近年來，江西省南昌市西湖區煙草局（以下簡稱“西湖區煙草局”）始終把“以客戶為中心”作為堅定不移的服務理念，將“始于客戶需求，終于客戶滿意”作為工作的核心目標，致力于為零售客戶提供更加優質、高效的服務。為此，西湖區煙草局積極探索創新，推出了“套餐式”集成服務，這一舉措成為推動服務升級的有力引擎。在這個過程中，西湖區煙草局的營銷人員發揮了至關重要的作用，他們以實際行動照亮了服務零售客戶的每一條道路 ，成為當之無愧的“服務之星”。

圖為西湖區煙草局陸郅軒（右）在于零售客戶開展日常溝通。

定制調研“基礎套餐”

西湖區煙草局的營銷人員成立專項調研小組，營銷人員諶瑤憑借豐富的經驗和專業能力，成為小組的核心成員。她深知“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”，只有深入市場一線，與零售客戶打成一片，才能獲取最真實、最有價值的信息。

諶瑤帶領團隊開啟了“沉浸式”調研之旅。每到一家店鋪，她就像在自家店里一樣，主動“站柜臺”，熱情地與顧客交談，仔細了解消費者的喜好和需求；認真“盤庫存”，不放過任何一個細節，查看各類商品的數量和銷售情況；嚴謹“問價格”，敏銳分析市場價格的波動趨勢；積極“訪顧客”，廣泛收集顧客對商品和店鋪的意見。

圖為西湖區煙草局市場經理諶瑤（右）在向零售客戶黃同國（左）解讀相關政策。

在一次對老城區某片區的調研中，諶瑤發現不少零售客戶存在庫存管理混亂的問題。部分商品積壓嚴重，占用了大量資金和倉儲空間，而一些暢銷商品卻時常缺貨，導致零售客戶錯失銷售良機。諶瑤看在眼里，急在心里，立即組織團隊成員共同探討。經過一番抽絲剝繭的分析，他們發現問題的根源在于零售客戶缺乏科學的庫存管理方法，對商品的銷售趨勢判斷不夠準確。

找準“癥結”后，諶瑤和團隊針對每個店鋪的經營特點，量身定制解決方案。對于不同品類、不同銷售速度的商品，分別制定合理的庫存標準和補貨計劃。他們還精心制作了簡單易懂的庫存管理手冊，發放給零售客戶，方便他們隨時查閱。在諶瑤團隊的幫助下，該片區零售客戶的庫存結構得到了有效優化，資金周轉率大幅提高，經營狀況逐漸“柳暗花明”。

“調研不能走馬觀花，一定要實實在在地解決問題，這樣我們的工作才有意義。”諶瑤在調研小組總結會上堅定地說道。她帶領團隊深入分析調研數據，梳理出其中的規律和問題，形成了一套針對性極強的解決方案，為后續服務的開展奠定了堅實基礎。

打造個性“特色套餐”

在西湖區的一條商業街上，零售客戶李秀芬經營著一家便利店。李秀芬一直勤勤懇懇，但店鋪生意卻不溫不火。胡友軍在日常走訪中發現，李秀芬的店鋪雖然商品種類繁多，但陳列雜亂無章，顧客進店后很難快速找到所需商品，而且商品的展示方式缺乏吸引力，難以激發顧客的購買欲望。

胡友軍看在眼里，記在心上。他決定為李秀芬的店鋪“量身定制”一套布局優化方案。他先對店鋪的空間進行了細致測量，然后根據商品的品類、銷售熱度以及顧客的購物習慣，重新規劃貨架的擺放位置和商品的陳列方式。在陳列方面，他巧妙運用色彩搭配、關聯商品組合等技巧，讓商品展示更加美觀、有序。

除了店鋪布局，胡友軍還針對李秀芬在商品推薦方面的不足，傳授了一些實用技巧。比如，根據不同顧客的年齡、性別、消費習慣，推薦合適的商品；在顧客購買某類商品時，適時推薦相關的配套商品，提高客單價。

