“盡最大努力服務好每一名客戶。”這是山東省濰坊市高密市煙草專賣局(分公司)第一基層服務站客戶經理王明辰常說的一句話，也是他作為一名客戶經理的工作信條。

親情化服務讓客戶暖心

“王經理，我忘記密碼了……”

“王經理，我想把店里的布局重新規劃一下，你看看給提供一下建議?”

……

這些電話是王明辰的工作常態，不論上班下班，只要客戶找到他，王明辰總是第一時間給予解答。

“客戶如果沒有什么緊急的事，也不會急著找我，不管什么時候也得先幫他們把問題解決了，別影響生意。”他總是這樣說。為此，他還專門準備了個小本本，天天揣在兜里，對于不能幫助客戶立即解決的問題，都一一記下來，就害怕自己忘了，耽誤客戶的事情。

王明辰的親情化服務，讓他不論走到哪里，都溫暖著身邊的客戶。他服務的片區大多是農村，有不少年齡偏大、經營能力不強的客戶，每次拜訪他都會細心地一條一條地解釋政策，幫著他們分析庫存、該訂什么貨，也會幫助收拾衛生、檢查線路，解決生活上一些力所能及的實際困難，不忙的時候也陪著聊聊家長里短，不斷提升服務的溫度。“其實很多老人，多陪他們說說話，他們就很高興。”王明辰感慨地說道。

“沒有王經理的幫助，我這個店早就開不下去了。以前我這里是一個食雜店，店面比較亂，錢一堆、貨一堆，也沒有記賬的習慣，偶爾有東西過期了，也不容易發現，因為這個，還被找過好幾次，所以雖然位置不錯，但客流量卻越來越少。后來，王經理分析了我的經營情況，自己開著車，帶著我到處觀摩、到處取經，漸漸地，我的經營理念發生了轉變，把店也進行了改造，粉刷墻壁、重置布局、更換貨架，還用上了智能店鋪管理系統，店里有哪些貨、賣了多少錢、什么好賣，一筆一筆賬算得清清楚楚，店鋪清清爽爽，客人慢慢地也越來越多了。”談到王明辰對自己的幫助，高密市密水街道張吉村零售客戶岳亦新感激地說。

圖為王明辰正在幫助客戶整理商品

可視化指導讓客戶省心

“恭喜啊，李姐，您獲得了‘我的數據會說話’店鋪智能管理系統操作競賽二等獎啊，您看我今天特意把獎品給您送過來了。”王明辰拎著獎品走進了高密市曉梅超市。

“多虧了你的口袋課程，現在我都定期分析我的經營數據，哪樣商品動銷快、毛利高，哪樣商品該處理下架，我都能用系統查得一清二楚。”從電腦“小白”到“行家里手”，零售客戶李曉梅高興地說。

原來，店鋪管理系統經過四年多推廣，越來越多的客戶認識到了系統的好處，想用也愛用，但王明辰發現不少客戶對系統的使用僅僅停留在了比較淺顯的層面，用得比較多的是掃碼銷售、主動支付，系統的深層功能例如經營分析、盈利分析等，遠遠沒有發揮出來。

“系統的深層功能對一些沒有基礎、年齡比較大的客戶還是有一定難度的，雖然參加培訓的時候大家聽得特別認真，但回家之后，如果哪個模塊、哪個功能不常用的話，很容易就忘記了。”王明辰說。

為了解決這個問題，王明辰利用拜訪的機會，征集客戶的意見建議，還召集了創新攻關小組開展頭腦風暴，最終確定了“口袋視頻課程”這一方向。把系統深層功能進行細分，現場一步步操作，錄制成視頻，通過線上進行推送，讓客戶對照視頻課程，一步步學。為了激發客戶的學習興趣，還向公司申請，組織開展了“我的數據會誰說話”客戶系統數據分析競賽，不少客戶競相參與。截至目前，王明辰小組已經開發視頻課程30余個，收到廣大客戶的一致點贊。

有了“口袋課程”的助力，零售客戶對店鋪管理逐漸地加“數”升級，用數據分析經營短板、用數據查找盈利點、用數據優化商品的結構，店鋪消費體驗感越來越好，客戶收入也實現了穩步的增加。

圖為王明辰帶領團隊成員正在幫助客戶整理貨柜

一顆初心、二十年堅守。作為一名“70后”，王明辰在客戶經理崗位上一干就是二十多年，慢慢地，客戶成了朋友、成了親人。王明辰常說，作為一名客戶經理，本職工作就是服務客戶，只要在崗位一天，就會盡最大努力服務好每一名客戶。