摘要：黨的十八大以來，“楓橋經驗”始終圍繞百姓、依靠群眾的理念在不斷地根植和發展，始終堅持黨建引領，以化解矛盾為根本目標，從煙草行業基層管理和服務的探索來看，“楓橋經驗”對于推進基層煙草“楓橋經驗”式管理所（服務站）建設具有重要意義。煙草基層治理與服務在借鑒“楓橋經驗”中顯現出重要意義。通過發揮黨的政治優勢，構建“一站式”治理互動機制，強化風險預警，創新客戶服務，實現“多元化”需求轉型升級。實踐中，“1234”構建高效服務模式理論與路徑探索：以“一個中心”“兩支隊伍”“三方合作”“四個體系”。在深入實踐中，煙草基層管理所（服務站）在人才培養與隊伍建設、零售客戶服務流程優化、客戶滿意度建設和矛盾糾紛解決等方面取得顯著成效。建議在“楓橋經驗”的指導下，持續深化實踐，加強經驗交流，不斷提升服務水平，為煙草行業的可持續發展貢獻更多經驗與智慧。

一、煙草基層治理與服務借鑒“楓橋經驗”的重要意義

本文旨在探討如何將“楓橋經驗”這一我國基層社會治理的典范，創造性地融入煙草商業企業基層管理與服務站的運作模式中，以期為煙草行業的管理革新提供戰略指導和實踐路徑。通過對當前煙草商業企業狀況的深度剖析，結合“楓橋經驗”的核心理念，我們將提出一系列創新的管理優化策略，旨在強化管理效能，提升客戶滿意度。

（一） 發揮黨的政治優勢，構建“一站式”治理互動機制

以“黨建引領”為原則，倡導建立“店內糾紛現場化解，站內重大事務高效處置，服務始終如一，問題源頭預防”的治理模式。推動黨務與業務的深度整合，專賣與營銷的協同運行，以及企業管理與社會服務的同步發展。通過設立黨小組與業務部門的聯動機制，迅速響應群眾需求，組建“工商零消”聯合調查網絡，運用現代信息技術持續采集群眾反饋，預防和及時處理潛在問題，實現問題的早期發現和解決。

（二）強化風險預警，保障“全方位”市場穩定和諧

“楓橋經驗”強調社會和諧，煙草基層服務站在維護行業形象和“兩個至上”原則中扮演關鍵角色。需定期進行市場分析，傾聽群眾聲音。深入市場，調查研究，通過政策宣導、資料發放、專題講座和法制教育等手段普及煙草行業知識，明確問題反饋途徑，既增強公眾認知，又激發公眾參與基層服務監督，共同維護市場秩序。

（三）創新客戶服務，實現“多元化”需求轉型升級

秉持“楓橋經驗”的以人為本精神，深入貫徹習近平總書記關于“楓橋經驗”發展的重要指示，堅持全心全意為人民服務的宗旨，堅持“客戶至上”的原則。通過與新時代“楓橋經驗”的深度融合，結合各個基層管理所（服務站）特點，因地制宜，構建多元問題解決途徑，持續提升客戶滿意度，塑造企業與零售客戶間的利益共享聯盟。

二、實踐"楓橋經驗"，“1234”構建高效服務模式理論與路徑探索

（一）“一個中心”：黨建引領，強化團隊建設基石

1. 黨建引領與團隊素質的深度融合

以基層管理所（站）為單位，成立黨小組，將各部門人員編入所（站）黨小組。以黨的建設和思想教育為雙重基石，致力于強化隊伍對國家以及行業的忠誠度和對消費者的貼心服務意識。在煙草基層服務站，我們推動黨建與業務的深度交織，通過增強黨員的責任感、提升服務意識和紀律性，以提高政治素養，塑造一支既具有強大戰斗力又服務精準的隊伍。

2.持續學習，理論與實踐的互動提升

深入領會"楓橋經驗"的內在精神，我們定期開展理論學習和實踐經驗交流活動，深化對黨的理論知識的理解，把握領導人講話的精髓，廣泛汲取行業內外的優秀實踐案例。以此提升基層人員將理論應用于實踐的能力，確保思想認知與工作實踐的同步性，持續提供優質高效的服務。

