當數字化浪潮席卷零售終端，許多與店鋪、商品、經營相伴數十載的老年零售戶正面臨著前所未有的挑戰：電子結算的二維碼像天書般難懂，訂煙系統彈出的驗證碼轉瞬即忘，花樣翻新的詐騙手段更令人防不勝防。這些老年零售戶需要關心關愛，也需要個性化的指導。

“民有所需，我有所為”，江西上饒市鄱陽縣煙草專賣局（分公司）積極關注老年人與社會脫節的現象，主動回應老年零售戶需求，不斷延伸服務鏈條，優化服務舉措，用有溫度的服務為老年零售戶架起融入數字時代的橋梁，用實際行動踐行“我為群眾辦實事”。

客戶經理（右）與老年零售戶交流經營

“適老”服務暖人心

針對老年群體記憶力衰退的特點，鄱陽縣局（分公司）創新推出“三色記憶法”。客戶經理將訂貨周期、防霉度夏知識等關鍵信息制作成紅黃藍三色提示卡，紅色代表緊急事項，黃色標注注意事項，藍色記錄操作口訣。這看似簡單的操作卻解決了老年零售戶的大麻煩。蓮湖鄉零售戶張大爺指著墻上的三色卡片笑道：“這比年輕時候記工分還清楚！”

在反詐防騙教育中，客戶經理化身“金融衛士”，通過市場走訪、編寫方言順口溜等接地氣的方式向老年零售戶傳授防騙技巧。

“沒想到一個電話就被騙了十多萬元，真是太可怕了！感謝你們及時上門宣傳這些防詐騙知識，讓我們老年人以后不會上當受騙。”在鄱陽縣鄱陽鎮馬家沖社區，一名獨居老人接過志愿服務隊發放的防詐騙宣傳單后，感慨地說道。今年通過廣泛的反詐宣傳，已成功攔截15起針對老年零售戶的電信詐騙，避免直接經濟損失7.8萬元。

跨越“鴻溝”解難題

對使用智能手機有困難的老年零售戶，鄱陽縣局（分公司）開展“視頻學習”專項培訓。客戶經理手把手教授“三步掃碼法”：第一步對準掃描框，第二步確認金額，第三步聽語音提示。

在客戶經理指導和幫助下，三廟前鄉李阿姨學會了使用智能手機，店鋪成功裝上了云POS智能終端，非現金結算比例從20%躍升至95%。她笑著說：“再也不用擔心收到假鈔了。”

為了讓老年零售戶也能享受到數字化帶來的便利，鄱陽縣局（分公司）積極為老年人提供咨詢、引導、幫辦等便利化服務，為老年零售戶配置雙屏機、云POS系統、老花鏡、放大鏡、語音播報器等適老化設備，教他們學習通過經營數據可視化圖表輔助決策。鄱陽縣局（分公司）還組建了黨員志愿服務隊，上門為老年人經營的店鋪提供整理店容店貌、清理柜臺、整理標簽、品牌知識講解等服務，幫助他們解決經營難題，提升經營能力。

工作人員（中）與老年零售戶聊家常

暖心托起夕陽紅

鄱陽縣局（分公司）建立起“1+N”結對幫扶機制，每位客戶經理定向聯系4至6位老年零售戶，提供從店鋪陳列到經營指導的全方位服務，定期開展傳授經營技巧的茶話會，同時搭建社交平臺，讓老年零售戶感受“家”的溫暖。此外，鄱陽縣局（分公司）還鼓勵年輕零售戶通過志愿服務為老年零售戶提供設備維護等服務。這種互助模式既傳承了商業經驗，又構建起守望相助的鄰里生態。

在鄱陽縣局（分公司）的悉心努力下，全縣老年零售戶戶均毛利率提升了5.3個百分點，24位超過70歲的老年店主成為現代星級終端成員。這些數字背后，是無數日夜的耐心守候，是一遍又一遍上門指導的溫暖足跡。

“我們要積極為老年人提供便利的服務，讓人人都能跟上時代的步伐，感受到數字信息化帶來的便利。”鄱陽縣局（分公司）局長（經理）負責人程進表示。