“李大爺，以后有什么問(wèn)題你可以直接通過(guò)掃這個(gè)‘零企直通’的二維碼，把你的訴求和問(wèn)題在里面勾選，我們的黨員通知和片區(qū)服務(wù)人員會(huì)在１～３小時(shí)內(nèi)給你回復(fù)，幫助你解決問(wèn)題?！比涨?#xff0c;在江西省南昌市西湖區(qū)桃花村的一個(gè)小食雜店內(nèi)，西湖區(qū)煙草局的片區(qū)客戶(hù)經(jīng)理熊芳正在向零售客戶(hù)李臘根老人宣傳“碼”上交流服務(wù)平臺(tái)的相關(guān)內(nèi)容。

圖為西湖區(qū)煙草局客戶(hù)經(jīng)理熊芳（左）在為零售客戶(hù)宣傳“零企直通”二維碼的操作和使用。（彭盛/攝）

今年以來(lái)，南昌市西湖區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局（分公司）黨支部持續(xù)發(fā)揮黨建的引領(lǐng)作用，不斷在創(chuàng)新工作方式上下工夫，借助數(shù)字化、智能化工具，創(chuàng)新“碼”上交流方式，拓寬群眾訴求信息收集渠道，做到民意“碼”上收集、黨員馬上下沉、員工及時(shí)補(bǔ)位、訴求馬上辦理、效能馬上提升。通過(guò)制作“零企直通”“家企互通”“員企暢通”二維碼，實(shí)現(xiàn)與零售客戶(hù)、員工家屬、企業(yè)員工在線無(wú)礙交流。尤其在今年下半年，零售直通“碼”上交流上線以來(lái)，極大的縮短了零售客戶(hù)與企業(yè)員工的溝通距離，群眾訴求得以解決，服務(wù)半徑不斷拓展，服務(wù)效能越發(fā)精準(zhǔn)，逐步實(shí)現(xiàn)了貼心服務(wù)“送上門(mén)”的效果，零售客戶(hù)滿(mǎn)意度得以極大提高。

廣宣傳，“碼”上交流服務(wù)到家

圖為西湖區(qū)煙草局營(yíng)銷(xiāo)人員熊芳在零售客戶(hù)柜臺(tái)上張貼碼”上交流（零企直通）宣傳卡。（彭盛/攝）

為深入推進(jìn)“讓客戶(hù)更滿(mǎn)意，我們?cè)谛袆?dòng)”主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，擴(kuò)展服務(wù)渠道，不斷持續(xù)提升服務(wù)精細(xì)度。今年以來(lái)，西湖區(qū)煙草局全面深入推動(dòng)創(chuàng)新“‘碼’上交流”方式這一科技項(xiàng)目，以“課題＋服務(wù)”為工作抓手，推廣應(yīng)用“碼上說(shuō)、馬上辦”服務(wù)模式。切實(shí)為客戶(hù)提供精細(xì)化服務(wù)，打通服務(wù)客戶(hù)的“最后一公里”，助推客戶(hù)服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

近期，西湖區(qū)煙草局營(yíng)銷(xiāo)人員積極組織開(kāi)展卷煙經(jīng)營(yíng)“碼”上交流（零企直通）宣傳卡張貼活動(dòng)，引導(dǎo)客戶(hù)掃碼獲取線上優(yōu)質(zhì)服務(wù)，獲得一致好評(píng)。營(yíng)銷(xiāo)人員在推廣“碼上辦”服務(wù)時(shí)向客戶(hù)熱心介紹什么是“碼”上交流（零企直通）。

圖為西湖區(qū)煙草局營(yíng)銷(xiāo)人員熊芳（右）在向零售客戶(hù)宣傳“碼”上交流（零企直通）。（彭盛/攝）

“‘碼’上交流（零企直通）是西湖區(qū)煙草局面向卷煙零售客戶(hù)以及消費(fèi)者搭建咨詢(xún)、建議、投訴的平臺(tái)窗口，”客戶(hù)經(jīng)理熊芳向客戶(hù)許少平介紹“碼”上交流（零企直通）平臺(tái)：“西湖區(qū)煙草局建立了專(zhuān)項(xiàng)課題小組，通過(guò)訴求信息對(duì)應(yīng)條線人員履行職責(zé)、以及黨員志愿服務(wù)隊(duì)志愿服務(wù)、發(fā)動(dòng)誠(chéng)信互助小組長(zhǎng)參與服務(wù)等方式，及時(shí)為零售客戶(hù)及消費(fèi)者排憂(yōu)解難?！?/p>

貼心辦，上門(mén)服務(wù)溫暖人心

“我今早上抱著試一試的態(tài)度，掃描了墻上的二維碼填寫(xiě)了我的訴求，沒(méi)想到不到十分鐘時(shí)間煙草就給我打電話(huà)來(lái)核實(shí)信息并幫我解決了問(wèn)題，現(xiàn)在煙草服務(wù)真是越來(lái)越便捷了！”撫東片區(qū)零售客戶(hù)李大娘激動(dòng)地說(shuō)道。

原來(lái)是李大娘最近計(jì)劃改造店面，想要請(qǐng)人幫忙設(shè)計(jì)一下零售終端的造型，前兩天又看見(jiàn)西湖區(qū)煙草局營(yíng)銷(xiāo)人員介紹了“碼”上交流（零企直通）工作，于是抱著試一試的心態(tài)，對(duì)著“碼”上交流宣傳卡掃了掃，于是就有了這一幕。

李大娘掃碼提交訴求后，“碼”上交流（零企直通）課題小組成員便從后臺(tái)收到信息后，立即派單。先是電話(huà)聯(lián)系李大娘核實(shí)情況，了解到訴求后與該線路上的營(yíng)銷(xiāo)人員聯(lián)系，30分鐘之后，營(yíng)銷(xiāo)人員便帶著兩名擅長(zhǎng)終端陳列設(shè)計(jì)的同事趕到李大娘的店中，結(jié)合李大娘店內(nèi)的實(shí)際情況，仔細(xì)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查，并詳細(xì)詢(xún)問(wèn)了李大娘的改造意向。回去后，大家集思廣益，很快就設(shè)計(jì)出一套終端陳列設(shè)計(jì)的圖片。在接下來(lái)的一周內(nèi)指導(dǎo)李大娘對(duì)自己的店面進(jìn)行升級(jí)改造，大約在10天的時(shí)間內(nèi)，李大娘的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所煥然一新。

“碼”上交流（零企直通）工作開(kāi)展以來(lái)，西湖區(qū)煙草局通過(guò)“‘碼’上交流馬上辦”的工作方法，采取“接單、派單、做單、回單”四個(gè)流程，讓終端服務(wù)“上線”，讓數(shù)字化賦能終端服務(wù)，用“碼”上交流（零企直通）為零售客戶(hù)服務(wù)加碼。

接下來(lái)，南昌市西湖區(qū)煙草專(zhuān)賣(mài)局(分公司)將立足新質(zhì)生產(chǎn)力助推企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展這一目標(biāo)，依舊借助“項(xiàng)目＋”“課題＋”“小組＋”模式，將創(chuàng)新引領(lǐng)觸角拓展到企業(yè)管理、便民服務(wù)、員工幸福感、滿(mǎn)意度等各個(gè)方面，為實(shí)現(xiàn)行業(yè)現(xiàn)代化建設(shè)貢獻(xiàn)應(yīng)有的力量。