（二）“兩支隊伍”：專銷結合，提升服務效能

1.專業隊伍構建，服務技能精進

在煙草基層管理所（服務站），我們深知專業隊伍是服務效能提升的關鍵。為此，我們著力打造以下幾支核心隊伍。

（1）專業的執法隊伍

我們嚴格選拔、培訓執法人員，確保他們不僅精通法律法規，還具備良好的溝通技巧和應變能力。這支隊伍在日常執法中，不僅有效維護了煙草市場的秩序，同時從隊伍中挑選骨干成立了普法宣傳先鋒服務隊，結合“3.15”“6.29”“12.4”等法制宣傳日，定期深入社區、商圈，開展形式多樣的普法活動，如發放宣傳資料、舉辦法律知識講座，展示涉煙違法物品等，幫助零售客戶增強法律意識，規范經營行為，同時增強群眾法律意識。

（2）專業的營銷團隊

針對零售客戶的多樣化需求，我們配備了專業的客戶服務經理。他們不僅熟悉煙草產品知識，還具備市場營銷、客戶關系管理、數字賦能分析等綜合能力。通過一對一的服務，他們為零售客戶提供了從經營規劃、庫存管理到品牌推薦等全方位的支持，助力客戶提升經營效益。

2.專銷力量融入，拓寬服務邊界

為了進一步提升服務效能，我們積極推動專賣隊伍與營銷隊伍的深度融合。在服務卷煙零售客戶工作上，我們探索出了以下新路徑。

（1）聯合走訪與診斷

專賣員與營銷員組成結對小組，定期對零售客戶進行走訪。他們不僅關注客戶的守法經營情況，還深入了解客戶的經營難題和需求，共同為客戶提供個性化的解決方案。通過聯合走訪，我們實現了對市場動態的精準把握和對客戶需求的快速響應。

（2）協同培訓與指導

定期舉辦聯合培訓與指導活動，邀請行業專家和法律顧問為專賣員和營銷員授課。培訓內容涵蓋法律法規、市場營銷、客戶服務等多個方面，旨在提升兩支隊伍的綜合素質和服務能力。通過協同培訓與指導，我們實現了知識與技能的共享與互補，為零售客戶提供了更加專業、全面的服務。

（3）信息共享與資源整合

建立專賣與營銷的信息共享機制，確保兩支隊伍能夠實時掌握市場動態和客戶信息。通過資源整合，我們實現了對市場資源的優化配置和高效利用，為零售客戶提供了更加便捷、高效的服務體驗。

（三）“三方合作”：群眾參與，共建共享治理格局

1. 群眾導向，理解"楓橋經驗"的實質

"楓橋經驗"的成功在于其對群眾的發動、依靠和為了群眾的核心理念。我們始終堅持人民至上的原則，贏得群眾的支持是推動工作的關鍵。積極向政府部門匯報“楓橋經驗”管理所“服務站”建設情況，爭取指導意見；同時換位思考，站在申請辦理許可證的群眾角度、卷煙零售客戶經營的角度，深入的了解群眾需要解決的辦證堵點，零售客戶的經營難題，關注群眾需求，維護群眾權益，追求公平正義，我們激發群眾以及卷煙零售戶參與服務管理的積極性，從而在服務中不斷汲取群眾的智慧，明確發展路徑，為基層的持續發展注入持久動力。

2.專業化與服務融合，提升客戶滿意度

以"楓橋經驗"為指導，建立專賣員與營銷員的協同工作模式，通過定期聯席會議、聯合培訓及協同走訪，強化團隊協作，實現服務信息的整合與共享。通過所（站）的融合，我們為零售客戶提供從許可證辦理到經營指導，再到服務管理的全方位服務，有效解決他們在經營中遇到的問題，從而提高客戶滿意度和忠誠度。

（四）“四個體系”：系統構建，保障服務高效運行

1.信息共享體系

為了確保信息暢通無阻，我們與大數據管理局、發展和改革局、信訪局以及司法局等相關部門建立了信息共享體系。通過這一體系，我們能夠及時獲取政策動態、市場信息和客戶反饋，為服務決策提供有力支撐。同時，我們也積極向相關部門共享我們的工作成果和經驗，促進了跨部門之間的協同合作和資源共享。

2.問題解決體系

針對服務過程中遇到的問題，我們建立了完善的問題解決體系。我們將問題按照類型進行分類，并制定了相應的處理流程和責任分工。通過快速響應和精準施策，我們能夠迅速解決零售客戶的困難和需求，提升客戶滿意度和忠誠度。同時，我們還定期對問題進行總結和分析，不斷完善和優化問題解決機制。

