為進(jìn)一步密切客我關(guān)系，提升客戶服務(wù)水平，2024年以來，湖南省永州市東安縣煙草專賣局（分公司）持續(xù)扎實(shí)開展“讓客戶更滿意，我們在行動(dòng)”主題營銷活動(dòng)，不斷發(fā)揮卷煙流通品牌效能，聚焦客戶服務(wù)，隊(duì)伍轉(zhuǎn)型，強(qiáng)化終端建設(shè)水平，始終堅(jiān)持客戶為本、服務(wù)至上，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，力爭讓服務(wù)“貼心”，滿意“入心”。

貼心指導(dǎo)，攜手共建終端

（消費(fèi)者掃碼加入店鋪會(huì)員）

“有了這臺(tái)雙屏機(jī)，我對店鋪的經(jīng)營管理又有了新認(rèn)識(shí)，對消費(fèi)者的需求也有了新的了解，現(xiàn)在我還開通了店鋪的專屬會(huì)員，經(jīng)營店鋪對我來說越來越容易了。”說起店面經(jīng)營管理，云海煙酒行的賀老板總有分享不完的心得。

為加快推進(jìn)終端數(shù)字化轉(zhuǎn)型，東安縣局（分公司）通過加強(qiáng)對新店鋪管理系統(tǒng)的宣傳和指導(dǎo)，利用日常走訪市場的時(shí)機(jī)，客戶經(jīng)理一對一、手把手地向店鋪管理終端使用客戶演示和講解系統(tǒng)使用操作過程，讓零售戶真切體會(huì)到使用店鋪管理系統(tǒng)，清楚了解每天的經(jīng)營情況，輕松算好經(jīng)營賬。同時(shí)，聯(lián)合銀行、店鋪管理系統(tǒng)軟件第三方一同創(chuàng)建終端客戶微信群，線上及時(shí)解答客戶疑惑，引導(dǎo)客戶學(xué)會(huì)數(shù)字化管理店鋪，提升的信息化水平，不斷保障數(shù)據(jù)采集的真實(shí)性、準(zhǔn)確性，使核心現(xiàn)代終端逐步向數(shù)字化門店轉(zhuǎn)型升級(jí)，為下一步營銷決策，品牌培育提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)支撐。

通過“全店鋪管理、全商品掃碼、全方式支付”模式，促使零售戶樹立店鋪經(jīng)營管理數(shù)字化理念，強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析運(yùn)用，鼓勵(lì)終端客戶使用會(huì)員功能，開展會(huì)員活動(dòng)為店鋪聚人氣、增黏性，并面對面指導(dǎo)卷煙零售戶分析經(jīng)營數(shù)據(jù)和消費(fèi)者數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)“完全不懂?dāng)?shù)據(jù)”到“精準(zhǔn)分析數(shù)據(jù)”的華麗轉(zhuǎn)身。

如今，越來越多的零售戶像賀老板一樣嘗到使用店鋪管理系統(tǒng)的甜頭，由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，通過店鋪管理系統(tǒng)提升自身核心競爭力，推動(dòng)經(jīng)營管理向數(shù)字化智能化邁進(jìn)，將店鋪“流量”轉(zhuǎn)化為店鋪“留量”。

截止日前，東安終端信息系統(tǒng)覆蓋率占客戶總數(shù)的51.08％，其中，34家“636”加盟終端賬實(shí)相符率達(dá)到100％，持續(xù)推動(dòng)零售終端數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)。

職能轉(zhuǎn)型，打造分類服務(wù)

“感謝煙草公司對我的幫助，你們的服務(wù)真是太周到了，不僅時(shí)常來店里指導(dǎo)我訂貨，節(jié)日來臨時(shí)，也會(huì)給我送一些生活物資，謝謝你們了。”東安縣困難零售戶文老板對前來看望的營銷志愿服務(wù)隊(duì)感動(dòng)地說道。

客戶文老板自小患有小兒麻痹癥，行動(dòng)不便，全靠經(jīng)營一家小店維持生計(jì)。為此，東安縣局（分公司）為其定制困難救助幫扶措施，定期上門開展經(jīng)營指導(dǎo)、政策宣傳、衛(wèi)生打掃等志愿服務(wù)活動(dòng)，及時(shí)幫助他們解決經(jīng)營和生活上的困難。

針對弱勢卷煙零售戶，東安縣局（分公司）積極開展困難客戶摸排，建立困難客戶檔案，圍繞政策傾斜幫扶、個(gè)性化經(jīng)營指導(dǎo)幫扶、公益活動(dòng)幫扶以及其他類幫扶等內(nèi)容，積極組織參與扶困助弱、終端靚化、駐店經(jīng)營等志愿服務(wù)，提供個(gè)性化經(jīng)營賦能服務(wù)，切實(shí)為困難客戶做好事、辦實(shí)事、解難事，實(shí)現(xiàn)困難客戶幫扶全覆蓋，讓這些客戶深切地感受到實(shí)實(shí)在在的溫暖。

