序章

翻開(kāi)《三國(guó)演義》，五虎上將的傳奇躍然紙上：關(guān)羽橫刀護(hù)主彰顯忠義之魂，張飛斷喝當(dāng)陽(yáng)盡顯驍勇之姿，趙云單騎救主演繹智勇雙全，馬超銀槍白馬橫掃西涼雄風(fēng)，黃忠寶刀不老力定江山乾坤。這些沙場(chǎng)名將用熱血丹心，在烽煙戰(zhàn)火中鑄就了蜀漢的脊梁。

時(shí)光流轉(zhuǎn)千年，在湖南永州祁陽(yáng)市煙草專賣局（分公司）的營(yíng)銷戰(zhàn)場(chǎng)上，一支新時(shí)代的“五虎”團(tuán)隊(duì)正以實(shí)干擔(dān)當(dāng)書寫奮斗篇章。沒(méi)有金戈鐵馬的鏗鏘，卻有服務(wù)為民的堅(jiān)守；雖無(wú)青龍偃月的寒光，卻有服務(wù)熱線的溫暖。他們以柜臺(tái)為陣地，用數(shù)據(jù)作鎧甲，在卷煙陳列的方寸之間，運(yùn)籌帷幄，盡顯智慧；在客戶笑顏的細(xì)微之處，書寫答卷，傳遞溫暖；在服務(wù)零售戶的平凡崗位上，鐫刻印記，鑄就非凡。

忠義篇——忠肝義膽似云長(zhǎng)的周愛(ài)民

（周愛(ài)民與零售戶桂金榮討論直播數(shù)據(jù)）

1998年深冬凌晨，祁陽(yáng)市局（分公司）車庫(kù)的探照燈刺破寒霧，映照著一個(gè)俯身車底的身影。入職剛滿三個(gè)月的周愛(ài)民正蜷在冰冷的水泥地上，用塞尺仔細(xì)核對(duì)傳動(dòng)軸間隙，呼出的白氣在扳手表面結(jié)出細(xì)密的冰碴子。

這位新晉駕駛員把每輛貨車當(dāng)作精密的鐘表：胎壓計(jì)要對(duì)著光讀數(shù)才能確保±0.1bar的精準(zhǔn)度，發(fā)動(dòng)機(jī)艙的檢測(cè)點(diǎn)被他編成口訣每天默誦，就連滅火器壓力表指針的顫動(dòng)幅度都要記錄在冊(cè)。當(dāng)老李瞪大眼睛翻看他記錄本，上面密密麻麻標(biāo)注著全縣多處"吃人彎道"時(shí)，這個(gè)總愛(ài)和方向盤說(shuō)話的年輕人只是埋頭擦拭儀表盤：“安全是開(kāi)不得玩笑的算術(shù)題?！?/p>

廿載精研筑防線 三秋淬火礪鋒刃

走進(jìn)祁陽(yáng)煙草大院那天，周愛(ài)民在值班室領(lǐng)到了人生第一把車鑰匙。自此，這個(gè)沉默的身影就成了車庫(kù)的活鬧鐘，總比別人提前半小時(shí)蹲在輪胎旁，借著晨光檢查剎車片厚度。油尺要擦凈三次才讀數(shù)，雨刮膠條得用手背試過(guò)彈性才算過(guò)關(guān)。有次搶修拋錨的送貨車，他硬是打著手電做完檢查，急得調(diào)度員直跺腳："周師傅，您這哪是修車，分明是在雕玉啊！"

2000年盛夏的暴雨夜，單位需緊急報(bào)送重要文件至市里。面對(duì)能見(jiàn)度不足五米的盤山公路，周愛(ài)民憑借著對(duì)連續(xù)彎道的精準(zhǔn)記憶，以厘米級(jí)操作將車輛平穩(wěn)駛出危險(xiǎn)路段。當(dāng)文件準(zhǔn)時(shí)送達(dá)時(shí)，被雨水浸透的行車日志上，新添的應(yīng)急處置方案字跡仍在流淌，這是他行車途中總結(jié)出的避險(xiǎn)要訣。

“崗位價(jià)值不在于所處位置，而在于賦予它的精度?！边@是周愛(ài)民在安全例會(huì)上反復(fù)強(qiáng)調(diào)的準(zhǔn)則。出發(fā)前執(zhí)行關(guān)鍵指標(biāo)核查，行駛中實(shí)施動(dòng)態(tài)風(fēng)險(xiǎn)管控，收車后完成全系統(tǒng)健康診斷。每逢跨區(qū)域任務(wù)，他的隨車檔案盒里必定裝著應(yīng)急預(yù)案，從天氣突變應(yīng)對(duì)方案到機(jī)械故障處置流程圖，甚至細(xì)化到每個(gè)服務(wù)區(qū)的油品標(biāo)號(hào)記錄。

當(dāng)被問(wèn)及堅(jiān)守的信念，他指著工具箱里的扳手說(shuō)：“安全這事，九十九分和零蛋沒(méi)區(qū)別?！边@種將平凡化為非凡的執(zhí)著，恰如他始終如一的職業(yè)軌跡，他不是關(guān)羽，卻有著同樣的執(zhí)念，青龍偃月刀斬不斷的是忠義，而他的扳手，斬不斷的是對(duì)安全的敬畏。

