微光成矩，服務(wù)先行。近年來，山東省濰坊市濰城區(qū)煙草專賣局始終秉持群眾至上的服務(wù)理念，從細微處著眼，于點滴間發(fā)力，精準(zhǔn)對接群眾多元化需求，以滿腔熱忱將實事辦到群眾心坎上，用心用情交上了一張張令群眾滿意的答卷。

“小驛站”搭建服務(wù)群眾新橋梁

在濰城區(qū)望留街道的街角，清晨的陽光照在“金葉情?雷鋒驛站”的牌匾上，反射出柔和的光亮。雷鋒驛站，這個名字本身就如同一股暖流，蘊含著深厚的情感溫度與深切的服務(wù)情懷。它不僅是實體的服務(wù)空間，更是連接濰城區(qū)煙草專賣局第二基層服務(wù)站與群眾之間情感與服務(wù)的紐帶。

走進驛站，映入眼簾的是功能完備的便民柜：黨建書籍、政策宣傳冊、應(yīng)急藥品、便民工具一應(yīng)俱全，每一處細節(jié)都彰顯了服務(wù)站對群眾需求的細膩關(guān)懷。定期舉辦的“微心愿”收集活動，更是讓這個小小的驛站成為了收集民情民意、解決群眾實際困難的“前哨站”。

“同志，咱們這是政府的服務(wù)大廳嗎，我來辦理社保業(yè)務(wù)……”第二基層服務(wù)站的東面是街道辦事處，經(jīng)常會有群眾誤把服務(wù)站大廳當(dāng)作政府服務(wù)窗口前來咨詢。每當(dāng)這時，大廳前臺工作人員張凱藝總會熱情地給予指引，“大娘，您要辦理的業(yè)務(wù)是在咱們東邊的服務(wù)大廳，我?guī)^去。”

即使不是辦理煙草相關(guān)業(yè)務(wù)，服務(wù)站的工作人員也總是盡心盡力積極引導(dǎo)，特別是一些年齡大、視聽有障礙、腿腳不方便的老人，更會直接帶到相關(guān)的業(yè)務(wù)窗口幫忙辦理。有一次，一位老人因辯路困難而焦急萬分地走進驛站，工作人員張凱藝見狀，立刻放下手中的工作，熱情地迎了上去。她耐心地詢問老人的需求，得知老人迷路后，不僅幫助老人聯(lián)系到了家人，還利用驛站的應(yīng)急藥品，幫老人處理了手上因寒冷而皸裂的傷口。當(dāng)老人的家人趕來時，緊緊握著工作人員的手，感激之情溢于言表：“多虧了你們這個驛站，讓老人出門在外感受到了家的溫暖。”

圖為服務(wù)站工作人員（左）耐心為群眾指路

無論是群眾的日常求助，還是零售客戶的政策咨詢，亦或是消費者的真假煙鑒別等，在這里都能得到滿意的答復(fù)和貼心的幫助，也讓服務(wù)更加貼近民心、貼近實際。

“小故事”引領(lǐng)法治教育新風(fēng)尚

在法治社會建設(shè)的大背景下，普法教育不應(yīng)只是冷冰冰的法律條文灌輸，而應(yīng)是生動有趣、易于接受的知識傳遞。因此，普法志愿者們將復(fù)雜的法律條文巧妙地融入到一個個生動的小故事中，通過視頻、漫畫、圖文等多種形式，讓法律知識“活”了起來。這些故事有的取材于真實案例，有的則源自生活而又高于生活，它們以輕松幽默或感人至深的敘述方式，讓零售戶和消費者在輕松愉快的氛圍中學(xué)習(xí)了到法律知識，增強了法治觀念。

在一次零售客戶培訓(xùn)會上，普法宣傳員生動地講述了一則普法小故事。故事中的零售客戶因急需資金周轉(zhuǎn)，不慎陷入了非法高利貸的陷阱，多虧專賣人員上門普法，客戶及時醒悟并糾正了錯誤行為，最終避免了重大經(jīng)濟損失。聽到這里，大家不禁聯(lián)想到身邊的現(xiàn)實案例，開始七嘴八舌地討論起來，“對啊，我們隔壁那一個商店去年也差點被騙。”“誰說不是呢，那些非法貸款的套路真是讓人防不勝防！”“看來咱們?nèi)粘W(xué)點法律知識，關(guān)鍵時間真能救命呢！”這一則小小的普法故事引起了大家的共鳴，零售客戶們紛紛表示，今后將更加注重法律知識的學(xué)習(xí)與實踐。

