如何深入開(kāi)展“讓客戶(hù)更滿(mǎn)意，我們?cè)谛袆?dòng)”主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)？依筆者之見(jiàn)，關(guān)鍵在于真心誠(chéng)意為零售客戶(hù)辦實(shí)事、解難事、做好事。

一、把握客戶(hù)需求，用心服務(wù)顯實(shí)力

營(yíng)銷(xiāo)人員需加強(qiáng)拜訪力度，通過(guò)實(shí)地走訪及時(shí)捕捉客戶(hù)在經(jīng)營(yíng)技巧、陳列展示、經(jīng)營(yíng)困難及貨源供應(yīng)等方面的真實(shí)需求。基于此，精準(zhǔn)制定服務(wù)策略，個(gè)性化實(shí)施服務(wù)措施，確保急客戶(hù)所急，想客戶(hù)所想，以貼心服務(wù)拉近與客戶(hù)的距離。

二、普及煙草常識(shí)，提升專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)

有零售客戶(hù)反映，顧客在選購(gòu)新品卷煙時(shí)，常對(duì)煙盒上的標(biāo)識(shí)產(chǎn)生疑問(wèn)，如產(chǎn)地、檔次、特性、口味等。這要求零售客戶(hù)不僅要會(huì)賣(mài)煙，更要懂煙。客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)通過(guò)線上培訓(xùn)或?qū)嵉刂笇?dǎo)，幫助客戶(hù)了解卷煙標(biāo)識(shí)的含義及卷煙常識(shí)，使客戶(hù)在推介時(shí)更加專(zhuān)業(yè)，從而贏得顧客的信賴(lài)。市場(chǎng)上的卷煙品牌眾多，各具特色，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)鼓勵(lì)零售客戶(hù)多學(xué)習(xí)、多鉆研，主動(dòng)向顧客介紹不同品牌的特點(diǎn)，提升服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性和特色。

三、線上線下融合，真情服務(wù)暖人心

結(jié)合線上互動(dòng)與實(shí)地拜訪，充分利用現(xiàn)有溝通平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)與客戶(hù)之間的即時(shí)交流。以實(shí)地拜訪為主，線上平臺(tái)為輔，多渠道為客戶(hù)提供服務(wù)。同時(shí)，樹(shù)立“數(shù)字+”和“新零售”理念，幫助符合條件的門(mén)店進(jìn)行升級(jí)改造，加入加盟終端行列。通過(guò)數(shù)字化管理提升店鋪的運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)水平，讓店鋪人氣大增，經(jīng)營(yíng)能力顯著提升。

與此同時(shí)，注重關(guān)愛(ài)殘困客戶(hù)，真情暖心長(zhǎng)效幫扶。在開(kāi)展關(guān)愛(ài)農(nóng)村殘疾貧困零售客戶(hù)活動(dòng)中，為農(nóng)村殘疾貧困零售戶(hù)送去煙草公司大家庭的親切關(guān)懷。慰問(wèn)活動(dòng)要在交談中詳細(xì)了解農(nóng)村殘疾貧困零售戶(hù)的身體情況、生活狀況以及當(dāng)前所面臨的具體困難，幫助殘疾客戶(hù)整理柜臺(tái)、卷煙出樣，并鼓勵(lì)他們提振經(jīng)營(yíng)信心，保持樂(lè)觀心態(tài)，積極面對(duì)生活。并向農(nóng)村殘疾貧困零售客戶(hù)送上慰問(wèn)品。

一如既往通過(guò)潛心指導(dǎo)解難題，互助小組傳經(jīng)驗(yàn)，扶貧幫困送溫暖，堅(jiān)持扶貧與幫困并舉、慰問(wèn)與扶志同行，推出幫扶套餐開(kāi)展貼心服務(wù)，因戶(hù)施策，排憂(yōu)解難，同心普惠農(nóng)村客戶(hù)。讓殘困零售戶(hù)在煙草公司的熱心幫扶下，提振信心，克服困難，提升規(guī)范經(jīng)營(yíng)能力，改善自身生活條件。通過(guò)常態(tài)化關(guān)注農(nóng)村殘疾貧困零售戶(hù)的經(jīng)營(yíng)和生活，以真情暖心付出長(zhǎng)效幫扶，架起煙草公司與農(nóng)村殘困零售戶(hù)的連心橋，增強(qiáng)他們的獲得感、幸福感，樹(shù)立責(zé)任煙草新形象。

四、因戶(hù)施策，個(gè)性服務(wù)出實(shí)效

日常走訪中，應(yīng)特別關(guān)注年齡大、文化低及新入網(wǎng)客戶(hù)的需求。針對(duì)老年客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)難點(diǎn)，提供個(gè)性化的指導(dǎo)和服務(wù)，如制作通俗易懂的訂貨操作流程視頻，幫助他們高效解決日常經(jīng)營(yíng)中的問(wèn)題。

同時(shí)，組織客戶(hù)經(jīng)理推出幫扶套餐，分享卷煙市場(chǎng)規(guī)范經(jīng)營(yíng)常態(tài)化成果。面向安裝“金絲利·通”的現(xiàn)代終端客戶(hù)，聯(lián)合金絲利零售和支付寶開(kāi)展上門(mén)安裝NFC“碰一下”收銀功能設(shè)備的活動(dòng)，通過(guò)數(shù)智管理與應(yīng)用提升終端的服務(wù)質(zhì)量。

針對(duì)農(nóng)村客戶(hù)年齡偏大的現(xiàn)狀，組織客戶(hù)經(jīng)理定期走訪、電話(huà)聯(lián)絡(luò)、微信溝通，提醒客戶(hù)及時(shí)訂煙，避免漏訂影響銷(xiāo)售。引導(dǎo)他們了解市場(chǎng)需求，備全所需商品，為顧客提供一站式服務(wù)。通過(guò)參加農(nóng)村誠(chéng)信互助小組活動(dòng)，向零售戶(hù)宣講行業(yè)法規(guī)、分檔管理辦法及卷煙供應(yīng)政策，分享成功經(jīng)驗(yàn)，幫助農(nóng)村客戶(hù)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念，提升經(jīng)營(yíng)能力。

農(nóng)忙時(shí)節(jié)，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)根據(jù)農(nóng)村零售戶(hù)的實(shí)際情況合理調(diào)整走訪線路和拜訪時(shí)間，指導(dǎo)客戶(hù)根據(jù)消費(fèi)需求變化調(diào)整訂貨結(jié)構(gòu)，提升銷(xiāo)售量。同時(shí)，組織誠(chéng)信小組志愿者為老弱病殘客戶(hù)搶收搶種，確保他們農(nóng)忙、經(jīng)營(yíng)兩不誤。

總而言之，“讓客戶(hù)更滿(mǎn)意”不僅要在“更”字上發(fā)實(shí)力，更要在日常服務(wù)中用真情，在經(jīng)常服務(wù)中出妙招。通過(guò)實(shí)實(shí)在在的服務(wù)切實(shí)讓客戶(hù)感受到煙草公司的關(guān)懷與誠(chéng)意，從而贏得客戶(hù)的信賴(lài)與支持。