摘要：客戶經理是連接煙草企業與零售客戶的重要橋梁，客戶經理隊伍建設水平直接影響煙草行業的社會評價和未來發展。本文以YC煙草公司為例，對客戶經理隊伍的基本情況進行深入分析。基于分析結果，構筑了客戶經理勝任力模型。并基于客戶經理勝任力模型，結合PDCA循環模式，設計了一套客戶經理能力提升培訓方案，通過計劃、實施、檢查和行動四個階段不斷循環，持續動態提升客戶經理能力。本文對煙草企業客戶經理隊伍建設和能力提升具有一定的參考和借鑒意義。

關鍵詞：客戶經理；勝任力模型；PDCA循環；能力提升

一、引言

作為煙草企業與零售客戶之間的橋梁，客戶經理在煙草行業中扮演著至關重要的角色。客戶經理不僅承擔客戶服務、終端建設、品牌培育和政策宣傳等具體工作，更是煙草企業社會形象和核心競爭力的重要體現。隨著新時代的發展和進步，對客戶經理的要求日益提高，構建一支高素質的客戶經理隊伍，已成為YC煙草公司實現高質量發展和現代化建設的必要條件。本文旨在通過構建客戶經理勝任力模型，設計一套科學系統的培訓方案，進而全面提升客戶經理的綜合能力。

二、YC煙草公司客戶經理隊伍基本情況及特點分析

YC煙草公司現有客戶經理115人，通過對YC煙草公司的客戶經理基本情況進行數據分析，包括年齡、學歷、崗位工作年限、技能鑒定等級等方面，總結YC煙草公司客戶經理隊伍特點如下：

（一）年齡結構偏大

大部分客戶經理年齡在40歲以上，比例達到56%，說明客戶經理隊伍整體年齡偏大，經驗豐富的老員工較多。30-40歲的客戶經理占22%，30歲以下的客戶經理占22%，雖然隊伍中也有一定比例的中青年員工，但相比之下，年輕力量相對較少。圖1為YC煙草公司客戶經理年齡分布圖。

圖1 YC煙草公司客戶經理年齡分布圖

（二）學歷層次多樣且相對均衡

客戶經理本科及以上、大專、高中以上學歷均勻分布，占比均為31%，表明客戶經理隊伍的學歷層次較為多樣，且各學歷層次之間比例相對均衡。初中以上占比8%，比例較低且保證了基本的教育水平。這種學歷層次的多樣性為客戶經理隊伍帶來了不同的知識背景和思維方式。圖2為YC煙草公司客戶經理學歷分布圖。

圖2 YC煙草公司客戶經理學歷分布圖

（三）崗位工作經驗豐富

大部分客戶經理在本崗位工作10年以上，占比54%，表明客戶經理隊伍中有很多經驗豐富的老員工，他們對公司業務和客戶需求的了解更加深入。工作3-10年的客戶經理占比28%，工作3年以下的客戶經理最少，占比18%，說明新員工在客戶經理隊伍中的比例相對較低。圖3為YC煙草公司客戶經理崗位工作年限分布圖。

圖3 YC煙草公司客戶經理崗位工作年限分布圖

（四）專業技能水平中等偏上

技能鑒定等級達到四級的客戶經理占比42%，表明大部分客戶經理在專業技能上達到了中等水平。二級占比3%，三級占比19%，說明高級專業技能人才也占有較高比例。五級占比22%，無等級占比14%，主要是新進員工須具備1年以上營銷崗位工作經驗才能參加技能鑒定考試，還有一定的提升空間。圖4為YC煙草公司客戶經理技能鑒定等級分布圖。

