卷煙客戶經(jīng)理的主要職責(zé)是學(xué)習(xí)宣傳國家煙草政策，向零售戶傳授卷煙銷售技巧，幫助零售戶做好卷煙進(jìn)購和陳列設(shè)計(jì)，指導(dǎo)零售戶做好品牌培育，以助力零售戶賣好煙。而衡量客戶經(jīng)理工作質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)就是零售戶滿意不滿意，零售戶支持不支持以及片區(qū)零售戶卷煙銷售情況如何。筆者認(rèn)為客戶經(jīng)理在卷煙營銷過程中，務(wù)必抓好服務(wù)三維度，提升營銷效率。為此，要力求做到以市場為導(dǎo)向，提升服務(wù)為抓手，全面增強(qiáng)營銷人員法治意識，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)能力，切實(shí)保障零售客戶合法權(quán)益，有效防范化解經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，提高和優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。

一、抓住細(xì)節(jié)，優(yōu)化服務(wù)，力求服務(wù)有溫度

許多人認(rèn)為卷煙營銷工作很簡單，沒有什么技術(shù)含量，也無需什么高深技術(shù)，只要會說話，吃苦耐勞足以，其實(shí)這是極其錯誤的。現(xiàn)代社會凸顯人文關(guān)懷，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，要想干好任何一件事件，都必須精心對待，馬虎不得，尤其是要注重細(xì)節(jié)，突出服務(wù)，力求服務(wù)有溫度，否則稍有不慎就會滿盤皆輸。為此客戶經(jīng)理必須換位思考，想客戶所想，急客戶所急，憂客戶所憂，把握好卷煙營銷的細(xì)節(jié)，全體營銷人員都要站在零售客戶的角度，了解他們的需求和訴求，從點(diǎn)滴抓起，從小事做起，將服務(wù)做細(xì)做實(shí)，努力實(shí)現(xiàn)從“客戶找上門”向“服務(wù)送上門”轉(zhuǎn)變。

俗話說“細(xì)節(jié)決定成敗，溫度決定生死”?？蛻艚?jīng)理要牢固樹立“客戶無小事，事事都重要”的新時(shí)代服務(wù)理念。全面筑牢零售客戶再小的事，對營銷人員來說也是大事，只有把每件小事干好，才能提高服務(wù)質(zhì)量，讓客戶更滿意，這樣的營銷才會溫暖客戶心，才能贏得客戶信任和支持，也才能走得更順暢更久遠(yuǎn)。客戶經(jīng)理要善于處理好營銷工作細(xì)節(jié)，比如將幫助照顧困難零售客戶，成為卷煙營銷常態(tài)化工作。一方面要幫助其薄弱零售戶、新手零售戶積極打理店鋪，優(yōu)化卷煙陳列等；另一方面要認(rèn)真了解他們的卷煙銷售、盈利情況及生活和經(jīng)營上的困難、對煙草工作的意見建議等，查找卷煙經(jīng)營方面存在的問題和不足，為其今后的卷煙經(jīng)營出謀劃策，并鼓勵他們積極調(diào)整經(jīng)營策略。為新手零售戶思謀店面選址、裝修、營銷策劃、品牌培育、陳列設(shè)計(jì)、真假識別、防炸防盜的。

二、有的放矢，靈活施策，確保服務(wù)有準(zhǔn)度

近些年，隨著房地產(chǎn)的快速發(fā)展，店鋪應(yīng)運(yùn)而生，卷煙零售戶也有所增加。但是不同零售戶有不同的個性特點(diǎn)，其店鋪也有著方方面面的差別。從而導(dǎo)致零售戶經(jīng)營能力、客源基礎(chǔ)、經(jīng)營效果差別大。客戶經(jīng)理要想更好地提升營銷效果，必須做到有的放矢，靈活施策，確保服務(wù)有精度。只有精準(zhǔn)了解零售客戶的真實(shí)情況，才能了解他們的不同需求，客戶經(jīng)理才能服務(wù)到點(diǎn)子上。

為此客戶經(jīng)理要實(shí)行大走訪，大串戶活動。特別是當(dāng)前受諸多因素影響，經(jīng)濟(jì)增長下行壓力加大，經(jīng)濟(jì)新常態(tài)持續(xù)運(yùn)行，嚴(yán)重影響到消費(fèi)者信心。而隨著控?zé)熜麄髁Χ燃哟?#xff0c;公共場所禁煙呼聲健康，消費(fèi)者逐漸形成健康、時(shí)尚生活理念，毫無疑問對卷煙消費(fèi)產(chǎn)生了巨大沖擊。部分卷煙零售戶對卷煙經(jīng)營缺乏激情和熱情，看不到希望，消極對待；部分對待卷煙經(jīng)營缺乏積極思考，更談不上出謀劃策；還有零售戶完全憑經(jīng)驗(yàn)，固化經(jīng)營模式。很顯然這些卷煙經(jīng)營方式不能很好適應(yīng)時(shí)代現(xiàn)實(shí)，更談不上健康發(fā)展了。為此建議客戶經(jīng)理要定期走訪，對片區(qū)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)畫像，積極了解零售客戶的困難和癥結(jié)所在，分析出他們經(jīng)營的弱勢和短板，記錄下零售客戶反饋的每一個問題，根據(jù)實(shí)際情況“對癥下藥”，店情摸得清，服務(wù)更精準(zhǔn)，真正做到了因人施策、因事施策。

