清晨的陽光漫過山東濰坊昌樂縣城的街道，一位身著橙色馬甲的環衛工人熟門熟路地走向后于劉村文英便利商店的西側休息區，拿起早已備好的暖水瓶倒一杯熱水，在小板凳上坐下歇腳。這家溫情的小店平日里是街坊鄰居常來的“暖心角”，而兩年前，它還是另一番模樣。

圖為環衛工人在商店一角喝水休息

2022年，劉文英從父親手中接過這家雜貨鋪時，心里犯了難。舊貨架的層板有些松動，商品擺放得不夠規整，地面總帶著些日常經營留下的污漬。“老一輩總說‘貨賣堆山’，可顧客進來轉一圈就走，哪有心思挑東西？”劉文英記得，那時店里客流不多，經營狀況只能勉強維持。改變店鋪當前經營囧境是當務之急，可如何著手呢？劉文英一時也犯了難。

2023年，山東省濰坊市煙草專賣局（公司）通過線上問卷調查、線下實地走訪，廣泛收集客戶意見建議，并開始大力推行“小班制”培訓，客戶店鋪經營走上“快車道”。昌樂縣局（分公司）結合轄區實際，借助零售戶互助小組平臺，分層分類制定差異化服務，掀起一股“小班制”培訓熱潮。劉文英的店鋪也在此時迎來新的發展轉機。

店鋪改造，“終端臉面”是基礎。為吸引消費者駐足，劉文英對店鋪做了系統整理：松動的貨架逐一加固，新增了幾組標準化陳列柜，按食品、日用品、糧油分區域擺放得整整齊齊；墻面重新粉刷提亮，地面打磨清潔，門頭招牌也換成了統一標識的新款，遠遠望去透著規范整潔的氣息。

圖為改造后擺放整齊的商品陳列區

“改造一番店堂亮堂了，商品陳列清爽了，顧客進來也愿意多停留片刻，店里人氣漸漸多了不少。”劉文英高興地說道。

留住客戶，“務實服務”是關鍵。對此，第一基層服務站客戶經理王美潔與劉文英共同在打磨服務細節上下功夫，根據周邊寫字樓的年輕人時常需要應急充電的需求，在靠窗位置擺放了共享充電寶設備，掃碼付費即可使用，解了不少人的燃眉之急；針對突發天氣情況，常備了十余把便民雨傘，登記信息后就能免費借用；收銀臺旁的便民服務箱里，創可貼、碘伏、暈車藥等常用物品一應俱全，誰有小磕碰都能在這里找到幫手。

“這店辦事實在，讓人心里踏實”“上次下雨，多虧了這家店提供的雨傘”“累了在這里能歇腳，喝水休息，店主真不錯啊”。無論是周邊消費者還是駐足文英便利店的消費者無不交口稱贊。

長久發展，“智慧經營”是王道。為順應現代零售發展趨勢，2024年初，文英便利店加入現代零售終端建設行列，開啟了規范化、智能化經營的新路徑。店里裝上智能管理系統，劉文英通過數據分析，能清晰掌握消費規律，比如孩子們放學后偏愛散裝零食，上班族晚高峰對速食產品需求較多。據此調整商品陳列后，顧客選購更便捷，店里還特意隔出一塊區域作為休息區，擺上桌椅和報刊，成了鄰里聊天歇腳的好去處。

圖為客戶經理正在指導劉文英（右）使用智能終端系統

為進一步拓寬增收渠道，劉文英還積極探索線上線下融合經營。每天早晚時段，她會通過短視頻平臺開展直播，推介店內的新鮮果蔬、特色零食。時間久了，不僅街坊鄰居常來捧場，連周邊村鎮的消費者也通過直播了解到這家小店，線上咨詢和訂單漸漸多了起來。

現在的文英便利店，每天都有不少熟客光顧。傍晚時分，老鄰居們在休息區閑適地聊著家常，劉文英在整理貨架的間隙，還不忘通過直播介紹新到的應季水果。墻上懸掛的 “誠信經營示范店” 牌匾，在暖黃的燈光下閃閃發亮，映著滿店的煙火氣。

“開店不只是賣東西，更是在經營一份信任。” 劉文英擦著锃亮的陳列柜，笑著說，“跟著現代零售的發展方向走，把服務做到消費者心坎上，再小的店也能發揮大作用。” 正說著，門簾又被推開，幾位熟客笑著走進來，橘黃色的燈光透過玻璃窗，在街道上灑下一片暖暖的光。

從曾經冷清的雜貨鋪，到如今熱鬧的便民中心，文英便利店的變遷里，既藏著一位零售戶踏實肯干的奮斗故事，也彰顯了現代零售終端建設中 “服務為民” 的初心。這份初心，暖了一條街的日子，也讓城市的肌理里，多了份實實在在的人情味。