圖4 YC煙草公司客戶經理技能鑒定等級分布圖

三、客戶經理崗位分析

客戶經理主要負責客戶服務、終端建設、品牌培育、政策宣傳等方面的具體工作。根據YC煙草公司對于營銷相關工作的要求和標準，客戶經理崗位包含以下工作職責：

（一）客戶拜訪

YC煙草公司要求客戶經理每月實地拜訪，落實“433”拜訪要求，即客戶經理原則上每周實地拜訪零售戶不少于4天，每天實地拜訪客戶不多于30戶，每一戶拜訪時長不少于3分鐘。

（二）客戶培訓

客戶經理需完成的客戶培訓工作包括：按照年度培訓計劃要求，結合轄區客戶經營能力和需求，制定轄區客戶培訓計劃；靈活運用線上線下等多種方式開展轄區客戶培訓，結合轄區客戶經營能力和需求，開展集中培訓或針對性拜訪培訓；在轄區開展集中培訓或針對性拜訪培訓結束后，實時將培訓資料收集歸檔。

（三）客戶信息維護

客戶經理需完成的客戶信息維護工作包括：根據客戶實際經營情況，實施客戶分類維護；收集、管理、維護客戶檔案信息。

（四）品牌培育方案執行

客戶經理需完成的品牌培育方案執行工作包括：細化并執行市、縣公司品牌培育方案，組織開展品牌的宣傳、促銷、推廣和維護工作；收集、分析和反饋與品牌培育有關的信息。

（五）信息采集

客戶經理需完成的信息采集工作包括：收集、響應、反饋客戶卷煙需求信息；指導客戶進行卷煙進銷存管理，實施現場采集并錄入系統；開展消費者信息采集和數據跟蹤。

（六）終端建設執行

客戶經理需完成的終端建設執行工作包括：指導轄區現代終端進行終端維護、品牌出樣、價格執行、掃碼銷售、會員管理等工作，推動現代終端“六大功能”發揮；每月開展現代終端質量評價。

（七）訂單管理

客戶經理需完成的訂單管理工作包括：指導新入網客戶訂貨、結算；貨源供應策略及時告知客戶；實時跟進客戶訂貨、結算情況，及時處理客戶訂貨問題；對轄區內客戶當期訂貨、結算情況進行分析，將分析結果應用于客戶拜訪服務等。

（八）工作協同

客戶經理需完成的工作協同工作包括：落實“四員聯動”方案，發現違法違規、經營異常線索、卷煙配送等問題，及時啟動“四員”聯動處理工作流程，填寫或流轉《“四員”信息反饋登記及處理表》并向相關負責人反饋。

四、客戶經理勝任力模型構筑

（一）勝任力模型理論

“勝任力”最初由哈佛大學的戴維·麥克利蘭（David·McClelland）教授于1973年正式提出，它指的是那些能夠將某一工作崗位上表現卓越者與表現普通者區分開來的個體深層次特征。隨著近年來我國人力資源管理理論與實踐的不斷深入與發展，勝任力模型這一全新概念應運而生。

勝任力模型是一種人力資源管理工具，它針對特定的職位或工作角色，系統而全面地描述了員工為達到優秀工作績效所必須具備的一系列知識、技能、個性特征和行為表現。這個模型不僅僅關注員工的外在技能和能力，更深入地探究了員工的內在特質和動機，如自我形象、品質、價值觀以及驅動他們行動的內在動力。勝任力模型為企業提供了一個明確的標準，用以衡量員工是否具備完成某項工作所需的能力和素質。通過對比員工的實際表現與模型中的期望要素，企業可以準確地評估員工的勝任程度，從而做出更科學的招聘、培訓、績效評估和職業發展等決策。同時，勝任力模型也是員工個人職業發展的指南。它幫助員工明確自己在職業發展中需要提升的能力和素質，為員工的職業規劃和成長提供了清晰的方向。

