“你看，這是最新的手持移動“知音通”設備，不用電腦也能掃碼經營，還有全景相機，一會咱們一起測試下！”熱鬧的祝站鎮街道上，一位年輕小伙大包小包地走進一家零售店鋪。

在湖北孝南煙草，丁嶠這個名字似乎成了鉆研的代名詞。十年的時光和腳步，他用一顆釘子的韌勁丈量過轄區內5個鄉鎮43個村灣的土地，用愛陪伴了轄區內176戶散落灣間的經營戶。從客戶經理到創新先鋒，到大家口中的“螺絲釘”，他的光芒散布在他所服務的每一個店鋪里，點亮了他奉獻的一方“責任田”。看，光影閃動的地方，是經營戶們滿意的笑臉！

“我們這有顆螺絲釘，‘它’扎根的地方微光閃爍”

清晨的第一縷陽光還未完全灑落大地，祝站鎮沿河街農貿菜場已熱鬧非凡。何安琴大姐的食雜店就藏身于這熙熙攘攘之中，是農村市場最常見的依托菜場早市的傳統食雜店。小店雖小，卻承載著她對美好生活的向往。天不亮，何安琴就和菜場的菜農們一起，開啟了一天忙碌的營生。但近年來，受災情和社區電商對實體經營的沖擊，何大姐感到前所未有的壓力。

經營戶的盈利，關乎著千家萬戶的營生。為著這顆初心，丁嶠始終堅持腳踏實地地回應經營戶的每一個需求。針對何大姐的情況，丁嶠多次入戶走訪，首先想到通過店鋪管理工具的更新，幫助她擺脫傳統經營模式的束縛。

（丁嶠使用自創“工具包”為經營戶清理店面柜臺）

在收集了柜臺整理和店面打造上的困難后，丁嶠自創了“工具包”，開啟了螺絲“丁”的第一次創新探索。用吸塵器清理柜內灰塵，用折疊框收納和轉移物品，用煙夾清理柜內玻璃，用黏土膠幫助陳列不傷卷煙，用電子擦玻璃器快速清理并速干玻璃，還有卷尺、充電寶、價簽打印機......麻雀雖小，五臟俱全，一個小小“工具包”就這樣誕生了。一個客戶經理一個工具包，一戶一清理，簡單又專業地實現了更優質的柜臺陳列和店面美化。

“好用，實用！”面對“工具包”發揮的作用，看著三下兩下就變得干凈明亮的柜臺，何大姐笑容滿面，連連稱好。

為了幫助像何大姐這樣的經營戶，丁嶠不僅帶來了店鋪打理的新工具，還通過SWOT分析法指導優化庫存管理。通過分析經營現狀的優勢和劣勢，丁嶠建議何大姐從非煙庫存入手，及時出清利潤低且長時間占據庫存的商品，并將原有的雜亂陳列變為分區陳列。從理念到方式，在丁嶠科學的庫存管理指導下，許多經營戶開始學習如何通過“知音通”系統來提升庫存管理效率。

（丁嶠指導經營戶使用“知音通”等數字化工具管理店鋪庫存）

不久之后，何大姐的店面從原有農村最常見的攔截式變為了開放式，陳列從原來的豐滿卻雜亂變成分區醒目。而“知音通”系統的應用則幫助何大姐厘清了庫存和盈利現狀，小店經營井井有條、煥然一新，生意也漸漸好轉。

“我們這有顆螺絲釘，他扎根的地方總有不一樣的亮點。”在大家眼中，丁嶠憑借著一股不服輸的鉆勁，成為幫助經營戶“闖關升級”的得力助手。

微光中，“螺絲釘”亦能綻放出不凡異彩

“網上訂煙訂漏了怎么辦？”

“忘記密碼了能幫我改改嗎？”

“上次訂購了一個新品，使用掃碼槍怎么掃不出價格？”

