)常出現(xiàn)在農(nóng)網(wǎng)客戶的嘴中。幫助農(nóng)網(wǎng)客戶順利使用系統(tǒng)，進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，獲得“數(shù)字紅利”，助力鄉(xiāng)村振興，釋放農(nóng)網(wǎng)市場(chǎng)的新動(dòng)能是慈利煙草的下一步目標(biāo)，為此慈利煙草進(jìn)行了諸多嘗試：

通過分析不同鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶年齡結(jié)構(gòu)及文化水平，制定專項(xiàng)計(jì)劃，進(jìn)行精準(zhǔn)幫扶；大力開展農(nóng)村小組培訓(xùn)會(huì)，從思想意識(shí)上讓客戶了解系統(tǒng)功能與價(jià)值，推廣系統(tǒng)在農(nóng)網(wǎng)的使用；將常見問題的操作過程錄成視頻進(jìn)行講解；引導(dǎo)未入網(wǎng)客戶參加終端機(jī)器的試掃。

全縣每月都會(huì)對(duì)客戶的系統(tǒng)使用情況進(jìn)行評(píng)獎(jiǎng)與分析，具體從庫(kù)存管理、掃碼集中度、使用時(shí)長(zhǎng)與天數(shù)等方面研究系統(tǒng)使用情況。目前在使用系統(tǒng)的客戶中，農(nóng)網(wǎng)客戶獲獎(jiǎng)數(shù)占總戶數(shù)的比例保持在53.38%左右，占農(nóng)網(wǎng)總戶數(shù)的79.8%。下一步，慈利煙草將在保持農(nóng)網(wǎng)客戶獲獎(jiǎng)比例的同時(shí)，將農(nóng)網(wǎng)終端客戶占比由目前的17.35%提升到20%。

“打通農(nóng)網(wǎng)市場(chǎng)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路并不是一件容易事，但正是因?yàn)榫哂刑魬?zhàn)難度，才能促使這項(xiàng)工作激發(fā)出農(nóng)村市場(chǎng)更大的潛能。”趙經(jīng)理自信地說(shuō)道。

煙草行業(yè)一直嘗試在不同的領(lǐng)域?yàn)榭蛻糁\便利、創(chuàng)收益、省精力。在終端系統(tǒng)的推廣過程中會(huì)遇到許多新問題，也會(huì)遇到老大難，但只要與客戶心貼心地講、手把手地教、面對(duì)面地聽，就能共同跨過“難山”，攜手客戶打造新時(shí)代卷煙市場(chǎng)。

（圖片由賈清授權(quán)提供）