（二）構筑客戶經理勝任力模型

通過文獻查詢、人員訪談、調查問卷、案例分析、專家意見等方法，結合YC煙草公司客戶經理隊伍特點，梳理出與YC煙草公司客戶經理特點相匹配的勝任力要素。將這些要素進一步歸類為四個維度，即形象維度、知識維度、技能維度、意識維度，全面覆蓋了客戶經理職業生涯發展的三個階段，即初始階段、合格階段、優秀階段。基于此構筑出YC煙草公司客戶經理勝任力模型，每個成長階段所對應的勝任力要素依次累加。圖5為YC煙草公司客戶經理勝任力模型。

圖5 YC煙草公司客戶經理勝任力模型

初始階段的客戶經理主要包括崗位工作年限3年以下的新進員工和新轉崗員工。處于這一階段的客戶經理需要盡快掌握本崗位需要的一些基本知識和技能，在形象維度上應注重職業著裝、微笑服務、耐心傾聽等；在知識維度上應學習基礎知識、行業知識、企業文化等；在技能維度上應掌握基本溝通能力、基本營銷技能、執行能力等；在意識維度上應具備服務意識、合規意識、學習意識等。

合格階段的客戶經理主要包括具備3年以上崗位工作經驗，熟知所有工作內容和流程的客戶經理。處于這一階段的客戶經理需要熟練掌握一些必備的知識和技能，從而能夠獨立完成各項營銷工作，在形象維度上應注重培養專業形象、職業禮儀、親和力等；在知識維度上應學習卷煙營銷專業知識、業務技能知識、計算機基礎知識等；在技能維度上應掌握客戶關系管理技能、市場分析技能、辦公軟件應用技能等；在意識維度上應具備主觀能動意識、客戶導向意識、團隊協作意識等。

優秀階段的客戶經理主要包括工作能力突出，能夠在企業內部發揮示范引領作用的客戶經理。處于這一階段的客戶經理應展現出較高的專業素質和優秀品質，在形象維度上應注重培養專業自信、人格魅力、說服力等；在知識維度上應學習管理學知識、市場營銷學知識、跨行業知識等；在技能維度上應掌握領導力、創新能力、問題解決能力等；在意識維度上應具備創新意識、攻堅克難意識、社會責任意識等。

五、基于勝任力模型的客戶經理能力提升培訓方案

為實現客戶經理職業生涯的科學規劃和能力提升，設計一套科學系統、可行性高、針對性強的培訓方案是主要途徑。本文在客戶經理勝任力模型的基礎上，結合PDCA循環法，設計了一套客戶經理能力提升培訓方案。該方案通過計劃（Plan）—實施（Do）—檢查（Check）—行動（Act）四個階段的不斷循環，達到持續動態提升客戶經理能力的目的。圖6為客戶經理能力提升PDCA循環圖。

圖6 客戶經理能力提升PDCA循環圖

（一）計劃（Plan）階段

計劃階段主要是制定培訓目標和基于分析制定計劃，前提是需要明確培訓的三大板塊，即培訓主體、培訓內容與培訓方式。培訓主體即客戶經理；培訓內容具體可以劃分為形象提升、知識提升、技能提升、意識提升四大類；培訓方式即企業現階段能夠提供的培訓方式，通常包括線上線下培訓、實踐操作、模擬演練、案例討論、個人指導、參觀學習等方式。在此基礎上，根據客戶經理的培訓需求與現狀，確定個性化的培訓目標，制定培訓計劃。

（二）實施（Do）階段

實施階段旨在為不同階段的客戶經理匹配到最適合的培訓方式與培訓內容。根據YC煙草公司客戶經理勝任力模型，為初始階段、合格階段、優秀階段的客戶經理分別匹配對應的培訓內容和培訓方式。表1為客戶經理培訓內容與培訓方式匹配表。

表1 客戶經理培訓內容與培訓方式匹配表

對于初始階段的客戶經理而言，需要重點關注培訓效率，因此，在培訓內容上以崗位基本素養為主，培訓方式的選擇上，可以以內訓師培訓、“師帶徒”指導等為主，輔助以實際操作和模擬演練，從而保障客戶經理在初始階段能夠快速適應崗位角色。

