為持續優化政務服務水平，切實提高群眾滿意度，福建福州市閩侯縣煙草專賣局以政務服務2.0建設、數字化轉型為契機，積極構建集網辦服務、志愿服務、智能服務于一體的服務體系，打造便民服務新平臺，變“群眾跑”為“數據跑”，實實在在提升群眾的獲得感、幸福感。

聚焦為民服務 鞏固改革成果

“沒想到我在外地都能這么快辦理煙草證延續，真的是太感謝了！”近日，閩侯煙草接到了李女士的感謝電話。

李女士是泉州人，在閩侯開了一家小超市，煙草專賣零售許可證臨近到期，但因為身體原因，李女士需要在老家待一段時間，無法來閩侯辦理煙草證延續。

閩侯煙草行政大廳工作人員接到李女士的求助電話后，將網上辦理煙草證延續所需要的相關材料及申報方式告知了李女士，并將相關材料的示例樣表分享給她，指導她在APP上完成了申請延續。

在推進“最多跑一次”向2.0時代邁進的過程中，閩侯煙草圍繞辦證群眾需求，為群眾提供“網上、掌上、指尖”服務，持續優化“線上咨詢、一網通辦、快遞送達”的高效辦理模式，節省了群眾的時間成本和經濟成本。

突出數據賦能 提高辦理效率

為優化煙草專賣零售許可證辦理流程，全力推進“互聯網+政務服務”工作，閩侯煙草積極融入地方政府數字化政務建設，完善系統協同辦理機制。辦事群眾可通過APP、政務服務網等實時在線申請、查看流程進度。

針對群眾申請辦證中的常見問題，閩侯煙草通過地方政務服務網，詳細介紹多項煙草專賣零售許可證審批辦事指南，將行政許可服務事項、所需材料清單、審批程序和時限、辦證人員信息、舉報投訴電話等予以公示，以淺顯易懂的方式告知群眾。面對群眾來電咨詢，窗口人員依托微信、QQ等通訊工具，打破與申請人距離的限制，實現“面對面”交流，為辦事群眾提供全天候咨詢服務。同時，針對申請材料不齊全等問題，采用數據共享提取、協同相關部門調取的方式進行處理。對網上申報不規范、不符合要求的，主動通過電話、短信等形式進行溝通指導，以“數字跑”代替“人工跑”，真正實現“網上辦、快遞送、不見面”，全力提升政務服務效能。

健全流程機制 形成管理閉環

為及時發現問題，進一步提升服務水平，閩侯煙草以現場服務“一事一議”和網上服務“一事一評”為主要評價渠道，通過行政大廳窗口設置的辦事評價器及“好差評”制度，讓群眾來打分，有效收集窗口服務滿意度及群眾對許可事項的合理訴求，及時改進和優化工作方法，并以此促進服務質量鞏固提升，切實做到以“群眾需求”為出發點、以“群眾滿意”為落腳點，促進政務管理水平高質量發展。2022年8月-2023年8月，閩侯煙草網上辦證率、群眾滿意率均為100%。

據悉，閩侯煙草將繼續堅持以人民為中心，強化責任意識，進一步解決政務服務中的難點、堵點問題，持續優化政務服務水平，努力跑出政務服務“新速度”。