近年來，為持續(xù)將市場服務融入“讓客戶更滿意，我們在行動”主題活動中，江西省吉安市新干縣煙草專賣局(以下簡稱新干煙草)主動關注到銀發(fā)客戶群體，想方設法把服務做到客戶“心坎里”，為老年零售戶賦能提質，以高質量服務贏得客戶滿意。

服務“點對點” 為民服務有溫度

“楊經理，多虧了你幫助我做好店里商品的陳列，不然我為春節(jié)屯的這些年貨都擋著路了，不僅不好走路，還亂七八糟不好找東西，現(xiàn)在你幫我這樣一整理，我店里干凈整潔多了，客人都夸我現(xiàn)在店里煥然一新了。”新干縣零售客戶李小保說道。

李小保今年65歲，經營著一家小賣部，平時子女都在外地打工，他和老伴以經營這家小店為生。楊經理平時非常關照這對老人，業(yè)余時間經常會幫助她整理店鋪，針對存在的商品分類混亂和陳列缺乏條理的問題，不僅按照商品類型設置了不同的展示區(qū)域，而且規(guī)劃了吸引消費者的促銷專柜，更巧妙運用燈光效果和色彩搭配，營造出了溫馨舒適的購物環(huán)境，提升了店鋪形象。

數(shù)智“送上門” 為民服務有精度

隨著“網上辦、掌上辦、自助辦”的普及，部分老年人被迫成了“數(shù)字弱勢群體”，為讓他們能夠自信地運用現(xiàn)代科技手段，提升業(yè)務運營效率，何經理主動幫助老年客戶，在每一次走訪中，都會現(xiàn)場教授他們如何安裝和使用微信、瀏覽器等軟件，從而能夠獨立完成諸如查看貨源政策、通過手機端進行訂貨等一系列基礎業(yè)務操作。

圖為農網市場經理何茂林幫助客戶做好訂貨指導

“我的片區(qū)年紀大的客戶比較多，有很多客戶遇到訂貨等問題時，會不知所措。除了每次上戶面對面教學，為了及時讓他們聯(lián)系到我，我還會主動留下聯(lián)系方式，盡量在第一時間為這些老年客戶解決問題。”何經理說。

聚焦“防詐騙” 為民服務有力度

鑒于老年人群體防范意識相對薄弱，容易成為電信網絡詐騙的高風險對象，楊經理協(xié)助老年客戶在他們的手機上安裝“國家反詐中心”APP，還耐心細致地向老人們傳授識別詐騙的技巧，告誡他們切勿輕信來自陌生電話或短信的信息，并且提醒老人們避免在手機上直接綁定銀行卡等注意事項，為客戶的“錢袋子”系上“安全繩”，增強他們的警覺性和防范意識。

圖為客戶經理楊玲利幫助客戶做好訂貨指導

“有了楊經理的提醒和教導，我現(xiàn)在都不會去點擊不明鏈接，也不會去掃路邊的二維碼了。要是遇到把握不準的情況，我都是聯(lián)系她，她都會及時勸誡我，讓我感覺到滿滿的安全感。”客戶鄒香根說。

群眾的事，再小也是大事。無論是優(yōu)化銀發(fā)服務，還是防詐騙教育，都是關乎民眾福祉的大事。下一步，新干煙草將繼續(xù)完善對弱勢群體的個性化服務，用實際行動踐行企業(yè)責任，將客戶的每一件小事都放在心上，努力讓每一位客戶都能感受到溫暖與關懷。