明媚的陽光灑在一望無際的海面上，秋風(fēng)送來清爽怡人的好天氣。9月13日上午8點(diǎn)，山東省威海榮成市煙草專賣局（營銷部）第三基層服務(wù)站客戶經(jīng)理孫海朋應(yīng)約前往“點(diǎn)單”客戶店中，派送“接單”的專屬定制服務(wù)。

關(guān)注小細(xì)節(jié) 發(fā)揮服務(wù)大作用

“打開微信掃一掃，按照這五個(gè)步驟操作就可以完成掃碼退貨了。”孫海朋來到今天“接單”服務(wù)的第一站港西鎮(zhèn)西星日村星日商店，耐心教店主王志明通過微信掃碼退貨。王志明年逾六旬，掃碼銷售給他的店鋪經(jīng)營帶來了便利，但是遇到不常用的功能也會(huì)讓他犯難。針對(duì)王志明的訴求，孫海朋為他專門定制了包含退貨、盤點(diǎn)庫存等操作流程的“實(shí)用小課堂”二維碼，微信掃一掃就能明白怎么操作。

“之前每次遇到這幾種情況我總想不起來該怎么操作，現(xiàn)在有了二維碼方便多了！”在王志明欣喜的笑容里，孫海朋圓滿完成了一次定制服務(wù)。

孫海朋堅(jiān)持“辦公桌在市場終端、工作重心是服務(wù)零售客戶”的原則，每日走訪收集客戶訴求，為客戶量身定制解決方案。從旅游旺季因店制宜指導(dǎo)景區(qū)客戶備貨“微拓展”、陳列“微調(diào)整”，到“對(duì)癥下藥”解決客戶日常經(jīng)營中的“急難愁盼”問題，孫海朋的服務(wù)大多是從細(xì)節(jié)入手，助力客戶收獲經(jīng)營碩果。

自去年4月份更換服務(wù)片區(qū)以來，孫海朋走村串戶，跑遍了片區(qū)的每一條道路，詳細(xì)記錄每一位客戶的經(jīng)營情況，在心里形成了一本賬。在孫海朋看來，只有摸清片區(qū)地域特色和客戶經(jīng)營情況，才能精準(zhǔn)施策、提高成效。

嘗試小變化 看到發(fā)展大前景

對(duì)孫海朋來說，服務(wù)客戶只有進(jìn)行時(shí)，沒有完成時(shí)。在工作中，他注重挖掘每一位客戶的成長潛力，讓客戶在小變化中看到店鋪發(fā)展的大前景。

“劉哥，我已經(jīng)把你新進(jìn)的副食品錄入了智能終端系統(tǒng)，你正常掃碼銷售，定時(shí)核對(duì)一下進(jìn)銷存數(shù)量就行。”孫海朋一邊說一邊幫成山鎮(zhèn)溝劉家村時(shí)光商店店主劉時(shí)光把商品擺放整齊。

劉時(shí)光是一名困難客戶，腿腳行動(dòng)不便，盤點(diǎn)庫存對(duì)他來說很是吃力。村里的人都勸他以身體為重少進(jìn)些日用品，可食雜店商品品類少就意味著招徠顧客進(jìn)店的吸引力弱，生意也難做長遠(yuǎn)。

孫海朋得知這一情況后，主動(dòng)上門將時(shí)光商店內(nèi)的商品一一掃碼入庫，盤點(diǎn)好庫存數(shù)量，登記好保質(zhì)期等信息，為劉時(shí)光做好掃碼銷售前的準(zhǔn)備工作。

“安裝了智能終端系統(tǒng)以后，有顧客詢問商品時(shí)，我直接查查電子庫存就知道了，太方便了！”店里的貨品越來越豐富，劉時(shí)光的經(jīng)營信心也越來越足。經(jīng)營難題得到解決后，孫海朋幾乎每次走訪都會(huì)發(fā)現(xiàn)時(shí)光商店又有新品上架，劉時(shí)光臉上的笑容也漸漸多了起來。

孫海朋深知村鎮(zhèn)客戶經(jīng)營不易，始終默默暖心守護(hù)：誰家的無花果要助銷、誰家的貨架要更換……他一一記錄在筆記本上，逐個(gè)幫忙解決。

善用小知識(shí) 鍛造履職大本領(lǐng)

“這次培訓(xùn)我收獲很大，希望下次您還能來！”9月13日上午11點(diǎn)，港西鎮(zhèn)政府駐地海苑商行店主周洪啟在結(jié)束“開口營銷”上門培訓(xùn)后，邊送孫海朋出門邊說。

孫海朋在走訪中經(jīng)常鼓勵(lì)農(nóng)村客戶勇敢嘗試“開口營銷”，通過座談教學(xué)、實(shí)戰(zhàn)練習(xí)、觀摩學(xué)習(xí)等方式，讓客戶在學(xué)習(xí)中積累經(jīng)驗(yàn)，在經(jīng)營中提升技能和信心。今年9月初，孫海朋抓住第三基層服務(wù)站開辦“流動(dòng)課堂”的契機(jī)，為客戶上門進(jìn)行培訓(xùn)，授課案例就地取材，將經(jīng)營知識(shí)點(diǎn)與片區(qū)先進(jìn)客戶的好做法相融合，深入淺出地啟發(fā)帶動(dòng)一批客戶效仿，起到連點(diǎn)成線的培訓(xùn)效果。

工作之余，孫海朋只要一有時(shí)間就看各類理論文章、經(jīng)營資訊，學(xué)習(xí)各地同行的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。在孫海朋看來，學(xué)習(xí)不僅能開闊思維、增加本領(lǐng)，還能指導(dǎo)實(shí)踐，讓工作開展更順暢，讓客戶更滿意。

在日復(fù)一日的傾心服務(wù)、紓難解困和學(xué)習(xí)積累中，孫海朋用自己的堅(jiān)持與努力，逐漸成為深受客戶喜愛的朋友。

孫海朋（右）為“點(diǎn)單”客戶提供智能終端系統(tǒng)使用指導(dǎo)服務(wù)。劉龍攝