摘要：近年來，煙草企業在客戶服務體系建設方面不斷探索與創新，取得了一定成效。然而，面對日益多樣化、個性化的客戶需求，傳統的服務模式逐漸暴露出諸多問題。如何進一步優化服務方式，提高服務質量，增強客戶滿意度，成為煙草企業亟待解決的重要課題。

關鍵詞：煙草企業；掃碼點餐；精準服務；客戶滿意度

隨著數字化時代的深入發展以及煙草行業高質量發展戰略的持續推進，客戶服務已成為煙草企業提升核心競爭力、實現可持續發展的關鍵環節。在此背景下，“掃碼點餐式精準服務”作為一種創新服務理念，為煙草企業客戶服務升級提供了新的思路和方向。本文將圍繞煙草企業掃碼點餐式精準服務展開深入研究，分析現狀、探討問題，并提出切實可行的解決策略。

一、當前煙草企業客戶服務的現狀

（一）在服務體系建設方面，煙草企業積極構建全方位、多層次的客戶服務體系。通過整合線上線下服務資源，搭建起涵蓋電話客服、網絡平臺、移動終端等多元化的服務渠道，實現了客戶服務的全覆蓋。例如，部分煙草企業推出的企業微信公眾號，不僅具備訂單查詢、投訴建議等基礎功能，還為客戶提供了行業資訊、經營指導等增值服務，極大地方便了客戶與企業之間的溝通與互動。

（二）在服務團隊打造上，企業加大了對服務人員的培訓力度，通過定期組織業務知識培訓、服務技能競賽等活動，不斷提升服務人員的專業素養和服務水平。同時，建立健全服務考核機制，將客戶滿意度納入績效考核體系，激勵服務人員積極主動為客戶提供優質服務。目前，煙草企業服務團隊的整體素質得到明顯提高，服務意識和服務能力顯著增強。

（三）在服務創新實踐中，煙草企業積極探索新的服務模式和方法。例如，在營銷服務領域，開展了“一對一”客戶拜訪活動，深入了解客戶需求，為客戶提供個性化的營銷策略和經營建議；在物流配送方面，引入智能調度系統，優化配送路線，提高配送效率，縮短客戶等待時間。這些創新舉措在一定程度上提升了客戶服務質量，促進了煙草行業的穩定發展。

二、當前煙草行業客戶服務方面存在的問題

盡管煙草企業在客戶服務方面取得了一定成績，但與客戶日益增長的多樣化、個性化需求相比，仍存在一些亟待解決的問題，服務的及時性、有效性有待進一步提高，企業在客戶服務方面的投入與客戶滿意度水平尚未形成良好的正比關系。

（一）在營銷服務層面，雖然煙草企業定期開展了一系列客戶拜訪活動，但服務內容和方式仍相對單一，缺乏針對性和創新性。部分營銷人員在服務過程中，未能充分挖掘客戶需求，提供的經營建議缺乏實用性和可操作性，難以滿足客戶個性化的經營需求。同時，對于零售客戶的“開口營銷”培訓不夠系統深入，導致零售客戶在產品推廣和銷售技巧方面存在不足，影響了產品的市場銷售效果。

（二）物流配送環節存在諸多矛盾和問題。隨著消費市場的變化，客戶對物流配送的時效性和準確性要求越來越高。然而，當前煙草企業的物流配送體系仍存在配送時間固定、靈活性不足等問題。例如，部分“大眾娛樂服務類”客戶營業時間主要集中在晚上，而煙草企業的常規送貨時間在白天，這就導致貨物送達后無法及時收貨確認，既增加了送貨員的送貨等待時間，又增加了客戶經營成本。此外，面對突發情況，如惡劣天氣、交通擁堵等，物流配送的應急處理能力不足，容易造成貨物延遲送達，影響客戶正常經營。

（三）專賣服務在響應速度和協作效率方面有待提升。當群眾或客戶發現涉煙違法線索、懷疑買到假煙、投訴無證經營等情況時，迫切需要專賣部門及時介入處理。但在實際工作中，專賣部門與公安、市監等相關部門的協作機制不夠緊密，信息共享不及時，導致在處理涉煙違法案件時，往往需要耗費較長時間進行跨部門溝通協調，無法快速有效地解決問題，降低了客戶對專賣服務的滿意度。

（四）法治宣傳服務缺乏精準性和針對性。目前，煙草企業的法治宣傳多采用廣撒網式的方式，如發放宣傳資料、舉辦集中講座等，沒有充分考慮不同群體的特點和需求。對于零售客戶、消費者、青少年等不同受眾，缺乏個性化的普法內容和形式，導致法治宣傳效果不佳，難以達到精準普法目的。

