為讓“讓客戶更滿意，我們在行動”實踐活動走深走實，河南鄭州煙草西城區煙草分局(分公司)堅持“客我共成長”服務理念，不斷深化客戶服務，主動深入廣大零售商戶找難題，解難題，切實為零售客戶排憂解難，激發客戶經營活力。

面對面真心交流：用心傾聽零售客戶心聲

“老板您好，最近經營中有遇到什么難題嗎?有什么需要我們幫助的……”客戶經理王寧滿臉笑容的說道。

“王經理你來的剛好，真是及時雨啊，還有十來天，我的煙草許可證就到期了，前幾天你說在線上可以提交延期申請，我弄了半天也沒弄好。”客戶老羅看到客戶經理開心地說道。

“別擔心，我來就是幫你解決問題的……”

隨著“線上+線下”數字化服務的快速發展，鄭州煙草西城區分局(分公司)將服務窗口前移，推廣便民、利民線上服務平臺，使廣大零售客戶足不出戶就可以享受業務辦理。針對部分老齡化客戶，數智意識淡薄，數字化工具使用困難的情況，開展實施適老化專項表單式服務管理，加強拜訪頻次，耐心傾聽客戶真實需求，一遍遍手把手演示教學，在點點滴滴的日常幫扶中，拉近客我關系，提高客戶獲得感和幸福感。

同時，定期開展客戶滿意度調查活動，收集零售客戶對指導服務的意見和建議，對調查結果分析，做好“售后”服務，及時進行改進服務中不足，提升客戶的滿意指數。

一對一精準輔導：貼心幫扶提升經營能力

如何引流增收?怎樣做好消費者購物體驗？面對這些零售客戶經常遇到的問題，組織開展一對一精準輔導，為他們傳授“真經”、支好硬招。

近年來，隨著市場環境的變化和消費者需求的日益多樣化，零售客戶經營壓力劇增。西城區分局(分公司)營銷人員及時了解零售客戶困難與需求，堅持“缺啥補啥、需啥補啥”的個性化增值服務，幫助提升經營水平，助力零售客戶實現盈利水平穩步提升。

“以前總是覺得開個便利店賣貨，不用怎么費心費力就可以把店開下去，后來發現不是這樣的，現在想生意好，還要做好終端店面靚化形象，數據賦能、科學分區、科學庫存，始終誠信經營，才能增強消費者的粘性，在激烈的市場競爭中有立足之地。我想把這個經驗分享給更多的同行老板，和大家一起營造良好的營商環境，一起盈利創收共同受益。”零售客戶王波在“面對面真心交流”活動中分享著自己的生意經。王波經常參加培訓交流活動，學習示范終端的經驗，自己在店內設置了“愛心驛站”為環衛工人提供水、為路人提供雨傘和愛心歇腳凳，慢慢地，周邊的住戶越來越信任他，店里的生意也越來越紅火。

創新服務載體：拓寬誠信經營“朋友圈”

“快來看看，咱們區“最美店鋪”的榜樣……”“這個標桿店鋪真是太有感染力了，轉發群里去……!”客服人員與零售戶一同創新搭建“零售戶交流平臺”，并利用微信群、企業微信等載體，精心挑選優秀終端在平臺推送分享經驗、相互學習借鑒，豐富經營“課堂”內容。對于表現優異的零售戶給予表彰，激勵他們繼續努力，并帶動其他零售戶共同進步。

在服務與溝通中，鄭州煙草西城區分局(分公司)客戶經理團隊以“真心、貼心、細心”暢通了客我溝通渠道，贏得了零售戶更滿意的認可，讓“創新增值”成為賦能終端服務的主旋律。下一步，西城分局(分公司)將在“賦能終端”上持續發力，著力提升零售客戶數智意識和經營能力，推動零售終端實現優質、更現代的轉型升級。