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江西宜黃煙草:服務有深度 客我共成長

2025年02月05日 來源:煙草在線 作者:譚疏影
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客戶服務無小事,一枝一葉總關情。近年來,江西宜黃煙草持續深入開展“讓客戶更滿意,我們在行動”主題營銷活動,以實際行動打通客戶服務“最后一公里”,進一步提升服務技能,優化服務質量。

了解服務需求,讓服務更精準

“張老板,最近生意還好吧?有遇到什么困難嗎?”

“李老板,對我們近期下發的通知、政策有什么不理解的嗎?”

圖為營銷人員開展客戶服務需求調研.jpg

圖為營銷人員開展客戶服務需求調研

為切實查找客戶服務過程中的盲點和薄弱點,宜黃煙草依托“讓客戶更滿意,我們在行動”主題營銷活動開展,通過入戶調查、電話調查、問卷調查等方式收集服務需求信息,精準識別客戶需求。同時,以駐店服務為契機,營銷人員根據零售客戶店鋪位置、商圈特點、消費群體特征等因素,對店內布局、陳列等進行指導。通過駐店幫扶,切實了解零售客戶在經營中的疑難困惑,與客戶一同想辦法、解難題,切實提升客戶經營能力;與消費者面對面交流,準確把握市場變化趨勢,為提高服務和產品的質量提供信息支撐。

提升服務能力,讓服務更專業

為進一步提升營銷人員服務客戶的能力,近年來,宜黃煙草通過加強理論學習、業務培訓及團隊互助等不斷強化營銷隊伍建設,激發隊伍活力。

圖為營銷人員開展業務情景模擬.jpg

圖為營銷人員開展業務情景模擬

結合行業最新政策及工作要求,定期組織營銷人員開展“業務大講堂”“人人上講臺”活動,通過業務知識講授、應知應會測試,促進業務知識與工作實踐深度融合,鞏固營銷人員理論基礎知識;針對實際工作中普遍反映的難點和棘手問題開展業務情景模擬,圍繞客戶服務、終端建設、品牌培育、投訴處理等方面進行探討,優化完善營銷服務措施,共同解決業務工作中遇到的難點問題;建立營銷人員“傳幫帶”制度,由經驗豐富的老營銷人員“一對一”“手把手”對新進營銷人員進行指導幫扶,使其迅速熟悉各項業務流程;每月評選“營銷之星”,充分發揮頭雁效應,帶動群雁齊飛,不斷推進營銷隊伍由“保姆式管家”向“經營式管家”轉型升級。

優化服務質量,讓服務更貼心

鄉村振興戰略的深入實施為農村客戶提供了更多的機會,但農村零售客戶普遍年齡較大,行動力較弱,經營條件及形象往往未能達到理想標準,對此情況,客戶經理主動作為,幫助這些老年零售客戶清理柜臺、整理店面環境、做好各類商品的陳列并貼心更換價格標簽。這些看起來微不足道,但對于老年客戶來說,卻帶來了極大的便利。

“真的要感謝煙草公司的客戶經理,我年齡大了,有些貨到了我都搬不動,就隨處放在地上,他們經常來幫我整理店鋪,還幫我把所有商品都標好價格,免得我記性不好賣錯了價格,現在不僅店鋪更干凈整潔了,就連生意都越來越好了?!蓖醮鬆敵錆M感激地說道。

服務沒有最好,只有更好;滿意沒有終點,只有起點。下一步,宜黃煙草將繼續深耕客戶服務理念,不斷優化服務品質,創新服務模式,共同探索服務客戶的新路徑、新策略,讓服務更高效,讓客戶更滿意。


聲明:本文為煙草在線原創,未經作者授權,禁止轉載。若有轉載需求,請聯系煙小蜜客服(微信號tobacco_yczx)。

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