在煙草行業營銷環境持續收緊、消費需求日益多元的當下，卷煙零售終端正遭遇 “客流銳減、利潤收窄、競爭加劇” 的三重考驗。不少零售戶感慨：“守著柜臺等客來的日子一去不復返，品牌推不動、顧客留不住成了常態。” 如何破局？甘肅省平涼市崆峒區多位零售戶的實踐給出答案：把 “開口營銷” 練成真功夫，再配上數字化工具的 “智慧腦” 和終端升級的 “新門面”，才能打通連接消費者的 “最后一公里”，讓小店在風浪中站穩腳跟、逆勢增長。

01 開口營銷：從 “被動等待” 到 “主動出擊”，用話術贏客流

“開口營銷不是簡單的叫賣，而是懂產品、懂顧客、會引導的‘組合拳’。” 在零售行業摸爬滾打 12 年的張老板，對這句話有深刻體會。他的店鋪能在周邊 5 家煙店中保持客流第一，靠的就是把 “被動接單” 變成 “主動服務”，用精準話術留住人、促成單。

精準推薦：用 “替代方案” 化解缺貨危機，把 “流失單” 變 “新增量”

顧客上門買煙，最常見的難題是 “想要的品牌沒貨”。此時能不能留住顧客，全看開口的 “分寸感”。去年中秋前，張老板的店鋪某暢銷品牌臨時斷貨，老主顧王哥轉身就要走。他快步上前：“王哥別急，您平時愛抽醇厚但不嗆的，試試這款同價位的另一品牌？焦油量 8mg，和您常抽的那款口感接近，還帶點回甘，好多老顧客換了都說‘找對味兒了’，我拆包您嘗嘗？” 一番話既點出產品共性，又突出獨特賣點，王哥不僅買了這款替代品牌，還順手帶了兩盒月餅 —— 這單比平時多賺了 30 元。

李老板的應對更顯巧思。面對某中高端品牌缺貨的顧客，她不直接說 “沒有”，而是遞上一支同檔次的另一品牌：“哥，您先品品這個。雖然包裝不一樣，但煙氣飽滿度不相上下，價格還便宜 10 塊，最近好多老主顧都在‘換著抽’，算下來一個月能省兩包煙錢呢。” 試抽 + 對比分析，不僅促成了即時購買，還讓這位顧客成了該品牌的回頭客，每月穩定消費 2 條。

專業打底：把產品賣點變成 “顧客聽得懂的話”，讓推薦有 “說服力”

“只會說‘這煙好’沒用，得讓顧客知道‘好在哪’。” 李老板的秘訣是給每個重點品牌做 “話術卡”：中高端品牌突出 “煙氣醇厚、包裝大氣，辦喜事拿得出手”；平價口糧品牌強調 “清香型，抽著不膩，適合長期當‘口糧’”；薄荷爆珠類則點明 “帶清涼爆珠，夏天抽著像‘喝冰飲’，喉嚨不發干”。對新品，她更是提前 “備課”。今年某新款上市時，她先自己試抽 3 天，記下 “帶獨特果香爆珠，抽著順喉” 的特點，再瞄準對應顧客：“張叔，您平時愛喝果茶，這款煙的爆珠就是同款果香，和您口味絕配，來一包試試？” 精準匹配讓新品首月就賣出 30 多條，比同期其他新品銷量高一倍。

巧解質疑：用 “真誠 + 技巧” 打消顧慮，讓顧客 “買得放心”

聊天的最終目的是讓顧客 “放下顧慮”。面對常見的價格、質量質疑，老零售戶周老板有套 “話療” 技巧：遇價格質疑，“這款中高端煙確實貴點，但您看這煙葉，是優質產區的‘黃金葉’，工藝上多了 3 道提純，抽著不嗆嗓子。現在會員買兩條送個定制打火機，算下來比單買劃算多了。”

遇質量擔憂，“您放心，咱店的煙都是煙草公司直供的，許可證在墻上掛著，每包煙都能查溯源。要是抽著不對勁，您拿回來，我無條件給您換 —— 做生意靠的就是實在。”一次，有顧客抱怨 “店里煙味太重”，周老板立刻遞上一瓶礦泉水：“實在不好意思，給您添麻煩了。我這就開新風系統，再給您一張 5 元優惠券，下次來買東西直接抵用，您別往心里去。” 真誠的態度不僅沒流失顧客，反而讓對方成了 “義務宣傳員”。

02 數字化工具：給 “開口營銷” 裝 “數據導航”，讓經營更精準

“以前憑感覺訂貨、靠記憶記顧客，推薦的不是顧客想要的，庫存還積壓。” 王老板的店鋪曾一度陷入 “賣得多、賺得少” 的困境，直到用上云 POS 系統、會員管理工具，才明白 “數據比經驗靠譜”。如今，這些數字化工具成了他的 “三大法寶”，讓開口營銷告別 “瞎猜”，變得 “精準高效”。

云 POS 系統：用數據指導 “賣什么、怎么推”，讓每一分力都用在刀刃上

“打開云 POS 后臺，哪個品牌賣得好、哪個毛利高、庫存還剩多少，一目了然。” 王老板指著系統數據說：“你看，某平價品牌最近兩周銷量漲了 15%，毛利比其他品牌高 8%，我就會在顧客猶豫時多推薦；另一款暢銷品牌庫存只剩 5 條，我就提醒老顧客‘最近貨緊，要不要多帶兩條’，避免斷貨流失客。”系統還能 “預判” 顧客需求：常客趙先生每月 5 號、20 號會買兩條中高端品牌，系統提前 3 天提醒：“趙哥快到購煙日了，店里剛到一批同價位的新款，口感更綿柔，要不要帶一條試試？” 這種 “數據預判 + 精準開口”，讓他的推薦成功率提升了 40%，庫存周轉速度快了近 1 倍。

