為深入貫徹落實“三知”意識，扎實開展“讓客戶更滿意，我們在行動”主題營銷活動，進一步優化客戶服務體驗，8月以來，四川攀枝花市煙草專賣局（公司）組織開展了客戶需求調查，并形成首份客戶服務需求調查報告，明確了服務改進重點和措施。

一是精心抽樣，確保全面覆蓋各分公司。本次調查共計共發放問卷540份，抽樣比率高達10.38%，回收有效問卷453份，調查范圍覆蓋東區、西區、米易縣、鹽邊縣和仁和區分公司。調查結果顯示，各項服務在不同區域的改善需求及其對客戶滿意度的影響程度存在顯著差異。

二是細致分類，精準把握服務關鍵點。基于KANO模型的深入分析，將現有的21項服務項目逐一進行細致的類型識別與深度剖析。通過精準識別反向服務、可疑服務等不同屬性，并量化客戶對各項服務的敏感度以及服務不佳時的反應程度，科學評估各項服務的必要性和實際用戶需求，為后續的優化工作提供了有力的數據支撐。

三是精準施策，制定高效優化措施。針對調查結果，提出優化結算提醒服務、提供專業的陳列設計服務、建立快速響應機制等7條針對性的優化措施，確保客戶獲得更高效、個性化的服務體驗。

下一步，市局（公司）將繼續堅持以客戶需求為導向的服務理念，對分析中發現的問題及提出的改進措施進行持續跟蹤與評估。通過不斷優化服務設計、提升服務質量，持續推動卷煙營銷高質量發展。