“張經理，下一輪煙我不訂了，我不想干了！”卷煙零售客戶李老板望著燒得面目全非的小店一籌莫展，急得焦頭爛額。

2024年12月31日深夜，位于湖北省枝江城區的鑫芙蓉鮮果超市因取暖器忘關，長時間高溫聚焦引燃桌布，突發火災。火災發生后，枝江市煙草專賣局（下稱枝江煙草）客戶經理第一時間上門關心客戶人身安全，安撫客戶情緒，了解具體情況，幫助清點受損商品。經初步估算，火災造成的經濟損失近8萬元。

“那還得修繕房屋呢，沒兩三萬元落不下地，家底都搭進去了。”李老板嘆息著搖搖頭。看著一籌莫展的李老板，客戶經理張愛華安慰道：“只要人平安，損失的錢都能慢慢賺回來，我們幫您一起想辦法！”

隨后，客我雙方就繼續經營深入探討，共謀良策。深思熟慮后，李老板決定還是要干回老本行。他說：“做了這么多年的煙酒水果生意，我還是頗有心得。老顧客都很信任我，我也不想辜負他們的信任。”

確定好經營方向，客戶經理重點分析卷煙市場狀態，為他制作了經營指導書，階段性指導客戶優化庫存結構，合理備貨。根據店鋪的實際受災情況，客戶經理幫助收拾搭建臨時貨架，并提供推煙器、價簽、個性化標簽等物資；提供了店鋪裝修設計、店內布局建議，鼓勵使用“知音通”等智能設備，助力小店在重建過程中實現轉型升級，涅磐重生，以嶄新的面貌迎接新的一年。

此外，客戶經理及時提醒客戶申請補辦營業執照、煙草專賣零售許可證等必要證件；積極協調銀行等金融機構，聯合第三方工作人員上門服務，為其提供“煙草貸”等經營幫扶業務,解決零售戶資金周轉困難，幫助他走出困境。客戶經理還收集了相關證明材料，積極為其申報災后補助。

短短10天，店鋪就已煥然一新。在為李老板送去關懷和溫暖的同時，枝江煙草也組織開展了一系列消防安全上門宣傳培訓活動，為全市卷煙零售客戶送上一份“防火經”。

“您看，滅火器是這樣操作的。只需四步，一提滅火器、二拔保險銷，再一手握住軟管或噴管，另一手握住壓把手柄，對準火源根部，四壓手柄進行噴射……”宣講員面向全市零售客戶開展消防安全知識直播活動，以身邊真實發生的火災案例為切入點，深入淺出地向大家講解了火災的成因、危害、分級以及遇到突發情況火場逃生自救方法，把“安全”送進千家萬戶。

“陳哥，飛線充電可要不得！”

“袁奶奶，您家插線板老化了，同時使用這么多高功率電器，不安全吶！”

“王叔，您家里易燃物太多了，這滅火器還是得備一個啊！”

連日來，枝江煙草線上線下齊發力,多措并舉筑牢安全“防火墻”。客戶經理在日常拜訪中，協助客戶逐戶排查安全隱患，發放安全告知書，提醒其注意日常用火、用電、用氣安全，現場演示滅火器“四字訣”使用方法，重點提醒獨居、空巢老年客戶要加強日常防火意識，切勿麻痹大意，時刻敲響消防安全警鐘。

通過系列活動的開展，進一步提高了轄區卷煙零售客戶的消防安全意識和應急處置能力，及時發現并消除了客戶身邊的安全隱患，真正做到了防患于未“燃”。

“我們要常態化開展包括防火、防盜、防騙在內的‘三防’宣傳，守護零售客戶的經營安全，用實際行動為客戶辦實事、解難事，用心用情答好客戶服務‘滿意卷’。”枝江市煙草專賣局主要負責人表示。