參加了幾次培訓(xùn)后，店主徐獻英頗有感觸：“原來只是聽些、讀些法律條文，覺得和我們開店經(jīng)營沒啥太大關(guān)系。自從聽了幾次課，才知道好多事情之前都沒太留意，但是都有風(fēng)險和隱患，與日常經(jīng)營都息息相關(guān)。這種趣味普法的方式，對我們幫助很大！”創(chuàng)新的普法方式不僅能有效規(guī)范零售客戶的經(jīng)營行為、規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險，也進一步激發(fā)了公眾參與法治建設(shè)的熱情，為營造全社會尊法學(xué)法守法用法的良好氛圍貢獻了力量。

“小窗口”開啟政務(wù)服務(wù)新篇章

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的澎湃浪潮中，濰城區(qū)煙草專賣局勇立潮頭，緊握“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的方向舵，不斷深耕細作，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)流程，驅(qū)動服務(wù)效能的飛躍。通過深度融合線上與線下資源，構(gòu)建了政務(wù)服務(wù)事項的“一網(wǎng)通辦、一窗通辦”新模式。

“太方便了，原來要跑好幾趟才能辦好的事，現(xiàn)在來了在手機上點點就弄好了！”

“忘記帶的材料回家線上就能提交，不用來回跑了，為便捷的服務(wù)點贊！”

……

服務(wù)大廳里，經(jīng)常可以聽到前來辦理業(yè)務(wù)的零售客戶對于數(shù)字化服務(wù)的驚嘆。

在線上，民眾只需輕點屏幕，即可輕松獲取政策資訊、提交申請材料、預(yù)約服務(wù)事項，享受便捷高效的在線服務(wù)；線下，則通過精簡辦事流程、打造一站式服務(wù)陣地、增設(shè)自助服務(wù)終端等多重舉措，顯著縮短了群眾辦理業(yè)務(wù)的等待時長，大大減少了多次奔波的辛苦。

針對老弱病殘等特殊群體，濰城區(qū)煙草專賣局更是推出了貼心的上門服務(wù)與郵寄送達服務(wù)，將政務(wù)服務(wù)的溫暖觸角延伸至轄區(qū)的每一個角落，真正實現(xiàn)了“服務(wù)到家、溫暖人心”。

走進零售客戶范壽卿的店里，寬敞明亮的大堂、一塵不染的玻璃柜面、以及整齊有序的貨架，都是服務(wù)站工作人員幫扶的結(jié)果。“我的身體有殘疾，行動不方便，煙草工作人員不僅平時常上門給我指導(dǎo)經(jīng)營，休息的時候還經(jīng)常來店里幫我打掃衛(wèi)生和整理店面，我的店能這么干凈整潔，真是多虧有了他們呀！”

稽查中隊長李明洋特別提到：“我們這邊的農(nóng)村年齡大、身體不好的客戶較多，大部分離服務(wù)站的距離又比較遠，因此我們梳理了65歲以上老人、身體殘疾的客戶名單，每當(dāng)需要辦理行政業(yè)務(wù)的時候，我們會分批上門服務(wù)，盡量為大家提供方便”。

圖為專賣人員（左）指導(dǎo)零售客戶辦理線上申請業(yè)務(wù)

這些細致入微的舉措，不僅大幅提升了政務(wù)服務(wù)的便捷與效率，更深刻彰顯了以人為本、關(guān)懷備至的服務(wù)理念，讓政務(wù)服務(wù)更加貼近民心。濰城區(qū)煙草專賣局堅持“以小見大”的工作思路，在細微之處見真章，用實際行動詮釋了為人民服務(wù)的初心和使命。他們的努力不僅贏得了群眾的廣泛認可和贊譽，更為推動社會治理現(xiàn)代化、構(gòu)建和諧社會貢獻了一份煙草力量。