近日，河南鄭州上街區立足客戶服務核心職能，聚焦隊伍能力提升與服務質效升級，通過深化學習培訓、優化服務流程、推動數字賦能、完善激勵機制等舉措，著力建設一支專業高效、服務優質的高素質客戶服務隊伍，為高質量發展筑牢服務根基。

一是強化素質提升，學習培訓常態化。充分發揮內訓師與業務骨干的“傳幫帶”作用，完善“集中培訓+崗位自學+線上學習”的常態化學習機制。圍繞服務規范、政策法規、溝通技巧、應急處理等重點內容，引導客服人員利用碎片化時間充電賦能，不斷更新知識儲備，提升理論素養。定期組織服務案例分析會、經驗分享沙龍，剖析典型服務案例，總結推廣優秀服務經驗，促進客服隊伍整體業務技能與服務意識提升。

二是強化服務升級，服務流程規范化。針對不同區域、不同規模、不同需求的零售客戶群體，細化服務標準，優化服務策略。堅持“以客戶為中心”的服務理念，完善客戶咨詢、投訴、建議的閉環管理機制，嚴格落實首問負責制和限時辦結制，確保客戶訴求響應及時、處理高效、反饋到位。持續梳理和精簡服務環節，推動服務流程標準化、便捷化，打通精準服務零售客戶的“最后一米”，切實提升客戶滿意度和獲得感。

三是強化數字賦能，服務手段智能化。積極推動客戶服務向數字化、智能化轉型。依托新商盟、企業微信、智能客服平臺等線上工具，強化客服人員“學數據、懂數據、用數據”的能力培養。通過數據分析精準識別客戶服務需求變化、熱點咨詢問題及潛在服務風險點，為優化服務策略、前置服務響應提供數據支撐。推廣線上政策咨詢、業務辦理、信息推送等便捷服務，提升服務響應速度和效能，推動客戶服務工作從“經驗驅動”向“數據驅動”升級。

四是強化考核激勵，隊伍管理精細化。建立健全以服務質量、客戶滿意度、工作效率為核心的精細化考核評價體系。組織崗位技能競賽、實施月度專項考核等多種形式，客觀評價客服人員工作實績。將考核結果與評先評優、績效激勵緊密掛鉤，激發客服人員內生動力和工作熱情，積極營造“比服務、學先進、趕標桿、超自我”和“爭先創優”的濃厚氛圍，為高質高效履行客戶服務職責提供持續動力。