以情為根，服務(wù)為民。近年來(lái)，山東省臨沂市河?xùn)|區(qū)煙草專賣局（營(yíng)銷部）積極探索為民服務(wù)融合機(jī)制，把群眾需求放在心上，努力成為服務(wù)群眾的“用心人”“知心人”“暖心人”，用實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)詮釋了為民服務(wù)“全天候”，把實(shí)事辦到群眾“心坎里”。

“指尖微課堂”讓法治宣傳“活”起來(lái)

“老賈，你看今天煙草公司發(fā)的信息了嗎？聽(tīng)說(shuō)最近咱們這來(lái)了些生面孔，專門干卷煙調(diào)包的勾當(dāng)，咱可得多留個(gè)心眼啊！”2025年5月1日，河?xùn)|區(qū)瑯琊古城旅游景區(qū)瑞美特產(chǎn)超市的老板賈瑞美說(shuō)道。

“我可仔細(xì)看了，煙草公司給我們發(fā)的提醒真管事兒。這陣子店里人來(lái)人往的，多虧了群里常給我們發(fā)防調(diào)包、防騙、煙草專賣法律法規(guī)等這些有用的知識(shí)，就像給咱店里的生意穿上了一層防護(hù)衣。”零售戶蔡勇接過(guò)話茬，那臉上滿是高興勁兒。

臨沂市河?xùn)|區(qū)作為山東省旅游熱門地，擁有國(guó)家A級(jí)以上旅游景區(qū)13個(gè)，特別是節(jié)日期間景區(qū)周邊人流量大。面對(duì)這么多景區(qū)周邊的零售戶，怎么才能又快又準(zhǔn)地把有用實(shí)用接地氣的普法信息送到大家手里，成為了河?xùn)|煙草普法宣傳工作關(guān)注的重點(diǎn)。

針對(duì)大部分零售戶習(xí)慣通過(guò)新媒體獲取信息這一特點(diǎn)，河?xùn)|煙草運(yùn)用微信、短視頻等媒介，定時(shí)向零售戶發(fā)送真假煙鑒別、法律法規(guī)解讀、卷煙防調(diào)包等有用的短視頻。零售戶要是碰上啥經(jīng)營(yíng)難題，往群里一發(fā)，客戶經(jīng)理就會(huì)將零售戶提出的問(wèn)題進(jìn)行整理分類，聯(lián)系有關(guān)部門進(jìn)行解答。通過(guò)這種方式，提高了普法工作效率，及時(shí)解決了零售戶的難題。

圖為客戶經(jīng)理向零售戶宣傳防調(diào)包注意事項(xiàng)

“便民直通車”開(kāi)進(jìn)百姓心坎里

“我行動(dòng)不太方便，孩子們都不在身邊，眼看許可證就快到期了，可把我急壞了，這個(gè)小店不能沒(méi)有煙草證啊！”韓春英焦急地說(shuō)。

76歲的韓大娘在臨沂市河?xùn)|區(qū)湯河鎮(zhèn)洽溝村開(kāi)了一家小賣店，因出門不方便，延續(xù)煙草零售許可證成了她的大難題，負(fù)責(zé)該村終端服務(wù)工作的客戶經(jīng)理王偉了解到韓大娘的困難后，立刻向所在服務(wù)站反應(yīng)了這一情況。第二基層服務(wù)站工作人員高洪鵬、張偉安排完手中的工作，驅(qū)車30多公里上門幫辦，在韓大娘許可證到期前協(xié)助辦理了許可證延續(xù)事宜。

“煙草局的工作人員第一時(shí)間就聯(lián)系了我，他們會(huì)準(zhǔn)備好材料上門來(lái)幫我辦延續(xù)手續(xù)。證件做好后，還直接送到店里幫我掛好，真是去了我的一塊心病啊。”韓大娘激動(dòng)地說(shuō)。

今年以來(lái)，河?xùn)|煙草累計(jì)為11名需要幫助的零售戶上門幫辦延續(xù)業(yè)務(wù)。“在許可證延續(xù)工作中，結(jié)合部分老年零售戶和殘疾零售戶行動(dòng)不便、無(wú)法自主辦理等實(shí)際困難，根據(jù)需要提供上門受理、當(dāng)場(chǎng)測(cè)量、送證入戶的全流程便民服務(wù)，解除他們出行不便、溝通不暢之憂。”河?xùn)|區(qū)煙草專賣局專賣監(jiān)督管理科科長(zhǎng)表示。

小店鋪?zhàn)兩頊厍轶A站

前不久，八湖鎮(zhèn)銅佛官莊村殘疾人零售戶王師傅的店鋪迎來(lái)了一批特殊“幫手”。王師傅腿部有殘疾，行動(dòng)不便，店鋪商品合理化陳列成了大難題。

這天，河?xùn)|區(qū)局（營(yíng)銷部）的工作人員孫成軍和劉紅來(lái)到了王師傅的店里。“王師傅，我們來(lái)幫您打掃店鋪，順帶看看有沒(méi)有啥能幫您改進(jìn)的地方。”劉紅熱情地說(shuō)道。一邊說(shuō)著，一邊拿起掃帚仔細(xì)清掃起地面來(lái)。孫成軍也沒(méi)閑著，他從顧客購(gòu)買頻次、贏利情況等方面進(jìn)行分析，幫助王師傅對(duì)商品進(jìn)行分類，在保障卷煙、酒水等商品供應(yīng)的基礎(chǔ)上，充分迎合年輕顧客的需求，增加網(wǎng)紅零食、即食食品等，并對(duì)顧客購(gòu)買頻次較少、利潤(rùn)貢獻(xiàn)度較低的商品進(jìn)行精簡(jiǎn)。還幫王師傅調(diào)整了商品布局，打造了商品分區(qū)，讓顧客享受更加便捷的購(gòu)物體驗(yàn)。

王師傅看著他們忙碌的身影，眼里滿是感動(dòng)：“太感謝你們了，我這腿腳不便，你們來(lái)指導(dǎo)我商品陳列，真是解決了我的大難題。”孫成軍擦了擦額頭上的汗珠，笑著說(shuō)：“王大哥，您行動(dòng)不方便，有什么需要盡管說(shuō)，我們一定會(huì)幫您想辦法解決的。”

延伸服務(wù)做“加法”，傳遞愛(ài)心做“乘法”。在工作人員的幫助下，王師傅還在店里設(shè)置了“愛(ài)心便民角”，為環(huán)衛(wèi)工人、過(guò)往群眾免費(fèi)提供熱水、充電、問(wèn)路指引、雨具借用等服務(wù)，打造起了“夏送清涼、冬送溫暖”的愛(ài)心驛站。

圖為工作人員向零售戶講解貨物分類管理技巧

下一步，臨沂市河?xùn)|區(qū)煙草專賣局（營(yíng)銷部）將繼續(xù)秉承“以人民為中心”的服務(wù)理念，繼續(xù)聚焦群眾“急難愁盼”，以更務(wù)實(shí)的作風(fēng)、更便民的措施、更貼心的服務(wù)，為優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境注入新動(dòng)能，把溫暖送到群眾心坎上。