當前國際國內形勢錯綜復雜，變幻無常，導致經濟發展壓力大，卷煙經營面臨嚴峻挑戰。為更好地優化對卷煙零售戶的服務指導，確保客戶滿意，卷煙營銷人員要著力創新服務方式，打造營銷服務“新亮點”，推進客戶服務提質增效，助力卷煙營銷高質量發展。為此要抓好以下幾個方面工作：

一、拓寬經營渠道，提升增值服務。

當前持續經濟新常態下，經濟下行壓力不小，消費者日趨理性消費、健康消費，時尚消費，卷煙銷售面臨矛盾多，困難多。尤其是一些年青新生態消費觀念有了很大變化，為迎合現在年輕人網上購物習慣，客戶經理要主動為卷煙零售戶拓寬經營渠道，提升增值服務。比如介紹小區門口和村組中心的零售客戶加入到網購自提點，借用消費者前來自提網購商品的契機，增加店鋪人流量。再比如，年輕消費者講究時尚美觀、新穎大氣、快捷便利消費，為此客戶經理要幫助他們加強終端建設，積極協助零售客戶組團采購商品，指導客戶增加商品品類，利用各大平臺APP等方式幫助零售客戶宣傳店鋪，擴大店鋪形象影響力，提升店鋪盈利。尤其是要指導中老年卷煙零售戶學會利用網絡宣傳自己的經營特色，為自己吸粉引流，增加吸引力和凝聚力，突破客源空間，拓寬經營渠道，提升零售利潤，從而更好地增強信心，激發熱情。

周經理在這方面做得非常到位，他負責的片區35位零售戶對周經理的工作方式和態度十分認可。在周經理的謀劃和指導下，這些零售戶的零售經營都有了很大起色，卷煙零售也得到了很大的發展。

二、轉變經營理念，助力終端建設。

客戶經理要抓住片區部分零售戶經營中存在的問題和薄弱環節，尤其是經營理念方面的短板，要積極引導他們轉變經營理念，助力終端建設。當前鄉鎮小店零售遭遇瓶頸，經營日趨艱難是普遍現象，因此客戶經理要把主要精力放在破解鄉鎮零售客戶解決經營盈利水平上不去的難題上。建議客戶經理要從轉變零售戶經營理念、改進店鋪終端形象做抓手，“以點帶面”在各鄉鎮樹立示范戶，再組織鄉鎮零售客戶到示范店參觀學習，讓示范戶分享經營經驗，學習經營技巧、店鋪改造，店內形象維護，引導經營理念要與時俱進，要改變老舊經營模式。

零售戶宋勁松在鄉鎮開店有10多年了，這些年周邊幾家超市生意風風火火，唯獨他的小店生意冷冷清清，宋老板心里十分困惑，也非常著急。秦經理了解這一情況后，逐一走訪零售戶，并深入分析，幫助尋找問題和短板，真心實意協作解決經營理念，助力客戶卷煙上臺階，經營受益。

三、開展個性指導，強化技能培訓。

俗話說：“人上一百，樣樣不缺。”每一位零售戶都有自己的特點和個性，如果千篇一律統一要求，那是沒有啥效果的。為此客戶經理要注重開展個性指導，強化技能培訓。客戶經理要針對新開業的零售戶尤其是農村零售客戶特點，加強培訓學習，圍繞相關政策講解、商品推薦技巧，以及防詐騙等安全方面內容，綜合考慮零售客戶的經營能力、文化素質、終端資源配置狀況因素，梳理分析各類問題，對癥下藥，由客戶經理上門提供精準服務，給予“一對一”的指導。

比如客戶經理何新華針對片區年齡大，文化低的零售戶分類整理商品，講解相關政策，教他上網和使用微信，確保經營順暢開展。何經理采取現場操作演示的方式，制作培訓視頻，采用“線上+線下”培訓模式，引導這些零售戶學通會用。把服務工作做實做優，繼續在特色服務上發力，加強與零售客戶信息溝通和情感互動，密切客我關系，進一步提升客戶滿意度和認同感。

四、優化品牌篩選，滿足差異需求。

當前，市場上卷煙品牌多，而且諸多品牌混雜，以至于一些零售戶在品牌篩選方面拿不定主意。一些零售戶缺乏主見和獨立思考，他們受周邊零售戶左右，這樣零售戶賣什么他就賣什么，人云亦云，忽略了自己客源基礎，往往使得自己所選品牌難以與客戶需求匹配。為此，客戶經理要幫助零售戶優化品牌篩選，滿足差異需求。客戶經理要針對片區卷煙零售戶的店面位置、經營規模、客源基礎和需求特點，引導零售戶選擇合適的品牌加以培育。要真正地以服務消費者為前提，以滿足需求為基準，這樣的品牌培育才有意義。

客戶經理韓濤在這方面做得非常出色。韓經理十分重視市場調研環節，每月都至少在片區開展1-2次實地調研，下沉零售戶前沿，通過走訪零售戶和部分消費者，全面把握各個零售戶的經營狀況以及客源狀態，尤其關注消費者對新新品牌的評價和意見反饋，從而有的放矢地調整品牌。真心實意地幫助客戶選擇品質優、需求旺、反饋好的品牌，引導零售戶花時間和精力去培育，精心謀劃促銷活動，提升品牌吸引力和市場占有率。實踐證明這種有的方式、差別化營銷方式最有效，最管用，值得客戶信賴和支持，能有效促進卷煙銷售。

總之，在卷煙經營面臨困境之下，客戶經理一定要因勢利導幫助零售戶，為他們提供優質指導，優化服務環節，謀劃促銷方案，才能更好地助力卷煙營銷，為構建行業發展新格局奠定堅實基礎！