會員管理：用 “互動” 鎖住老顧客，讓 “頭回客” 變 “回頭客”

陳老板的 便利店 有 200 多名會員，靠的是云POS系統 “攢人氣”。“入群送打火機，生日送 10 元券，買煙積分能換啤酒 —— 這些小福利看似簡單，卻能讓顧客覺得‘被惦記’。”

她的會員群從不只發廣告，而是 “玩互動”：“下周來新款，群里前 10 位到店的會員免費領一包，記得來嘗鮮！” 試抽后收集反饋，再針對性推薦：“李姐，您說喜歡淡點的，這款焦油量 6mg，今天買還送一包紙巾。” 通過 “互動 - 反饋 - 推薦” 的閉環，她的會員復購率比普通顧客高 3 倍，每月穩定帶來 80% 的銷售額。

商品養護：用 “細節” 降損耗，讓 “毛利率” 再漲一個點

“卷煙怕潮、怕曬，養護不好容易發霉、干膠，損耗掉的都是利潤。” 王老板的秘訣是用云 POS 系統記錄溫濕度：“后臺綁定了溫濕度計，超過 25℃或濕度低于 55% 就報警，我就趕緊調空調、開加濕器。” 去年夏天，他的卷煙損耗率從 1.8% 降到 0.6%，相當于多賺了 3000 多元 —— 這可是實打實的 “純利潤”。

03 終端升級：讓 “開口營銷” 有場景、有氛圍，從 “賣商品” 到 “做體驗”

“以前店鋪又小又亂，再好的話術顧客也沒耐心聽。” 加入加盟體系后，熊老板的店鋪徹底變了樣：統一的亮眼門頭，背柜按 “價位帶 + 場景” 分區，中間擺著小圓桌當 “品吸區”。“環境好了，顧客愿意多待 5 分鐘，開口推薦也更有底氣。”

場景化陳列：讓商品自己 “說話”，讓顧客 “看圖下單”

陳老板的店鋪陳列藏著 “小心機”：婚慶區用紅色包裝的暢銷品牌擺成 “囍” 字，旁邊放著喜糖盒和紅酒，貼著手寫便簽 “結婚套裝：20 條煙 + 10 盒糖，省 80 元”；商務區則將中高端品牌與高檔茶葉禮盒搭配，標注 “商務宴請：煙 + 茶組合，體面又劃算”。有次一位男士盯著婚慶區看，她順勢開口：“準備辦喜事？這兩款煙都是紅色包裝，寓意‘紅紅火火’，上周小李結婚就在這拿的貨，我再送您 10 個喜字貼，貼婚房正合適。” 輕松促成了 20 條煙的大單 —— 比平時單條銷售多賺了 50 元。

體驗區賦能：讓 “試抽” 成為突破口，把 “猶豫客” 變 “成交客”

李老板的店鋪專門設了 “品吸角”：小圓桌配 4 把椅子，擺著煙灰缸、礦泉水和試抽裝。“遇到猶豫的顧客，我就請他坐下：‘哥，抽支不花錢的，覺得好再買，不好就當陪我聊聊天。’”有位顧客本來只想買 10 元檔的煙，李老板遞上一支中高端品牌：“您嘗嘗這個，焦油量低，抽著不嗆，現在好多人都在‘升級口糧’，您試試能不能接受？” 試抽后顧客覺得不錯，直接買了一條 —— 這單的毛利比 10 元檔煙高 6 倍。“體驗區不僅能推高價位煙，還能拉近和顧客的距離，開口推薦時對方更愿意聽。”

延伸服務：用 “增值服務” 聚人氣，讓 “卷煙店” 變 “社區便民站”

“光賣煙留不住人，得讓顧客覺得‘來這一趟值’。” 熊老板的店鋪疊加了多項服務：代收快遞（取件送打火機）、設外賣自提點（取餐滿 30 元送紙巾）、擺兩張棋牌桌（消費滿 50 元免費玩 2 小時）。這些服務看似 “不賺錢”，卻讓店鋪日均客流從 30 人漲到 50 人，其中 30% 會順手買煙 —— 每月多賺 2000 多元。

“開口營銷 + 工具 + 升級”，三招讓經營提質增效

卷煙零售終端的突圍，從來不是 “單點發力”，而是 “開口營銷為核心、數字化工具為支撐、終端升級為載體” 的協同作戰。從張老板的 “替代推薦” 到李老板的 “賣點話術”，從王老板的 “數據導航” 到陳老板的 “會員互動”，從熊老板的 “場景陳列” 到李老板的 “試抽轉化”，這些實踐揭示了一個道理：“敢開口” 是態度 —— 打破 “坐等顧客” 的慣性，主動邁出服務第一步；“會開口” 是能力 —— 懂產品特點、懂顧客需求，讓推薦有 “說服力”；“巧開口” 是智慧 —— 借數據工具精準預判，靠場景氛圍降低抵觸，讓成交水到渠成。

當下市場或許有 “寒意”，但只要把這三招練扎實，再加上 “熬過去就是王者” 的信心、“規范經營” 的底線，零售戶定能在風浪中站穩腳跟，從 “生存” 走向 “發展”—— 畢竟，市場永遠眷顧那些 “敢行動、會思考、善堅持” 的經營者。