3.監督評估體系

為了保障服務質量和效率，我們建立了嚴格的監督評估體系。我們定期對服務過程進行監督和檢查，確保各項措施得到有效執行。同時，我們還通過客戶滿意度調查、內部績效考核等方式，對服務效果進行評估和反饋。通過定期評估和優化，我們能夠持續提升服務水平和質量。

4.激勵保障體系

為了激發員工的工作積極性和創造力，我們建立了完善的激勵保障體系。我們根據員工的工作表現和貢獻程度，給予相應的獎勵和晉升機會。同時，我們還關注員工的職業發展和培訓需求，為他們提供廣闊的發展空間和學習機會。通過激勵保障體系的建立和實施，我們有效提升了員工的歸屬感和忠誠度，為服務高效運行提供了有力保障。

三、“楓橋經驗”在煙草基層管理所（服務站）的建設的深入實踐

（一）注重人才培養與隊伍建設，關鍵在于“人才筑基”

近年來，煙草行業積極響應“楓橋經驗”的精神，深化人才發展戰略。我們實施了“學幫帶”調解人員培養計劃，支持員工參加各項專業培訓，提升專業技能與綜合素質。同時，我們創新選拔機制，引入“賽馬不相馬”的理念，鼓勵員工通過實際業績和創新能力展現自我價值，形成了一支高效、專業、充滿活力的基層管理隊伍。此外，我們還建立了“師帶徒”制度，由經驗豐富的老員工指導新員工，傳承行業知識與文化，促進團隊整體水平的提升。

舉例來說，在浙江省杭州市煙草專賣局，他們積極推行“學幫帶”計劃，組織新老員工結對，老員工將自己多年的工作經驗和專業技能毫無保留地傳授給新員工。同時，通過舉辦各類業務競賽，以“賽馬”的方式選拔優秀人才，激發員工的工作積極性和創造力。

（二） 零售客戶服務流程的全面優化，核心在于“智能客服”

在零售客戶服務流程的全面優化中，智能客服扮演著至關重要的角色。借鑒“楓橋經驗”中的精細化管理與服務理念，結合六西格瑪管理方法論，可以對許可證辦理服務流程和客戶經營指導進行全面梳理和診斷，從而識別并消除浪費與瓶頸環節。通過數智賦能智能化工具的應用，可以引導客戶實現便捷的線上許可證辦理，同時培訓客戶熟練操作智能客服機器人，提高服務效率和個性化服務水平。

以江蘇省南京市煙草專賣局的案例為例，他們利用智能化客服系統為零售客戶提供24小時在線服務，客戶可以隨時通過智能客服機器人咨詢許可證辦理進度和經營策略等問題，極大地提升了服務效率。同時，通過定期收集客戶反饋并不斷優化智能客服系統的功能，他們使系統更加貼合客戶需求，實現了客戶信息的精準管理與快速響應，持續改進服務流程，確保服務質量的持續提升。

綜合采用智能客服系統、精細化管理與服務理念以及持續改進的服務反饋機制，可以為零售客戶提供更加個性化、高效的服務體驗，從而提升客戶滿意度和忠誠度，促進零售業務的持續發展和增長。

（三） 以人民為中心，深化客戶滿意度建設，重點在于“滿意導向”

通過建立全方位、多渠道的客戶滿意度評價系統，如線上問卷、電話回訪、現場調研等方式，機構不斷收集并分析客戶反饋，以了解客戶需求并持續改進服務。這種以客戶滿意度為重要標準的工作模式，類似于“楓橋經驗”中的理念，強調服務的人民至上。

以山東省青島市煙草專賣局為例，他們通過客戶滿意度評價系統收集客戶意見后，針對客戶需求設置了便民服務點，提供免費充電、雨傘借用等服務，獲得了客戶和周邊群眾的一致好評。同時，積極開展公益活動，參與社區志愿服務，不僅提升了企業的社會形象，也展現了對客戶和社區的關愛和責任。

這種結合“滿意導向”理念的服務模式，不僅有利于提升客戶滿意度，還能夠增強企業的社會責任感和形象，實現了以人民為中心的服務宗旨。通過持續優化服務策略、改進服務內容，機構能夠更好地滿足客戶需求，贏得客戶信任和支持，從而推動企業的可持續發展。

