搜一搜“杭小青”，所在城市的住宿標準是多少，報銷附件有什么要求，智能機器人都能立刻解答；劃一劃子女教育專項附加扣除的專題H5，員工對國家惠民政策早了解早享受，還確保填報正確應享盡享，避免掉坑；掃一掃宣傳手冊上的二維碼，點開科普微視頻，個稅APP的操作流程一目了然……

為持續優化企業管理模式，浙江杭州市煙草專賣局（公司）緊抓實績實效，與時俱進推動項目攻堅、平臺迭代、服務升級，著力提升財務數字化核心競爭力，構建企業“智慧財務”現代化發展新格局。

創新服務載體 優化員工體驗感

隨著互聯網、大數據和云平臺等技術的普遍應用，這樣的場景一去不復返：煙草專賣人員聯合公安部門，在異地抓捕涉煙違法分子，從一座城市趕到另一座城市。好不容易成功收網，想找到一家賓館休息，卻不記得所在城市的住宿標準，只能半夜打電話求助財務人員。

為推動“智慧財務”建設落深落實，杭州煙草梳理、歸納、錄入200多條財務知識到“杭小青”智能問答機器人，囊括財務報銷、預算定額標準、工會黨建、系統登陸等常用業務。無論是住宿標準、伙食補助標準還是發票抬頭，“杭小青”都能及時應答。員工可以隨時隨地下載長圖、放大觀看,真正做到“一機在手，信息全有，慌張全無”。

“杭小青簡直是行走的問答庫、口袋里的知識寶，真的太方便了?！敝灰岬健昂夹∏唷?#xff0c;杭州煙草基層員工無不豎起大拇指。

精而益求其精，備而益求其備。面對“杭小青”無法解答的疑問，該局還設立了“收集+學習+反饋”循環機制。工作人員在后臺定期整理收到的無效回復，及時增加關鍵詞的近義詞互換，同時不斷完善知識庫，確保服務實效的螺旋式上升。

圖為：專賣人員使用杭小青查詢住宿標準

關注服務內核 穩筑員工利益墻

隨著涉稅事項網上辦理覆蓋面全面提高，個人所得稅APP已成為納稅人辦理業務的主要途徑。面對APP端看似復雜的操作流程，該如何助力納稅服務提質增效?

為此，杭州煙草一直致力于普及個稅相關政策，密切關注和維護員工切身利益，傳達涉稅風險，提高員工的風險防范意識。

“還是你們專業人員靠譜，本來我都做好補稅的打算，現在才知道原來是我填錯了，這不還可以享受退稅政策呢?！倍⒅鴤€稅APP的結算界面，不擅長操作手機的老員工一陣歡喜。

提前謀劃，靠前服務。今年8月份，在深入學習有關政策的基礎上，杭州煙草發布《子女教育專項附加扣除填報指導手冊》，進行專門解讀，此時距離升學季還有大半個月。發布《指導手冊》，目的是盡早提醒員工可以申請哪些優惠政策，同時指導員工如何正確填寫，合法享有，避免踩坑或遺漏。

這只是該局財務系統關注服務內核的一個縮影。財務共享上線后，面對各式各樣的疑問，該局都會分階段、多形式發布財務報銷指導手冊和填寫提醒。紙質指導手冊發放300余本，員工還可以查看電子版，了解主要填報流程。相關附件明細內容也在“杭小青”同步上線，支持隨時隨地查閱。

擴大服務群體 助力良好生態圈建設

“趙先生你好，我們是杭州煙草財務服務團隊，這邊收到您填寫的釘釘問卷調查，我們研究了相關政策，也和有關部門溝通后，認為您……”在電話這端，杭州煙草財務處員工在吃透國家相關政策的基礎上，協同營銷等部門，向零售戶提供力所能及的幫助。

眼下疫情反復，杭州煙草預想到零售戶可能面臨的資金周轉壓力，面向全市近4萬零售戶發放釘釘問卷調查，了解大家的需求，同時與五大國有銀行、香溢融通聯系爭取最大的利率優惠，實現金融政策信息精準推送，涉及零售戶4000余戶，讓服務走進零售戶的心間。今年4月，杭州煙草財務處員工組建服務團隊，在了解零售戶切身所需后，走進終端門店答疑解難，服務內容也擴展至發票申請流程與下載路徑、E戶通簽約方式等等。

圖為：財務人員開展個稅輔導。

“近年來，杭州煙草財務系統持續秉持‘三服務’初心，以更好的狀態為大家提供優質服務，為維護員工合法利益、促進企業規范發展貢獻智慧?！痹摼重攧仗幐碧庨L魯南松如是說。

急群之所急，想群之所想，解群之所困。杭州煙草走到機關員工身邊，走進零售戶，聆聽基層的聲音，了解客戶的需求，實現從點到面再到圈的服務，逐步形成“以服務基層、服務機關為核心，同時輻射到服務客戶”的“三服務”生態圈建設。

路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索。下一步，杭州煙草將繼續總結經驗，圍繞“三服務”生態圈建設，凝心聚力、潛心鉆研，以“智慧財務”建設助推企業高質量發展。