“在零售客戶培訓工作上，構建‘3＋’培訓體系，形成了一套‘上接天線、下接地氣’的培訓機制，今年以來，我們編寫精品培訓課程13個，開展各類線上直播、線下‘小班制’培訓39場次，主動對接63名客戶實現全店鋪的改造升級。”11月8日，在山東濰坊高密市煙草專賣局（分公司）重點工作調度會上，卷煙營銷科科長劉新華認真地匯報。

“精準滴灌+簡潔易懂”，推動“供”與“需”精準契合

“王經理，今天的培訓太對我的胃口了，特別是那個動線優化，我感覺就是為我量身定制的，而且都能聽的明白，我馬上回去改一下。”67歲的高密市柴溝鎮于戈莊村的零售戶于文德在“小班制”培訓后高興的說。

零售客戶年齡跨度大，接受能力和文化水平參差不齊，倘若我們的培訓簡單地搞“一刀切”，就會把一鍋好菜做成“夾生飯”，面對這些“不合口味的食物”，只會讓客戶聽課的“興趣指數”持續下跌，培訓效果大打折扣。

圖為組織開展“小班制”培訓活動

為了解決“滿堂灌”培訓方式帶來的問題，高密市局（分公司）下好問需于客戶的“先手棋”，通過線上問卷、入戶調研等方式，悉心傾聽不同年齡結構、不同經營情況客戶的“想法”，做到“按需供餐”；開展“實戰講師評選活動”，選取優秀客戶納入講師隊伍，改變以往照本宣科、生硬傳達官方文件的方式，把培訓內容轉換成通俗易懂、接地氣、實戰化的通俗群眾語言，打造系統性的“精品示范課程”，推動客戶培訓由“大水漫灌”向“精準滴灌”轉變，不斷提升客戶培訓質效，讓客戶學有所悟。

“靈活多變+生動鮮活”，促進“理”與“例”同頻共振。

“我們要明白，客戶注意力集中時間一般在20分鐘到60分鐘之間，如果培訓內容、培訓形式不能抓到客戶的‘興趣點’，那就是臺上‘激情澎湃’，臺下‘昏昏欲睡’，所以必須要創新形式······”客戶經理王明辰在客戶培訓“支妙招”分享會上說。

圖為客戶經理開展探店直播式培訓

今年以來，高密市局（分公司）圍繞客戶盈利水平的提升，積極轉變觀念、創新思路，采用了客戶更加喜聞樂見的方式，例如復盤客戶成長軌跡。選取代表性客戶，從店鋪原先存在問題、到解決過程、規劃過程，取得的成效，復盤客戶整個成長過程，歸納經驗，作為典型教案，讓“抽象知識”變為“生動案例”；其次，開展更加靈活、便利的探店直播，選取標桿客戶，走進店內，采用企業微信直播，引導客戶分享交流經驗、碰撞思想認識，打造“線上+理論+觀摩+交流”的“沉浸式”學習，增強客戶培訓吸引力、感染力，推動培訓既有營養、更對胃口，確保學有所獲。

“紓解痛點+補齊斷點”，加快“知”與“行”融合為一

“為學之實，固在踐履，客戶培訓的出發點在‘學’，落腳點在‘做’，培訓的成效，不僅僅要看培訓過程的‘前半篇文章’，更要看落地應用的‘后半篇文章’。”高密市局（分公司）主要負責人聶威說。

“劉姐，這是為您的店鋪做的‘改造提升規劃書’，剛才的培訓您也參加了，您看看，這份規劃書有沒有做到點子上。”培訓剛剛結束，客戶經理王明辰便與客戶開始了交流。

圖為客戶經理共同分析客戶經營情況

為了推進培訓知識的落地，高密市局（分公司）建立了參培客戶評估分析機制，在每次培訓之前，都會對客戶逐一評估分析，了解客戶的成長意愿、明確經營目標，分析經營短板，形成具體可量化的“客戶成長指數”，最終選擇“高指數”的客戶制定專屬“成長規劃方案”，便于客戶經理在培訓結束之后，趁熱打鐵，快速對接，讓客戶從“知道”到“做到”。此外高密市局（分公司）還建立“正向反饋”機制，定期對客戶經營中的好經驗、好做法進行征集、總結，編制“金點子手冊”，線上向廣大客戶推送、推廣，實實在在增強客戶自身持久的造血能力，實現可持續的自我成長。