民生無小事，處處顯初心。近年來，江西省南昌市西湖區煙草專賣局（分公司）牢固樹立把“群眾‘心上事’做成‘上心事’”的宗旨，緊盯群眾的“急、難、愁、盼”，以民生小事入手，用實際行動傳遞著“真情溫暖”，充當零售客戶的暖心人、知心人、貼心人，不斷增強服務對象和社會群眾的獲得感、幸福感、安全感。

適老服務“暖人心”

“我們老年人現在訂煙多虧了客戶經理的幫助，不然都不知道怎么辦呢！”近日，李奶奶忍不住為南昌市西湖區煙草專賣局分公司的客戶經理張凱稱贊道。

圖為客戶經理張凱（右）在幫助老年零售客戶使用企業微信。

年過花甲的李奶奶已經經營幸福食雜店三十多年，不斷更新的訂貨系統和訂貨方式讓年紀越來越大又行動不便的她逐漸跟不上了。“每次跟我說的時候都記得，轉個身又忘記了，年紀大了呀！”李奶奶表示心有余而力不足，“老人家，今天我來幫您訂煙，您把要訂的告訴我，我幫您弄！”在徐經理的幫助下，李奶奶順利訂上了煙，“每星期訂煙的時候，張經理就會特地到我店里來一趟，現在的服務可真細致呀，辛苦徐經理了！”客戶經理張凱細致周到的服務，讓李奶奶非常感動。

隨著信息化速度加快，人口老齡化程度進一步加深。深入基層的訂貨指導服務，最大限度緩解了老人訂貨難、訂貨慢的壓力，讓孝老愛親理念與經濟社會發展相協調，讓更多兒女不在身邊的老年客戶群體享受到“養”、“樂”兼顧的晚年。

駐點指導“知人心”

為深入開展“讓客戶更滿意，我們在行動”主題營銷活動，西湖區分公司開展駐點營銷活動。深入市場調查研究，全面了解終端運行管理情況，提升終端管理水平，提高客戶服務質量，幫助客戶提升終端形象、提高經營能力和盈利水平。

西湖區分公司胡永亮以駐店營銷為契機，通過溝通交流，收集客戶關心的熱點和難點問題，深入了解當前市場動態，全面分析卷煙銷售趨勢，轉變服務意識、提高服務水平，更好地想客戶之所想，急客戶之所急。桃花路誠信互助小組的組長袁金龍說：“自從安裝了‘云POS’系統，我對店里的經營情況更加了解了。一天賣多少貨物，賺多少錢，多少毛利率，什么商品要進貨補貨，什么商品好賣，都一目了然?！?/p>

圖為客戶經理胡永亮（右）在對零售客戶袁金龍（左）進行駐點指導。

面對消費者不斷變化的消費需求，需要制定多元化、個性化的經營指導。根據零售客戶自身的店面狀況和特點，開展店面形象整改提升計劃。在胡永亮的建議之下，彭老板還準備對店面進行裝修，“這樣一來我的店面形象更好了，顧客也更愿意來了，還可以開展誠信互助小組活動，一舉多得啊！”通過合理布局商品陳列、利用新物料點綴店面提升自己的店面形象，袁金龍打造出了一張自己的專屬名片，成為了船山路最靚的店。

服務客戶“穩人心”

規范服務是提升服務質量的基礎，完善監督機制是確保服務質量的關鍵。西湖區分公司面向營銷隊伍和零售客戶以專題培訓、知識競賽等方式學習了相關法律法規。此外，還成立了服務質量監督小組，定期對客戶服務質量進行考核監督。

圖為西湖區煙草局服務質量監督小組開展調查座談會。

不僅如此，還面向廣大零售客戶聘任服務質量監督員，主動邀請熱心零售客戶、黨員零售客戶、誠信互助小組組長等有代表性的零售客戶擔任“監督員”。定期開展的線上、線下調查可以有效跟蹤服務過程。零售客戶的“十分滿意”就是最好的“成績單”，通過征集“監督員”對服務工作、營銷政策的意見建議，對服務質量的滿意情況，持續推動營銷服務質量提升。

接下來，南昌市西湖區煙草局（分公司）將繼續落實市局黨組的部署要求，聚焦“讓客戶更滿意，我們在行動”的主題，深化應用新手段新技術新方法，創新服務模式，規范服務行為，苦練服務內功，完善服務體系，提升服務質量，努力答好客戶服務滿分答卷。