……

面對服務中碎片化需求引起的重復性工作，丁嶠堅持要探索一個“一站式”解決的科學方法，將經營戶從重復瑣碎的問題中解放出來。

帶著問題上市場，螺絲“丁”和他的伙伴們開始尋找答案。問、看、聽、想......經過和不同經營戶的多次碰撞，螺絲“丁”團隊對經營中的陳列方式、訂貨常見問題、終端掃碼故障以及貨源查看等較為集中的問題需求進行了全面收集、整理、分類。根據各自擅長的領域，大家主動認領問題，并分組制作有針對性的“標準答案”。由此，一個“集”合碎片元素的可視化“工具集”應運而生。

“店面模板手冊、操作視頻集、常見問題Q&A卡片、共成長課件集”，四大模塊匯總形成“服務工具集”，卡片類、視頻類、案例類等形式相結合，精準實現了需求答疑“一鍵可視化”，節約了咨詢溝通的時間，讓許多年紀大、文化水平不高的經營戶動動手指就能得到各類經營問題的“標準答案”。

（螺絲“丁”團隊研究客戶服務“工具包”“工具集”）

“我對照上次你發的‘店面模板手冊’整理卷煙柜臺，還真挺方便的，不需要總打電話叫你來了。”經營戶余意一邊笑著同丁嶠說，一邊有條不紊地整理著柜臺。

新入網的經營戶李麗君同樣感受頗深，“我剛開始經營卷煙時，對網上訂購還是個“小白”，自從小丁發了‘網上訂貨操作視頻’后，很快就能夠自主完成卷煙訂貨了。”

無獨有偶，螺絲“丁團隊制作的“操作視頻集”，不僅幫助經營戶第一時間自主解決操作問題，還可以反復觀看。重要的是，螺絲“丁”團隊還對視頻的制作明確了統一標準：界面親和簡單統一，講解內容直觀細致；配音、字幕清晰準確，方便聽障客戶；不超過2分鐘，縮短學習成本。

“原來，只要有想法，基層的服務工作也能干的很酷！”在丁嶠心中，高質量的服務就是了解需求、走進店鋪，用走心的方法去幫助經營戶解決實際困難。困難解決了，盈利提升了，零售戶的滿意度也自然提升了。

“跟著閃光的螺絲‘丁’，做點不一樣的事！”

隨著服務手段的不斷優化，丁嶠開始思考如何將線上與線下服務有機結合、融為體系，更好地為經營戶提供專業化服務。

為此，螺絲“丁”團隊以“構建零售終端現場服務精細化方式”為主題開啟了課題研究，將客戶服務內容整合優化為線上、線下兩個部分。線上引入AI技術輔助客戶服務，教會經營戶使用清華“智譜清言”Al平臺的智能體功能，快速搭建個性線上客服；線下進一步優化“工具包”，開展暖心服務，實現服務流程標準化、精細化。

（丁嶠指導經營戶使用Al平臺智能體功能搭建個性線上客服）

“看，這AI整得好，不僅速度快，信息還全，特別適合我這年紀大的人！”在祝站小鎮一間繁忙的零售店里，劉大爺得意地向顧客展示著他的新技能。自從學會了使用AI工具，劉大爺發現自己在商品查詢、顧客答疑甚至營銷策略上都有了顯著提升。

這一幕，正是螺絲“丁”團隊期望看到的——通過線上線下服務的深度融合，不僅讓經營戶們能夠輕松駕馭現代科技，更在無形中提升了整個零售終端的服務質效，小鎮的商業繁榮注入了新的活力。

“我也想加入螺絲“丁”團隊！”丁嶠頻繁的創新成果開始吸引許多基層營銷服務人員的加入。丁嶠也因在營銷一線的出色表現，連續三年被評為全省系統優秀客戶經理。在他的影響下，越來越多的基層營銷人員在“傳幫帶”的模式下，通過自己的努力與經營戶共同成長。

“我是一顆小小螺絲釘，我用堅韌的鉆勁為客我之間的‘連心橋’添磚助力。”正如丁嶠所說，他憑著不懈追求卓越的精神，在自己耕耘的土地上留下了一串串堅實的腳印，換得了一個個普通小店的“變形重生”。微光中，螺絲“丁”也將繼續發光發熱，在屬于自己的“田地”繼續書寫精彩篇章，不斷與客戶共同成長。