“在零售客戶培訓(xùn)工作上，構(gòu)建‘3＋’培訓(xùn)體系，形成了一套‘上接天線、下接地氣’的培訓(xùn)機制，今年以來，我們編寫精品培訓(xùn)課程13個，開展各類線上直播、線下‘小班制’培訓(xùn)39場次，主動對接63名客戶實現(xiàn)全店鋪的改造升級。”11月8日，在山東濰坊高密市煙草專賣局（分公司）重點工作調(diào)度會上，卷煙營銷科科長劉新華認(rèn)真地匯報。

“精準(zhǔn)滴灌+簡潔易懂”，推動“供”與“需”精準(zhǔn)契合

“王經(jīng)理，今天的培訓(xùn)太對我的胃口了，特別是那個動線優(yōu)化，我感覺就是為我量身定制的，而且都能聽的明白，我馬上回去改一下?！?7歲的高密市柴溝鎮(zhèn)于戈莊村的零售戶于文德在“小班制”培訓(xùn)后高興的說。

零售客戶年齡跨度大，接受能力和文化水平參差不齊，倘若我們的培訓(xùn)簡單地搞“一刀切”，就會把一鍋好菜做成“夾生飯”，面對這些“不合口味的食物”，只會讓客戶聽課的“興趣指數(shù)”持續(xù)下跌，培訓(xùn)效果大打折扣。

圖為組織開展“小班制”培訓(xùn)活動

為了解決“滿堂灌”培訓(xùn)方式帶來的問題，高密市局（分公司）下好問需于客戶的“先手棋”，通過線上問卷、入戶調(diào)研等方式，悉心傾聽不同年齡結(jié)構(gòu)、不同經(jīng)營情況客戶的“想法”，做到“按需供餐”；開展“實戰(zhàn)講師評選活動”，選取優(yōu)秀客戶納入講師隊伍，改變以往照本宣科、生硬傳達(dá)官方文件的方式，把培訓(xùn)內(nèi)容轉(zhuǎn)換成通俗易懂、接地氣、實戰(zhàn)化的通俗群眾語言，打造系統(tǒng)性的“精品示范課程”，推動客戶培訓(xùn)由“大水漫灌”向“精準(zhǔn)滴灌”轉(zhuǎn)變，不斷提升客戶培訓(xùn)質(zhì)效，讓客戶學(xué)有所悟。

“靈活多變+生動鮮活”，促進(jìn)“理”與“例”同頻共振。

“我們要明白，客戶注意力集中時間一般在20分鐘到60分鐘之間，如果培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)形式不能抓到客戶的‘興趣點’，那就是臺上‘激情澎湃’，臺下‘昏昏欲睡’，所以必須要創(chuàng)新形式······”客戶經(jīng)理王明辰在客戶培訓(xùn)“支妙招”分享會上說。

圖為客戶經(jīng)理開展探店直播式培訓(xùn)

今年以來，高密市局（分公司）圍繞客戶盈利水平的提升，積極轉(zhuǎn)變觀念、創(chuàng)新思路，采用了客戶更加喜聞樂見的方式，例如復(fù)盤客戶成長軌跡。選取代表性客戶，從店鋪原先存在問題、到解決過程、規(guī)劃過程，取得的成效，復(fù)盤客戶整個成長過程，歸納經(jīng)驗，作為典型教案，讓“抽象知識”變?yōu)椤吧鷦影咐?#xff1b;其次，開展更加靈活、便利的探店直播，選取標(biāo)桿客戶，走進(jìn)店內(nèi)，采用企業(yè)微信直播，引導(dǎo)客戶分享交流經(jīng)驗、碰撞思想認(rèn)識，打造“線上+理論+觀摩+交流”的“沉浸式”學(xué)習(xí)，增強客戶培訓(xùn)吸引力、感染力，推動培訓(xùn)既有營養(yǎng)、更對胃口，確保學(xué)有所獲。

“紓解痛點+補齊斷點”，加快“知”與“行”融合為一

“為學(xué)之實，固在踐履，客戶培訓(xùn)的出發(fā)點在‘學(xué)’，落腳點在‘做’，培訓(xùn)的成效，不僅僅要看培訓(xùn)過程的‘前半篇文章’，更要看落地應(yīng)用的‘后半篇文章’。”高密市局（分公司）主要負(fù)責(zé)人聶威說。

“劉姐，這是為您的店鋪做的‘改造提升規(guī)劃書’，剛才的培訓(xùn)您也參加了，您看看，這份規(guī)劃書有沒有做到點子上?！迸嘤?xùn)剛剛結(jié)束，客戶經(jīng)理王明辰便與客戶開始了交流。

圖為客戶經(jīng)理共同分析客戶經(jīng)營情況

為了推進(jìn)培訓(xùn)知識的落地，高密市局（分公司）建立了參培客戶評估分析機制，在每次培訓(xùn)之前，都會對客戶逐一評估分析，了解客戶的成長意愿、明確經(jīng)營目標(biāo)，分析經(jīng)營短板，形成具體可量化的“客戶成長指數(shù)”，最終選擇“高指數(shù)”的客戶制定專屬“成長規(guī)劃方案”，便于客戶經(jīng)理在培訓(xùn)結(jié)束之后，趁熱打鐵，快速對接，讓客戶從“知道”到“做到”。此外高密市局（分公司）還建立“正向反饋”機制，定期對客戶經(jīng)營中的好經(jīng)驗、好做法進(jìn)行征集、總結(jié)，編制“金點子手冊”，線上向廣大客戶推送、推廣，實實在在增強客戶自身持久的造血能力，實現(xiàn)可持續(xù)的自我成長。