為讓“讓客戶更滿意，我們在行動”實踐活動走深走實，河南鄭州煙草西城區(qū)煙草分局(分公司)堅持“客我共成長”服務理念，不斷深化客戶服務，主動深入廣大零售商戶找難題，解難題，切實為零售客戶排憂解難，激發(fā)客戶經營活力。

面對面真心交流：用心傾聽零售客戶心聲

“老板您好，最近經營中有遇到什么難題嗎?有什么需要我們幫助的……”客戶經理王寧滿臉笑容的說道。

“王經理你來的剛好，真是及時雨啊，還有十來天，我的煙草許可證就到期了，前幾天你說在線上可以提交延期申請，我弄了半天也沒弄好?！笨蛻衾狭_看到客戶經理開心地說道。

“別擔心，我來就是幫你解決問題的……”

隨著“線上+線下”數(shù)字化服務的快速發(fā)展，鄭州煙草西城區(qū)分局(分公司)將服務窗口前移，推廣便民、利民線上服務平臺，使廣大零售客戶足不出戶就可以享受業(yè)務辦理。針對部分老齡化客戶，數(shù)智意識淡薄，數(shù)字化工具使用困難的情況，開展實施適老化專項表單式服務管理，加強拜訪頻次，耐心傾聽客戶真實需求，一遍遍手把手演示教學，在點點滴滴的日常幫扶中，拉近客我關系，提高客戶獲得感和幸福感。

同時，定期開展客戶滿意度調查活動，收集零售客戶對指導服務的意見和建議，對調查結果分析，做好“售后”服務，及時進行改進服務中不足，提升客戶的滿意指數(shù)。

一對一精準輔導：貼心幫扶提升經營能力

如何引流增收?怎樣做好消費者購物體驗？面對這些零售客戶經常遇到的問題，組織開展一對一精準輔導，為他們傳授“真經”、支好硬招。

近年來，隨著市場環(huán)境的變化和消費者需求的日益多樣化，零售客戶經營壓力劇增。西城區(qū)分局(分公司)營銷人員及時了解零售客戶困難與需求，堅持“缺啥補啥、需啥補啥”的個性化增值服務，幫助提升經營水平，助力零售客戶實現(xiàn)盈利水平穩(wěn)步提升。

“以前總是覺得開個便利店賣貨，不用怎么費心費力就可以把店開下去，后來發(fā)現(xiàn)不是這樣的，現(xiàn)在想生意好，還要做好終端店面靚化形象，數(shù)據(jù)賦能、科學分區(qū)、科學庫存，始終誠信經營，才能增強消費者的粘性，在激烈的市場競爭中有立足之地。我想把這個經驗分享給更多的同行老板，和大家一起營造良好的營商環(huán)境，一起盈利創(chuàng)收共同受益?！绷闶劭蛻敉醪ㄔ凇懊鎸γ嬲嫘慕涣鳌被顒又蟹窒碇约旱纳饨洝Ｍ醪ń洺⒓优嘤柦涣骰顒?#xff0c;學習示范終端的經驗，自己在店內設置了“愛心驛站”為環(huán)衛(wèi)工人提供水、為路人提供雨傘和愛心歇腳凳，慢慢地，周邊的住戶越來越信任他，店里的生意也越來越紅火。

創(chuàng)新服務載體：拓寬誠信經營“朋友圈”

“快來看看，咱們區(qū)“最美店鋪”的榜樣……”“這個標桿店鋪真是太有感染力了，轉發(fā)群里去……!”客服人員與零售戶一同創(chuàng)新搭建“零售戶交流平臺”，并利用微信群、企業(yè)微信等載體，精心挑選優(yōu)秀終端在平臺推送分享經驗、相互學習借鑒，豐富經營“課堂”內容。對于表現(xiàn)優(yōu)異的零售戶給予表彰，激勵他們繼續(xù)努力，并帶動其他零售戶共同進步。

在服務與溝通中，鄭州煙草西城區(qū)分局(分公司)客戶經理團隊以“真心、貼心、細心”暢通了客我溝通渠道，贏得了零售戶更滿意的認可，讓“創(chuàng)新增值”成為賦能終端服務的主旋律。下一步，西城分局(分公司)將在“賦能終端”上持續(xù)發(fā)力，著力提升零售客戶數(shù)智意識和經營能力，推動零售終端實現(xiàn)優(yōu)質、更現(xiàn)代的轉型升級。