在江西省萬年縣石鎮街道上，張大爺經營著一家小小的卷煙零售店，這里是他多年的心血與生活的依靠。然而，最近發生的一件事，卻讓他的心情蒙上了一層陰影。

一天平常的工作日，萬年縣煙草專賣局石鎮客戶經理小饒接到所轄片區零售戶的電話。電話中，零售戶張大爺告知他最近終端掃碼出現了收取手續費的問題。

“這可怎么辦啊？小饒啊，你可得幫幫我啊！”張大爺的語氣十分焦急。

“張大爺，您別急，這事兒交給我們吧！”小饒回答道，語氣堅定而溫暖。小饒深知，對于像張大爺這樣的零售客戶來說，每一分錢都來之不易。于是，小饒在得知這一情況后，立即展開行動，幫助張大爺解決這個問題。

小饒首先分別在零售戶群、客戶經理群中詢問其他零售戶是否出現了同樣的問題，確定該問題是個性問題還是共性問題。

經了解，此次終端掃碼出現收取手續費的問題不僅發生在張大爺的零售店中，其他零售戶也發生了同樣的事情。發生的主要原因是最近銀行系統更新。除此之外，小饒還在零售戶的口中得知其他地區也有同樣的問題發生，且其他地區的銀行對此已經做出了補償措施，向零售戶送上了米、面、油等補償。

在確定了問題性質后，小饒與石鎮客戶服務部的部門負責人、其他客戶經理共同開會商討解決問題的方法。在一番激烈的討論過后，大家一致決定與銀行商量，讓銀行退回誤收零售戶的手續費，并由小饒與銀行對接、溝通。

“您好，我是萬年縣煙草專賣局石鎮的客戶經理，關于我們零售客戶被誤收手續費的問題……”小饒耐心地向銀行客服說明了情況，并提供了詳細的證據和資料。然而，初次溝通并不順利，銀行方面表示需要時間核查。

“沒關系，我們等得起，但客戶的利益不能等！”小饒沒有放棄，他繼續與銀行方面進行多輪溝通，甚至親自前往銀行，面對面地與工作人員協商解決方案。

圖為萬年縣煙草專賣局客戶經理退回零售戶手續費

經過小饒的不懈努力與跟進，銀行方面最終在最快的時間里核算出了誤收的手續費，并以現金的方式將退還誤收的手續費全額返還。

當小饒將這一好消息告訴張大爺時，他的臉上露出了久違的笑容。

“小饒啊，你真是我們的好幫手。”張大爺緊緊握住小饒的手，感激之情溢于言表。

“張大爺，您太客氣了。這是我們應該做的。”小饒微笑著回應道。

萬年縣煙草專賣局主要負責人在了解到這一情況后，為石鎮客戶服務的做法點了一個大大的贊，并表示：溝通“一小步”，便民“一大步”。萬年縣煙草專賣局在接下來的工作中也將繼續用心用情想群眾之所想、急群眾之所急，用暖心服務贏得群眾滿意。