祥龍辭舊，瑞蛇迎春。春節(jié)假期，安徽省馬鞍山市當(dāng)涂縣煙草專賣局(營銷部)市場服務(wù)戰(zhàn)線上的客戶經(jīng)理們腳步依然匆匆，他們休假不停崗，繼續(xù)為零售客戶提供溫馨周到的服務(wù)。

暖心服務(wù)潤人心

1月28日大年三十上午，正當(dāng)家家戶戶忙著貼對聯(lián)，掛燈籠，張燈結(jié)彩等著團(tuán)團(tuán)圓圓吃年夜飯之時(shí)，家住太白鎮(zhèn)鑫龍村零售客戶張榮楨老大爺?shù)耐ピ簝?nèi)卻是一番冷清景象，原來張大爺最近腰腿病犯了，老伴身體又不太好，老倆口有心無力，只好望“節(jié)”興嘆。在得知張大爺?shù)木硾r后，已經(jīng)放假在家的客戶經(jīng)理崔慶芳，馬上聯(lián)系幾位志愿者，他們帶上福字和對聯(lián)驅(qū)車前往。來到張大爺家，志愿者從屋室、店堂里里外外細(xì)心打掃清潔了一遍，又將貨柜上的商品重新進(jìn)行整理陳列，最后幫助張大爺貼上大紅的福字和對聯(lián)，忙完這一切，他們才放心離開，志愿者的暖心之舉令張大爺和老伴感動(dòng)不已。

圖為當(dāng)涂煙草志愿者為零售客戶張大爺(右二)清潔整理店面

針對農(nóng)網(wǎng)終端年齡較大且兒女不在身邊的零售客戶，當(dāng)涂縣煙草專賣局(營銷部)念茲在茲，掛記在心，他們提前通過摸排、建檔，作出周密細(xì)致安排，以“新春送福下基層、防詐宣傳護(hù)平安、經(jīng)營指導(dǎo)助盈利”等為內(nèi)容，提供定制式的“點(diǎn)對點(diǎn)”的貼心服務(wù)，據(jù)統(tǒng)計(jì)，春節(jié)假期開展暖心幫扶服務(wù)10余次，讓老年零售客戶真切感受到歲月雖寒，溫暖猶在。

保障服務(wù)護(hù)經(jīng)營

“肖經(jīng)理，能不能來幫我看一下，徽映管家系統(tǒng)掃碼怎么掃不起來，真急死人啊……”求助電話是石橋鎮(zhèn)青山街零售客戶單昌翠打來的。

“別著急，我馬上過來看看。”

經(jīng)過仔細(xì)檢查，原來是系統(tǒng)網(wǎng)線松動(dòng)了，問題一下得到了解決，單昌翠既高興又覺得不好意思。“大過年的，搞得你們休假也休不安心，真是很抱歉”。

圖為客服人員(左)為零售客戶解決云POS機(jī)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)斷線問題

為解決春節(jié)期間零售客戶在經(jīng)營方面的后顧之憂，當(dāng)涂縣煙草專賣局(營銷部)堅(jiān)持春節(jié)假期服務(wù)不打烊，聚焦零售客戶在經(jīng)營中可能遇到的問題制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，明確責(zé)任人和服務(wù)要求，及時(shí)回應(yīng)零售客戶訴求，確保解決問題事事有響應(yīng)，件件有結(jié)果，讓零售客戶春節(jié)經(jīng)營得安心、大年過得順心。

指導(dǎo)服務(wù)提信心

“夏老板，過年好，這幾天生意還好吧!...”

大年初五一早，當(dāng)涂縣煙草專賣局(營銷部)市場經(jīng)理劉昭春開始了第一天的市場走訪工作，他以駐店“當(dāng)柜員”的角色，走進(jìn)店堂真實(shí)了解市場消費(fèi)動(dòng)態(tài)和走勢，他說，只有沉浸式體驗(yàn)才能準(zhǔn)確把握市場，指導(dǎo)零售客戶科學(xué)安排訂單、合理優(yōu)化庫存、有效推介商品、提供更優(yōu)質(zhì)更精準(zhǔn)的指導(dǎo)服務(wù)。

圖為市場經(jīng)理(右)向零售客戶了解市場消費(fèi)情況

與此同時(shí)，每個(gè)片區(qū)的客服人員也行動(dòng)起來了，他們以“就近走訪”或電話、網(wǎng)絡(luò)等形式與零售客戶溝通交流，一邊詢問銷售情況，了解市場動(dòng)態(tài)信息，一邊跟進(jìn)指導(dǎo)服務(wù)，解答經(jīng)營中的問題，助力提振經(jīng)營信心。在城區(qū)零售客戶陳鵬便利店走訪時(shí)，他向客服人員詢問了解某品牌當(dāng)前市場動(dòng)銷態(tài)勢，客服人員從區(qū)域消費(fèi)習(xí)慣、商圈位置、市場購買力等多維度幫助分析品牌市場表現(xiàn)，得到“權(quán)威”回答后，陳鵬如獲至寶，他說，“你們傳遞的詢息太及時(shí)了，為我下一步促銷售提盈利增強(qiáng)了信心”。

一年四季在于春，新春寓意新的希望。當(dāng)涂縣煙草專賣局(營銷部)把零售客戶的冷暖和利益記于心間，傾情提供溫馨服務(wù)，全力護(hù)航節(jié)日銷售。

下一步，當(dāng)涂縣煙草專賣局(營銷部)將緊貼民心，積極作為，全心全意為零售客戶辦實(shí)事、辦好事、解難事，為開創(chuàng)更加美好的未來賦能加力。