春風(fēng)解語(yǔ)融霜雪 星夜燃燈照征途

2001年立春換崗那天，周愛(ài)民把方向盤交給徒弟時(shí)，圍觀人群里飄來(lái)句嘀咕：“方向盤的改拿計(jì)算器，這不是鳳凰變草雞么？”當(dāng)晚值班室的臺(tái)燈下，他的工作本添了行新字：“服務(wù)二字，站著跪著都得寫端正?！?/p>

轉(zhuǎn)崗客戶經(jīng)理的頭個(gè)月，這個(gè)曾經(jīng)“路路通”變成了“團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)”。兩百多戶零售店的資料被他抄滿筆記本，紅藍(lán)綠三色標(biāo)簽貼得像幅水彩畫，紅色定位困難商戶，藍(lán)色識(shí)別潛力客戶，綠色標(biāo)識(shí)示范店鋪。有人撞見(jiàn)他半夜在辦公室對(duì)著空氣比劃手語(yǔ)，后來(lái)才知是為聾啞店主王建軍特意學(xué)的“早上好”。

服務(wù)重在主動(dòng)破題。2003年柑橘滯銷那陣，凌晨四點(diǎn)的批發(fā)市場(chǎng)里，他幫著劉大爺把爛果子挨個(gè)挑出來(lái)，手把手教著用稻草編防震墊。當(dāng)滿載甜橙的貨車發(fā)動(dòng)時(shí)，老劉把凍得通紅的雙手塞進(jìn)他懷里：“你這后生，比我屋里滿仔還給力些！”

付出與成長(zhǎng)總是相伴相生。在兩年時(shí)間里，這位年輕人完成了從服務(wù)新兵到資深專家的蛻變。他毫無(wú)保留地將經(jīng)驗(yàn)傳授給同事，不僅講解服務(wù)技巧，更強(qiáng)調(diào)“以心換心”的服務(wù)哲學(xué)：“比起標(biāo)準(zhǔn)流程，更重要的是讀懂客戶沒(méi)說(shuō)出口的需求。”

2015年的卷煙價(jià)格調(diào)整，成為檢驗(yàn)服務(wù)功力的試金石。調(diào)解記錄本上記滿了家長(zhǎng)里短：劉嬸抱怨的哪是煙價(jià)，分明是兒子婚事黃了；張叔摔茶杯的背后，藏著住院費(fèi)沒(méi)著落的焦慮。當(dāng)最后一位投訴戶抹著眼淚說(shuō)"聽(tīng)你的"時(shí)，他偷偷把客戶家癱瘓老人的病歷塞進(jìn)了扶貧辦的信箱。

義薄云天紓困厄 匠心獨(dú)運(yùn)踐初心

2020年桂金榮夫妻返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)時(shí)，華聯(lián)商行的玻璃門一個(gè)月擦壞三塊抹布，生意冷清得能照見(jiàn)人影。周愛(ài)民從自家搬來(lái)兩盆綠蘿擺在門口，說(shuō)“有生氣才聚財(cái)”。他貓腰在貨架間鉆進(jìn)鉆出，硬是把雜貨鋪調(diào)教成“祁陽(yáng)特產(chǎn)館”：曲米魚(yú)要擺在齊腰高的黃金視覺(jué)區(qū)，臘貨得用竹篩裝著才顯風(fēng)味，就連收銀臺(tái)旁的棒棒糖都得按色系排成彩虹。

電商轉(zhuǎn)型的陣痛期，桂老板看著后臺(tái)數(shù)據(jù)直薅頭發(fā)。面對(duì)頻繁下架的商品鏈接和持續(xù)走低的轉(zhuǎn)化率，這個(gè)堅(jiān)韌的創(chuàng)業(yè)者也不免萌生退意。周愛(ài)民此時(shí)并未退縮，他連續(xù)兩個(gè)月駐店指導(dǎo)，從流量監(jiān)測(cè)到競(jìng)品分析，從關(guān)鍵詞優(yōu)化到推廣時(shí)段測(cè)試，手把手傳授營(yíng)銷技巧。

經(jīng)過(guò)半年運(yùn)營(yíng)，華聯(lián)商行迎來(lái)質(zhì)的飛躍：日均進(jìn)店顧客較初期增長(zhǎng)三倍，半年后月銷售額突破10萬(wàn)元?！傲璩亢藢?duì)庫(kù)存數(shù)據(jù)是常態(tài)，但看著系統(tǒng)里跳動(dòng)的訂單數(shù)字和顧客的好評(píng)反饋，所有的付出都有了意義。如果說(shuō)商行是艘小船，周經(jīng)理就是那個(gè)既幫我們修船帆，又教我們辨風(fēng)向的領(lǐng)航員。”桂金榮一邊擦拭著“誠(chéng)信商戶”的獎(jiǎng)牌，一邊說(shuō)道。

如今，周愛(ài)民口袋里，三件物品始終相伴：磨損嚴(yán)重的客戶服務(wù)手冊(cè)，熒光筆標(biāo)記的政策摘錄本，15000毫安的充電寶。這些樸素的工具，見(jiàn)證著這位從業(yè)27年的煙草人如何在數(shù)字經(jīng)濟(jì)浪潮中幫助零售戶。正如他辦公桌上那盆精心養(yǎng)護(hù)的綠蘿，不求艷麗奪目，但始終以盎然生機(jī)浸潤(rùn)著整個(gè)空間。