（四）構建和諧共贏的矛盾糾紛解決機制，關鍵在于“防治結合”

在構建和諧共贏的矛盾糾紛解決機制中，關鍵在于“防治結合”。以煙草基層所（站）業務為例，可能涉及許可證辦理、服務指導、經營指導等方面的矛盾糾紛問題。借鑒“楓橋經驗”，我們建立了預防為主、調解為先、多方參與的矛盾糾紛解決體系。專門設立調解小組和辦事咨詢崗，由經驗豐富、法律知識淵博的專業人員組成，負責解決各類矛盾。同時，加強與司法部門、社區組織等外部單位的溝通與合作，形成合力共同化解矛盾。通過法制宣傳與教育引導工作，提升零售客戶的法律意識與法治觀念，為打造和諧穩定的煙草市場環境奠定堅實基礎。

舉例來說，廣東省深圳市煙草專賣局成立了矛盾糾紛調解小組，及時介入處理許可證辦理糾紛，與客戶進行有效溝通協調。他們與當地司法部門合作，共同開展法制宣傳活動，提高零售客戶的法律意識。在一次許可證辦理爭議中，調解小組聯合社區組織，共同做好客戶的思想工作，最終成功化解了矛盾。這種綜合性的矛盾解決機制為促進煙草市場的和諧發展提供了有力支持。

四、“楓橋經驗”管理所（服務站）建設取得的顯著成效

這些成效的取得，是“楓橋經驗”精髓在煙草基層管理所（服務站）深入實踐的生動體現，它們如同一塊塊堅實的基石，構筑起了我們服務升級、管理優化的穩固框架。

（一）人才培養成效顯著

杭州市煙草專賣局通過“學幫帶”計劃和業務競賽，新員工在業務考核中的優秀率提高。老員工工作效率提升。人才隊伍更加穩定，離職率降低。年內提出多個創新方案，其中有部分方案被成功應用于實際工作。

（二）服務效率大幅提升

南京市煙草專賣局智能化客服系統為零售客戶提供24小時在線服務后，客戶咨詢響應時間縮短，許可證辦理進度查詢更加便捷，客戶滿意度提高。通過定期收集客戶反饋優化智能客服系統功能，系統的準確性和實用性得到顯著提升。客戶對智能客服的好評率提高，服務投訴率降低。

（三）客戶滿意度顯著提高

青島市煙草專賣局建立全方位客戶滿意度評價系統并推出便民措施后，客戶滿意度提升。便民服務點的設置為客戶和周邊群眾帶來了便利，受到了廣泛贊譽，在社交媒體上的正面評價增加。積極開展公益活動，組織員工參與社區志愿服務，增強了企業與社區的聯系，提升了企業的社會責任感和社會形象。企業在當地的知名度和美譽度得到了顯著提高。

（四）矛盾糾紛化解高效

深圳市煙草專賣局成立矛盾糾紛調解小組和辦不成事咨詢崗后，矛盾糾紛化解率有所提升。在與司法部門和社區組織的合作下，能夠及時有效地解決許可證辦理等方面的糾紛，維護了市場的穩定。通過法制宣傳活動，零售客戶的法律意識明顯增強，對法律法規的知曉率提高。市場經營更加規范，違法違規行為減少，為構建和諧穩定的煙草市場環境奠定了堅實基礎。

五、結語與建議

（一）研究結論

本研究深入探討了“楓橋經驗”在煙草商業企業基層管理中的應用，提出的策略和措施在實踐中已初見成效，提高了管理效率和服務質量，為煙草行業的穩健發展注入了新的活力。

（二）政策建議

建議煙草商業企業將“楓橋經驗”納入基層煙草管理所（站）長期建設標準，通過制度化、常態化、規范化的學習和實踐，不斷深化其內涵。同時，爭取政策支持，優化資源配置，為基層管理所（服務站）的創新和改革提供堅實保障。

（三） 研究局限與未來展望

盡管取得了一定成果，但還需進一步研究“楓橋經驗”在煙草行業中的具體應用實例，以量化分析其效益。未來，應拓寬研究視角，借鑒其他行業的優秀實踐，探索更廣泛的基層治理創新，推動煙草行業基層管理的現代化進程。

參考文獻：

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