“在零售客戶(hù)培訓(xùn)工作上，構(gòu)建‘3＋’培訓(xùn)體系，形成了一套‘上接天線、下接地氣’的培訓(xùn)機(jī)制，今年以來(lái)，我們編寫(xiě)精品培訓(xùn)課程13個(gè)，開(kāi)展各類(lèi)線上直播、線下‘小班制’培訓(xùn)39場(chǎng)次，主動(dòng)對(duì)接63名客戶(hù)實(shí)現(xiàn)全店鋪的改造升級(jí)。”11月8日，在山東濰坊高密市煙草專(zhuān)賣(mài)局（分公司）重點(diǎn)工作調(diào)度會(huì)上，卷煙營(yíng)銷(xiāo)科科長(zhǎng)劉新華認(rèn)真地匯報(bào)。

“精準(zhǔn)滴灌+簡(jiǎn)潔易懂”，推動(dòng)“供”與“需”精準(zhǔn)契合

“王經(jīng)理，今天的培訓(xùn)太對(duì)我的胃口了，特別是那個(gè)動(dòng)線優(yōu)化，我感覺(jué)就是為我量身定制的，而且都能聽(tīng)的明白，我馬上回去改一下。”67歲的高密市柴溝鎮(zhèn)于戈莊村的零售戶(hù)于文德在“小班制”培訓(xùn)后高興的說(shuō)。

零售客戶(hù)年齡跨度大，接受能力和文化水平參差不齊，倘若我們的培訓(xùn)簡(jiǎn)單地搞“一刀切”，就會(huì)把一鍋好菜做成“夾生飯”，面對(duì)這些“不合口味的食物”，只會(huì)讓客戶(hù)聽(tīng)課的“興趣指數(shù)”持續(xù)下跌，培訓(xùn)效果大打折扣。

圖為組織開(kāi)展“小班制”培訓(xùn)活動(dòng)

為了解決“滿(mǎn)堂灌”培訓(xùn)方式帶來(lái)的問(wèn)題，高密市局（分公司）下好問(wèn)需于客戶(hù)的“先手棋”，通過(guò)線上問(wèn)卷、入戶(hù)調(diào)研等方式，悉心傾聽(tīng)不同年齡結(jié)構(gòu)、不同經(jīng)營(yíng)情況客戶(hù)的“想法”，做到“按需供餐”；開(kāi)展“實(shí)戰(zhàn)講師評(píng)選活動(dòng)”，選取優(yōu)秀客戶(hù)納入講師隊(duì)伍，改變以往照本宣科、生硬傳達(dá)官方文件的方式，把培訓(xùn)內(nèi)容轉(zhuǎn)換成通俗易懂、接地氣、實(shí)戰(zhàn)化的通俗群眾語(yǔ)言，打造系統(tǒng)性的“精品示范課程”，推動(dòng)客戶(hù)培訓(xùn)由“大水漫灌”向“精準(zhǔn)滴灌”轉(zhuǎn)變，不斷提升客戶(hù)培訓(xùn)質(zhì)效，讓客戶(hù)學(xué)有所悟。

“靈活多變+生動(dòng)鮮活”，促進(jìn)“理”與“例”同頻共振。

“我們要明白，客戶(hù)注意力集中時(shí)間一般在20分鐘到60分鐘之間，如果培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)形式不能抓到客戶(hù)的‘興趣點(diǎn)’，那就是臺(tái)上‘激情澎湃’，臺(tái)下‘昏昏欲睡’，所以必須要?jiǎng)?chuàng)新形式······”客戶(hù)經(jīng)理王明辰在客戶(hù)培訓(xùn)“支妙招”分享會(huì)上說(shuō)。

圖為客戶(hù)經(jīng)理開(kāi)展探店直播式培訓(xùn)

今年以來(lái)，高密市局（分公司）圍繞客戶(hù)盈利水平的提升，積極轉(zhuǎn)變觀念、創(chuàng)新思路，采用了客戶(hù)更加喜聞樂(lè)見(jiàn)的方式，例如復(fù)盤(pán)客戶(hù)成長(zhǎng)軌跡。選取代表性客戶(hù)，從店鋪原先存在問(wèn)題、到解決過(guò)程、規(guī)劃過(guò)程，取得的成效，復(fù)盤(pán)客戶(hù)整個(gè)成長(zhǎng)過(guò)程，歸納經(jīng)驗(yàn)，作為典型教案，讓“抽象知識(shí)”變?yōu)椤吧鷦?dòng)案例”；其次，開(kāi)展更加靈活、便利的探店直播，選取標(biāo)桿客戶(hù)，走進(jìn)店內(nèi)，采用企業(yè)微信直播，引導(dǎo)客戶(hù)分享交流經(jīng)驗(yàn)、碰撞思想認(rèn)識(shí)，打造“線上+理論+觀摩+交流”的“沉浸式”學(xué)習(xí)，增強(qiáng)客戶(hù)培訓(xùn)吸引力、感染力，推動(dòng)培訓(xùn)既有營(yíng)養(yǎng)、更對(duì)胃口，確保學(xué)有所獲。

“紓解痛點(diǎn)+補(bǔ)齊斷點(diǎn)”，加快“知”與“行”融合為一

“為學(xué)之實(shí)，固在踐履，客戶(hù)培訓(xùn)的出發(fā)點(diǎn)在‘學(xué)’，落腳點(diǎn)在‘做’，培訓(xùn)的成效，不僅僅要看培訓(xùn)過(guò)程的‘前半篇文章’，更要看落地應(yīng)用的‘后半篇文章’。”高密市局（分公司）主要負(fù)責(zé)人聶威說(shuō)。

“劉姐，這是為您的店鋪?zhàn)龅摹脑焯嵘?guī)劃書(shū)’，剛才的培訓(xùn)您也參加了，您看看，這份規(guī)劃書(shū)有沒(méi)有做到點(diǎn)子上。”培訓(xùn)剛剛結(jié)束，客戶(hù)經(jīng)理王明辰便與客戶(hù)開(kāi)始了交流。

圖為客戶(hù)經(jīng)理共同分析客戶(hù)經(jīng)營(yíng)情況

為了推進(jìn)培訓(xùn)知識(shí)的落地，高密市局（分公司）建立了參培客戶(hù)評(píng)估分析機(jī)制，在每次培訓(xùn)之前，都會(huì)對(duì)客戶(hù)逐一評(píng)估分析，了解客戶(hù)的成長(zhǎng)意愿、明確經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，分析經(jīng)營(yíng)短板，形成具體可量化的“客戶(hù)成長(zhǎng)指數(shù)”，最終選擇“高指數(shù)”的客戶(hù)制定專(zhuān)屬“成長(zhǎng)規(guī)劃方案”，便于客戶(hù)經(jīng)理在培訓(xùn)結(jié)束之后，趁熱打鐵，快速對(duì)接，讓客戶(hù)從“知道”到“做到”。此外高密市局（分公司）還建立“正向反饋”機(jī)制，定期對(duì)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)中的好經(jīng)驗(yàn)、好做法進(jìn)行征集、總結(jié)，編制“金點(diǎn)子手冊(cè)”，線上向廣大客戶(hù)推送、推廣，實(shí)實(shí)在在增強(qiáng)客戶(hù)自身持久的造血能力，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的自我成長(zhǎng)。