此外，還堅(jiān)持以客戶實(shí)際需求為導(dǎo)向，重點(diǎn)對新入網(wǎng)客戶、中低檔位客戶的經(jīng)營需求進(jìn)行梳理分析，開展分類指導(dǎo)，幫助不同類型客戶分析和掌握自身經(jīng)營狀態(tài)，引導(dǎo)客戶有序訂煙、合理存煙，挖掘盈利空間，穩(wěn)步提升經(jīng)營能力和盈利水平。尤其是面向老弱病殘等困難群體客戶時(shí)，要著重在日常的服務(wù)工作中有針對性地為他們提供情感和超值服務(wù)。

自主題營銷活動(dòng)開展以來，東安縣局（分公司）累計(jì)幫扶貧困零售戶36戶，開展駐店幫扶24場次，為客戶開展“點(diǎn)單式”服務(wù)22次，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)體驗(yàn)。

數(shù)字賦能，激發(fā)隊(duì)伍活力

（營銷人員開展直播培訓(xùn)）

“各位零售戶，大家好，本期培訓(xùn)我將和大家一起分享一下卷煙陳列的相關(guān)方法和技巧......”，直播人員正在為零售戶進(jìn)行線上直播培訓(xùn)，并開通現(xiàn)場答疑環(huán)節(jié)，通過實(shí)時(shí)彈幕互動(dòng)的形式收集整理并解答客戶的疑問，確保零售戶“聽得懂，學(xué)得會(huì)”，這是東安縣局（分公司）使用新媒體建設(shè)數(shù)字隊(duì)伍的一個(gè)縮影。

一直以來，東安縣局（分公司）營銷人員積極適應(yīng)環(huán)境變化，不斷的探索、改進(jìn)工作方法，學(xué)習(xí)新媒體應(yīng)用、運(yùn)用新媒體創(chuàng)新、使用新媒體做終端服務(wù)，以“線上+線下”相結(jié)合的形式，搭建信息共享、交流共治、多方共建平臺(tái)，同時(shí)，推進(jìn)隊(duì)伍建設(shè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，對客戶經(jīng)理進(jìn)行專業(yè)化分工，設(shè)置終端專員，服務(wù)專員，信息專員并實(shí)施分層分類服務(wù)模式。

通過聚焦學(xué)習(xí)培訓(xùn)，組織營銷人員深入學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)分析、終端建設(shè)、客戶服務(wù)、品牌培育、陳列技巧等各類培訓(xùn)，不斷豐富和更新培訓(xùn)內(nèi)容，全面提升營銷隊(duì)伍業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)，增強(qiáng)營銷隊(duì)伍賦能，著力推動(dòng)客戶服務(wù)工作提質(zhì)增效。進(jìn)一步深化客戶服務(wù)線上和線下的雙融合，用好數(shù)字化為客戶服務(wù)工作賦能，打造高素質(zhì)的客戶服務(wù)隊(duì)伍，為卷煙營銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供高素養(yǎng)數(shù)字營銷人才，助力卷煙營銷高質(zhì)量發(fā)展。

同時(shí)，不斷提升營銷人員在數(shù)字化工具運(yùn)用中的創(chuàng)新能力和問題解決能力。由骨干員工組成創(chuàng)新攻堅(jiān)團(tuán)隊(duì)，積極開展QC活動(dòng)，將創(chuàng)新創(chuàng)造與實(shí)際工作結(jié)合起來，拒絕墨守成規(guī)，努力運(yùn)用新方法、新技巧解決工作中出現(xiàn)的重點(diǎn)、難點(diǎn)問題。在實(shí)踐中創(chuàng)新、在創(chuàng)新中發(fā)展，推動(dòng)營銷工作創(chuàng)新開展，為卷煙營銷工作的良好運(yùn)行提供有力支撐。近兩年，《縮短客戶經(jīng)理日均工作耗時(shí)》以及《降低零售戶培訓(xùn)非有效參與率》兩個(gè)QC課題均榮獲省質(zhì)協(xié)一等獎(jiǎng)。

每一項(xiàng)貼心服務(wù)都滋潤著零售戶的心田，今后，東安縣局（分公司）將持續(xù)深化卷煙零售終端建設(shè)，全心全意為零售戶辦實(shí)事、辦好事、解難題，進(jìn)一步融洽客我關(guān)系，不斷探索創(chuàng)新服務(wù)模式，用更加細(xì)致入微的服務(wù)，為零售戶創(chuàng)造更多價(jià)值。