比如對陳舊店鋪要求更新裝潢，加強(qiáng)農(nóng)網(wǎng)改造，打扮靚麗終端以及聚人氣，吸引消費(fèi)者。對新手戶和薄弱戶，要解放思想，轉(zhuǎn)變卷煙經(jīng)營認(rèn)識，適時(shí)增加快遞收發(fā)點(diǎn)、農(nóng)副產(chǎn)品收購點(diǎn)、冷熱飲服務(wù)及棋牌娛樂等，力求把店鋪人氣搞上去。一般來說來說有了人氣，就不怕沒生意。只要客戶經(jīng)理注重卷煙營銷過程服務(wù)中的精度，那么營銷效果的提升并非難事。

三、精密謀劃，快速響應(yīng)，優(yōu)化服務(wù)有速度

客戶經(jīng)理要開展卷煙營銷工作中，除了要切實(shí)把好服務(wù)溫度和精度外，要必須做到知難而上，迎難而戰(zhàn)?，F(xiàn)如今做好卷煙經(jīng)營有難度有挑戰(zhàn)，這是明白的事實(shí)，但是面對困難和挑戰(zhàn)，卷煙零售戶不能一味去抱怨、去推卻，而應(yīng)該積極尋求對策，突破經(jīng)營瓶頸，打通經(jīng)營障礙?？蛻艚?jīng)理要做到精密謀劃，快速響應(yīng)，優(yōu)化服務(wù)有速度。

客戶經(jīng)理要想服務(wù)有速度，就必須樹立新時(shí)代效能意識，在卷煙營銷中努力挖掘潛力，補(bǔ)齊短板，力求提質(zhì)增效。為此必須抓好以下幾個方面工作：

一是要未雨綢繆?？蛻艚?jīng)理要以問題為導(dǎo)向，通過多種方式了解零售客戶所想所盼，提前制定拜訪計(jì)劃，不用等客戶打電話，就能提前規(guī)劃好什么時(shí)間該到哪個店里去解決問題，同時(shí)在走訪中多了解、多總結(jié)，相互分享零售客戶急難愁盼問題的處置方法，凡事多想一步、多干一步，提前形成預(yù)案，努力把問題解決在零售客戶開口之前。這樣的營銷服務(wù)質(zhì)量高，影響力大，自然能贏得客戶信任和支持。

二是要及時(shí)響應(yīng)。對于零售客戶提出的問題訴求，能立馬解決的絕不拖延，需要經(jīng)請示上級領(lǐng)導(dǎo)并統(tǒng)一收集后匯總上報(bào)，并把處理結(jié)果及時(shí)反饋給零售客戶。事事放心上，件件有回應(yīng)，用真情拉近與零售客戶的距離，贏得零售客戶的信賴。比如當(dāng)遭遇客戶對訂煙的質(zhì)量、數(shù)量質(zhì)疑時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)該快速響應(yīng)，釋疑解惑，確保客戶滿意。

三是要力求效率?？蛻艚?jīng)理在為片區(qū)客戶開展卷煙營銷指導(dǎo)工作，要有效率意識。為客戶提供服務(wù)，最終都是要達(dá)到優(yōu)化卷煙銷售之目標(biāo)。堅(jiān)持立足服務(wù)，效率優(yōu)先原則。在卷煙營銷服務(wù)要充分意識到服務(wù)工作沒有最好，只有更好，要實(shí)踐“規(guī)范服務(wù)、讓客戶更滿意”的主題營銷活動，認(rèn)真抓好抓實(shí)卷煙營銷服務(wù)建設(shè)，努力為零售客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。特別是在指導(dǎo)新客戶熟悉入網(wǎng)須知、訂貨流程和注意事項(xiàng)方面，要親力親為，追求效率。

結(jié)語：總之高質(zhì)量卷煙營銷能促進(jìn)高質(zhì)量卷煙經(jīng)營，無疑對于構(gòu)建煙草行業(yè)發(fā)展新格局，確保行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展有著重要意義。然而客戶經(jīng)理在開展卷煙營銷工作時(shí)，要充分重視服務(wù)環(huán)節(jié)，確保服務(wù)有溫度、精度和速度，為片區(qū)卷煙零售戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心服務(wù)才是最重要的，也是高質(zhì)量卷煙營銷的前提和基礎(chǔ)。