圖為西湖區煙草局胡友軍（右）正在為零售客戶李秀芬（左）“量身制定”店鋪優化方案。

在胡友軍的幫助下，李秀芬的店鋪煥然一新。原本雜亂的貨架變得整齊有序，商品擺放一目了然，顧客進店后的購物體驗大大提升。經過一段時間的經營，李秀芬驚喜地發現，店鋪的生意比以前好了很多，銷售額有了明顯增長。

“胡經理，多虧了你的指導，我的店鋪現在布局更合理，生意也越來越好了！”李秀芬握著胡友軍的手，感激之情溢于言表。

西湖區煙草局的營銷人員秉持“一點一策、一戶一案”的原則，鼓勵營銷人員為不同零售客戶提供個性化服務。胡友軍充分發揮自己的專業特長，利用“碼”上交流，零企直通平臺，實時響應零售客戶的各種訴求。無論是商品陳列的小細節，還是營銷策略的大方向，亦或是庫存管理的難題、客戶引流的方法，他都全力以赴，為零售客戶排憂解難。他的貼心服務贏得了零售客戶們的一致信任，成為西湖區煙草局精準服務的典范。

暢享經營“智能套餐”

在數字化浪潮席卷而來的當下，數字化轉型已成為提升零售客戶競爭力的關鍵“密碼”。曾衍平敏銳地意識到，幫助零售客戶引入數字化工具，不僅能提高經營效率，還能為他們的長遠發展奠定基礎。于是，他積極推廣云POS系統，希望借助這一系統，助力零售客戶實現“全店鋪管理、全商品掃碼、全方式支付”。

然而，推廣過程并非一帆風順。有些零售客戶對新事物接受較慢，擔心操作復雜，影響正常經營；有些零售客戶則對數字化管理的重要性認識不足，積極性不高。面對這些問題，曾衍平沒有退縮，他堅信“世上無難事，只怕有心人”。

圖為西湖區煙草局營銷人員曾衍平（左）正在指導零售客戶張兵峰（右）使用云pos系統。

曾衍平一家家店鋪地走訪，耐心地向零售客戶介紹云POS系統的功能和優勢。在一次培訓會上，零售客戶張兵峰對新系統充滿疑慮：“以前對賬都是靠手工，雖然麻煩點，但心里踏實。現在用這個系統，我真擔心自己學不會。”曾衍平微笑著安慰他：“張大哥，您別擔心。這個系統操作很簡單，我給您慢慢演示。”說著，他拿起雙屏機，一步一步地教張兵峰如何掃碼入庫、銷售結算、查看報表等。在曾衍平的耐心指導下，張兵峰逐漸掌握了系統的基本操作。

一段時間后，張兵峰對云POS系統贊不絕口：“以前對賬總是手忙腳亂，還容易出錯。現在用了這個系統，所有數據一目了然，真是省心又省力！而且通過查看銷售數據，我能清楚地知道哪些商品好賣，哪些需要補貨，經營變得更輕松了。”

曾衍平深知，數字化不僅僅是工具的升級，更是經營理念的轉變。為了讓零售客戶更好地掌握系統功能，挖掘數據價值，實現科學經營，他定期回訪零售客戶，了解他們在使用過程中遇到的問題，并及時給予解決。同時，他還組織各類培訓活動，邀請專家為零售客戶講解數據分析、營銷策略等知識，幫助零售客戶提升數字化經營能力。

在曾衍平等人的努力推動下，西湖區煙草局轄區內零售終端的數字化水平顯著提升。越來越多的零售客戶通過云POS系統實現了精細化管理，盈利能力和經營效率得到了雙增長。

接下來，江西省南昌市西湖區煙草局的營銷團隊將以優秀同仁為標桿，不斷深耕“套餐”服務模式。持續在優化服務流程、創新服務內容方面精準施策、真抓實干，以滿腔熱忱和十足耐心，切實解決零售客戶面臨的各類難題，真正成為零售客戶的堅實依靠。

西湖區煙草局始終將零售客戶的需求放在首位，借助智能化手段，為客戶提供更加貼心、個性化的服務，助力零售客戶提升經營水平，實現穩健發展。在推動行業高質量發展的征程中，西湖區煙草局也將勇擔使命，積極作為，用實際行動書寫西湖篇章，為南昌煙草高質量發展和“五有”現代化建設添磚加瓦、貢獻力量。