三、煙草企業掃碼點餐式精準服務的具體舉措

為有效解決當前煙草行業客戶服務存在的問題，提升客戶滿意度，煙草企業應積極引入掃碼點餐式精準服務模式，整合營銷、物流、專賣、法規等部門資源，為客戶提供“私人定制”服務。

（一）創新營銷服務，提升零售客戶經營能力。

積極組織零售客戶開展“開口營銷”專項培訓。通過掃碼點餐式服務平臺，收集零售客戶在產品知識、銷售技巧、客戶溝通等方面的培訓需求，根據不同客戶的需求特點，制定個性化的培訓課程。例如，對于新入網的零售客戶，提供基礎的產品知識和銷售流程培訓；對于經營規模較大的客戶，開展高端品牌營銷策略和客戶關系管理培訓。同時，利用線上直播、線下實訓等多種形式，為零售客戶提供便捷、高效的培訓服務，切實提升零售客戶的“開口營銷”能力，促進產品銷售。

借助掃碼點餐式服務平臺，為零售客戶提供精準的營銷數據分析和經營指導。平臺通過收集客戶的銷售數據、庫存信息等，運用大數據分析技術，為客戶提供個性化的銷售趨勢預測、庫存管理建議等。例如，當平臺分析出某類卷煙在某一區域的銷售即將進入旺季時，及時向該區域的零售客戶推送備貨建議和促銷策略，幫助客戶合理安排經營活動，提高經營效益。

（二）優化物流配送，滿足客戶多樣化需求

針對當前物流配送時間與部分客戶營業時間不匹配的問題，基于掃碼點餐式服務模式，推出靈活的配送時間預約功能。客戶可以通過掃描二維碼，根據自身需求選擇合適的送貨時間，物流部門根據客戶預約情況，合理調整配送計劃，實現精準配送。同時，對于“大眾娛樂服務類”等特殊客戶群體，探索開展應急送貨服務。建立應急送貨響應機制，當客戶遇到緊急缺貨情況時，可通過掃碼下單申請應急送貨，物流部門在接到訂單后，優先安排車輛進行配送，確保客戶的正常經營。

加強物流配送信息化建設，提升配送過程的透明度和可控性。利用物聯網技術，對配送車輛和貨物進行實時監控，客戶可以通過掃碼隨時查詢貨物的運輸狀態和預計到達時間。同時，優化智能調度系統，結合交通狀況、天氣情況等因素，動態調整配送路線，提高配送效率，降低物流成本。此外，建立物流配送反饋機制，客戶在收到貨物后，可以通過掃碼對物流服務進行評價，物流部門根據客戶反饋及時改進服務質量。

（三）強化專賣服務，提高涉煙問題處理效率

建立專賣部門與公安、市監等部門的緊密協作機制，依托掃碼點餐式服務平臺，實現信息實時共享和快速聯動。當群眾或客戶通過掃碼提交涉煙違法線索或投訴信息時，平臺自動將相關信息推送給相關部門，各部門根據職責分工迅速響應，聯合開展調查處理工作。同時，全面加強專賣執法隊伍建設，提升執法人員的專業素質和服務意識。

通過掃碼點餐式服務平臺，收集客戶對專賣執法工作的意見和建議，針對客戶反映的問題，有針對性地開展執法培訓和業務學習。同時，建立專賣執法服務評價體系，客戶可以對專賣執法人員的服務態度、執法效率等進行掃碼評價，評價結果納入執法人員績效考核，激勵執法人員規范執法、熱情服務。

（四）精準法治宣傳，增強普法實效

根據不同群體的特點和需求，制定個性化的法治宣傳方案。利用掃碼點餐式服務平臺，向零售客戶、消費者、青少年等不同群體推送針對性的普法內容。例如，向零售客戶推送煙草專賣法律法規、許可證管理規定等內容，幫助其規范經營；向消費者推送真假煙鑒別知識、維權渠道等信息，提高消費者的自我保護意識；向青少年推送吸煙危害健康、禁止向未成年人售煙等宣傳內容，引導青少年遠離煙草。

創新法治宣傳形式，采用多樣化的普法方式。除了傳統的宣傳資料發放、講座培訓等形式外，還可以利用短視頻、動畫、線上答題等新穎的方式開展法治宣傳。客戶可以通過掃碼觀看普法視頻、參與線上答題活動等，增強法治宣傳的趣味性和互動性。同時，建立法治宣傳效果反饋機制，通過掃碼收集客戶對法治宣傳的意見和建議，及時調整宣傳內容和形式，提高普法實效。

綜上所述，煙草企業推行掃碼點餐式精準服務，是適應行業發展新形勢、滿足客戶多樣化需求的必然選擇。煙草企業應持續深化掃碼點餐式精準服務模式的應用，不斷優化服務流程、完善服務標準，以更加優質、高效、精準的服務，推動煙草行業高質量發展，實現企業與客戶的互利共贏。