對于合格階段的客戶經理而言，已經具備了客戶經理的基礎能力，需要進一步根據每位客戶經理的不同素質特點和日常表現進行標準化和差異化相結合的培訓。標準化培訓以講座授課為主，培訓內容為客戶經理必須學習掌握的部分，如職業禮儀、卷煙營銷專業知識、團隊協作意識等。差異化培訓需根據客戶經理不同的特點和需求進行定制，培訓方式主要包括模擬演練、自主學習、小組討論等，小組討論即根據相同學習需求的客戶經理組成專題學習小組，以團隊的方式攻克學習中遇到的重點、難點問題，幫助落后客戶經理突破瓶頸，并把成功經驗進行傳播。

對于優秀階段的客戶經理而言，進一步提升綜合素質，向“一專多能”型轉變是關鍵。培訓內容以提高知識技能的廣度和深度，培養管理能力和創新能力為主，培訓方式可以采用外部專家培訓、案例分析、參觀學習等，旨在拓寬客戶經理的思維和視野。同時，鼓勵客戶經理進行自主學習、參加競賽等，有目標地實現自我突破。

（三）檢查（Check）階段

檢查階段旨在對照客戶經理勝任力要素檢查能力提升效果，篩選出每個客戶經理的待培養勝任力要素。結合客戶經理績效考核指標、調查問卷、能力測試、360度評價等方式，對客戶經理勝任力進行分析評估。評估結果分為C（不合格）、B（合格）、A（優秀）、S（卓越）四個等級，評價標準為客戶經理勝任力要素達成70%以下的，評為C（不合格）；達成70%以上、90%以下的，評為B（合格）；達成90%以上、100%以下的，評為A（優秀）；達成100%的，評為S（卓越）。評價結束后，還需篩選出客戶經理未達成的勝任力要素，根據形象、知識、技能、意識四個勝任力維度進行羅列，以便下一步針對每個維度進行勝任力培養提升。表2為YC煙草公司客戶經理勝任力評估表。

表2 YC煙草公司客戶經理勝任力評估表

（四）行動（Act）階段

行動階段主要是針對在檢查階段中發現的客戶經理在特定勝任力要素上的不足，為每位客戶經理量身定制勝任力提升行動計劃。該計劃表應明確列出每位客戶經理需要提升的具體勝任力要素、目標要求、主要措施、時間節點、所需支持等，確保能夠針對客戶經理實際需求按計劃開展提升行動，并定期對客戶經理勝任力提升情況進行跟蹤。表3為YC煙草公司客戶經理勝任力提升行動計劃表。

表3 YC煙草公司客戶經理勝任力提升行動計劃表

在一輪行動結束后再次進入計劃（Plan）階段，形成PDCA循環，持續提升客戶經理的綜合能力。為了更好地跟蹤客戶經理勝任力提升情況，還可以建立客戶經理勝任力檔案。該檔案應詳細記錄客戶經理在每個階段的勝任力評估結果、提升行動計劃及執行情況等信息，為后續的培訓和職業發展提供參考。

六、結語

本文通過深入分析YC煙草公司客戶經理隊伍的基本情況，構筑了符合其特點的客戶經理勝任力模型。基于客戶經理勝任力模型，結合PDCA循環模式，設計了一套客戶經理能力提升培訓方案，旨在通過計劃、實施、檢查和行動階段的不斷循環，持續動態地提升客戶經理能力。不僅為YC煙草公司客戶經理能力的提升提供了實踐指導，也為其他煙草企業的客戶經理隊伍建設提供了參考和借鑒。

盡管本文已初步構建了客戶經理勝任力模型，并提出了客戶經理能力提升方案，但仍然存在許多不足，比如客戶經理勝任力要素未完全窮盡，未根據勝任力要素的重要性進行權重分配，培訓內容和培訓方式的創新性還有待提高。故在實際運用中還有進一步優化和改進的空間。

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